Evaluation de la stratégie multicanal d'une banque de détail: le cas de la SCB Cameroun

• Sommaire
  
• DEDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• LISTE DES ACRONYMES
  
• LISTE DES TABLEAUX
  
• LISTE DES FIGURES
  
• RESUME
  
• ABSTRACT
  
• Introduction générale
  
  • 1. CONTEXTE DE L'ETUDE
    
  • 2. PROBLEMATIQUE
    
  • 3. PROPOSITIONS DE RECHERCHE
    
  • 4. METHODOLOGIE
    
  • 5. OBJECTIF DE L'ETUDE
    
  • 6. INTERET DE L'ETUDE
    
  • 7. PLAN DU TRAVAIL 
    
• Première partie : LA BANQUE DE DETAIL ET LA DISTRIBUTION DES PRODUITS ET SERVICES FINANCIERS
  
• CHAPITRE I : LA DISTRIBUTION MULTICANAL DANS UNE BANQUE DE DETAIL
  
  • SECTION I : GENERALITES SUR LA DISTRUBUTION MULTICANAL EN MILIEU BANCAIRE
    
    • I. Du canal au réseau de distribution multicanal
      
      • 1. Le canal de distribution : deux approches complémentaires
        
        • i. Perspective verticale du canal de distribution
          
        • ii. Perspective horizontale du canal de distribution
          
      • 2. Le multicanal : caractéristiques générales et nature des canaux de distribution
        
    • II. Les différents canaux bancaires, leurs évolutions et leurs importances respectives
      
      • 1. Les types de canaux bancaires
        
        • i. Les canaux terrestres
          
        • ii. Les canaux interactifs 
          
        • iii. Les canaux indirects
          
        • iv. Les canaux spéciaux
          
      • 2. La structuration des canaux bancaires
        
        • i. Une logique économique
          
        • ii. La diversité des usages : portée et richesse des canaux
          
  • SECTION II: EVALUATION DU SYSTEME DE DISTRIBUTION MULTICANAL DANS UNE INSTITUTION BANCAIRE
    
    • I. Avantages et inconvénients d'une stratégie multicanal
      
      • 1. Les avantages d'une stratégie de distribution multicanal
        
      • 2. Risque et inconvénients inhérents à une stratégie multicanal
        
    • II. Evaluation d'une stratégie multicanal bancaire : quelle pertinence pour quels objectifs ?
      
• CHAPITRE II : LES DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE DES CANNAUX DE DISTRIBUTION BANCAIRE
  
  • Section I : GENERALITES SUR LE CONCEPT DE PERFORMANCE
    
    • I. Les points communs à la notion de performance et les dimensions de la performance
      
      • 1. Les points communs à la notion de performance
        
        • i. La performance est relative
          
        • ii. La performance peut être mesurée et pilotée
          
        • iii. La performance est subjective
          
      • 2. Le caractère multidimensionnel de la performance d'entreprise
        
        • i. La dimension socio-économique de la performance
          
        • ii. La performance organisationnelle
          
        • iii. La performance économique et financière
          
        • iv. La performance humaine et sociale
          
    • II. Les modèles d'évaluation de la performance
      
      • 1. Le modèle de Norton et Kaplan
        
      • 2. Le modèle de Morin
        
  • SECTION II : LA PERFORMANCE DES CANAUX DE DISTRIBUTION BANCAIRE : DES INDICATEURS DE MESURE
    
    • I. Les conditions de performance des canaux de distribution selon Stern et al.
      
      • 1. De l'efficacité des canaux : la gestion de la relation et attentes des clients
        
      • 2. De l'efficience des canaux : développer des canaux à moindre coût sans perdre d'information 
        
      • 3. De l'équité des canaux de distribution
        
    • II. Les conditions de performance des canaux de distribution selon le modèle de Capiez
      
      • 1. La qualité du service offert à la clientèle
        
      • 2. L'efficience organisationnelle et humaine
        
      • 3. La rentabilité financière
        
      • CONCLUSION DU DEUXIEME CHAPITRE
        
• CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE
  
• DEUXIEME PARTIE : LA DISTRIBUTION MULTICANAL DE SCB CAMEROUN : DIAGNOSTIC ET OPTIMISATION
  
  • Introduction de la deuxième partie
    
• CHAPITRE III : DIAGNOSTIC DE LA STRATEGIE MULTICANAL DE SCB CAMEROUN
  
  • SECTION I : LE MARCHE BANCAIRE CAMEROUNAIS : EVOLUTION ET STRATEGIE DES ACTEURS
    
    • I. Un marché bancaire concurrentiel en pleine mutation
      
      • 1. Les évolutions de la règlementation bancaire au Cameroun
        
      • 2. Une nouvelle dynamique concurrentielle
        
        • i. Une concurrence intra-sectorielle
          
        • ii. Une concurrence internationale et extra-sectorielle
          
      • 4. Une exigence plus accrue de la part des clients
        
      • 5. L'innovation technologique
        
    • II. LA SCB CAMEROUN ET SA STRATEGIE DE DISTRIBUTION
      
      • 1. Présentation de la SCB Cameroun et sa politique multicanal
        
        • i. Présentation générale de la SCB Cameroun
          
        • ii. Présentation de la banque multicanal (BMC)
          
    • 2. Les différents canaux de distribution de SCB Cameroun
      
  • SECTION II : IDENTIFICATION DES PRINCIPALES SOURCES DE CONTRE PERFORMANCE DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL DE SCB CAMEROUN
    
    • I. Les méthodes de collecte de données.
      
      • 1. Les outils qualitatifs
        
        • i. La recherche documentaire
          
        • ii. Les entretiens semi directifs
          
        • iii. L'observation participante
          
      • 2. Les outils quantitatifs
        
        • i. Echantillonnage et administration des questionnaires
          
        • ii. Un outil d'évaluation de la performance relative des différents canaux de distribution
          
    • III. Résultats des enquêtes et estimation des modèles d'évaluation
      
      • 1. La performance perçue (efficacité) des différents canaux de distribution par les clients de la SCB Cameroun
        
      • 2. De la performance relative des canaux de distribution (rentabilité financière)
        
        • i. L'intégration des différents canaux de distribution : une stratégie à parfaire
          
        • ii. Les risques de surpondération du système d'information multicanal
          
      • CONCLUSION DU TROISIEME CHAPITRE
        
  • CHAPITRE IV : RECOMMANDATIONS POUR UNE OPTIMISATION DE LA DISTRIBUTON MULTICANAL DE SCB CAMEROUN
    
  • SECTION I : DES RECOMMANDATIONS SUR LE PLAN ORGANISATIONNEL, TECHNIQUE ET COMMERCIAL
    
    • I. Sur le plan organisationnel et technique
      
    • II. Sur le plan commercial
      
      • 1. L'offre des produits et services
        
      • 2. Les canaux de distribution
        
      • 3. L'approche client
        
      • 4. Les forces commerciales
        
  • SECTION II : BUSINESS CASE
    
    • I. Mise en place d'un outil de marketing analytique pour une meilleure gestion multicanal à la SCB Cameroun
      
    • II. Propositions de nouveaux canaux de distribution
      
      • 1. Le canal GAB : implémentation de nouvelles fonctionnalités
        
        • i. La mise à disposition sur GAB
          
        • ii. La recharge téléphonique sur GAB
          
        • a. Le contexte
          
        • b. Les forces de la SCB Cameroun
          
        • c. Les revenus attendus
          
      • 2. Les Terminaux de Paiement Electronique
        
      • CONCLUSION DU QUATRIEME CHAPITRE
        
    • CONCLUSION DE LA DEUXIEME PARTIE
      
• CONCLUSION GENERALE
  
  • i. Objectifs de la recherche
    
  • ii. Problématique
    
  • iii. Propositions de recherche
    
• BIBLIOGRAPHIE
  
• ANNEXES
  
• Tables des matières