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Evaluation de la stratégie multicanal d'une banque de détail: le cas de la SCB Camerounpar Didier TIOMELA Université Catholique d'Afrique Centrale - Master 2014 |
ANNEXESAnnexe 1 : Mutations observées dans le portefeuille de métiers des banques camerounaises. Annexe 2 : Evolution des parts de marché des dépôts et crédits des banques au Cameroun depuis 2010. Annexe 3 : Structure actionnariale des banques camerounaises en 2016. Annexe 4 : Cartographie des différents canaux de distribution du marché bancaire camerounais. Annexe 5 : Grille d'entretien avec le Responsable de la Banque Multicanal de SCB Cameroun. Annexe 6 : Grille d'entretien avec le Responsable du Contrôle de Gestion de SCB Cameroun. Annexe 7 : Exemplaire du questionnaire administré aux clients. Annexe 8 : Dépouillement des données sur SPHINX. Annexe1 : Mutations observées dans le portefeuille de métiers des banques camerounaises Pour Lamarque (1999), les métiers principaux de la banque commerciale comprennent : la banque des particuliers (collecte des fonds, crédits, services), la banque des PME et des professionnels (financements, moyens de paiements et trésorerie), la bancassurance (assurance vie) et les financements spécialisés (crédit-bail). Depuis quelques années, on observe des modifications dans la chaine de valeur des banques camerounaises. En effet, si les activités de marché sont encore timides, les emprunts obligataires lancés par l'Etat ont été relayés par certaines banques à travers la constitution de pool bancaires. Par ailleurs, le développement de la télématique et l'expansion des NTIC permettent désormais une meilleure gestion de la relation client, le la monétique et la banque à distance. Certaines banques ont associé à leur activité d'intermédiation financière, de nouveaux services notamment la bancassurance (qui était encore inexistante il y a quelques années), le capital-risque, le crédit-bail etc. Par ailleurs la tarification bancaire74(*) a été revue pour l'ensemble des banques du Cameroun en raison notamment de la décision des Autorités portant suppression des frais de tenue de compte sur la clientèle des particuliers. Cette mesure est dorénavant appliquée par toutes les banques depuis janvier 2009 et son impact sur le compte de résultats des établissements est considérable. Pour compenser la perte, de nombreuses mesures sont envisagées par les banques : réaménagement des tarifs liés aux opérations sur la monétique ainsi que les retraits aux guichets des banques, facturation systématique de certains services qui étaient offerts gratuitement jusque-là aux agents de l'Etat (Mini relevé au distributeur, extrait de compte, etc.).Par un arrêté du 13 janvier 2011, l'autorité monétaire camerounaise en l'occurrence le ministère des finances, a instauré le Service Minimum Bancaire qui prescrit la gratuité de certains services bancaires et financiers auparavant source de commissions pour les banques. Depuis deux ans, le taux de rémunération des dépôts à vue notamment dans les comptes d'épargne a été revu à la baisse. De 2.75% en décembre 2013, il est passé à 2.45% au milieu de l'année 2014. Annexe 2 : Evolution des parts de marché des dépôts et crédits des banques au Cameroun depuis 2010. i. Parts de marché crédits
ii. Parts de marché dépôts.
Annexe 3 : Structure actionnariale des banques camerounaises en 2016.
Annexe 4 : Cartographie des différents canaux de distribution du marché bancaire camerounais. 4.1. Nombre d'agences, de GAB et de TPE des différentes banques
4.2. Les taux d'audience des sites Internet.
(*) Il s'agit généralement des sites des maisons mères des filiales implantées au Cameroun. Il en est de même pour le cas de la Citi Bank. Les données contenues dans le tableau concernent le site du Groupe et non pas de la filiale camerounaise (ces chiffres ne paraissent pas pertinents de notre point de vue, du moins pour une analyse du taux d'audience des sites internet des banques camerounaises). Source : http://www.alexa.com, http://freewebsitereport.org/ 4.3. Les canaux de banque à distance sur le marché bancaire camerounais
Annexe 5 : Grille d'entretien avec le Responsable de la Banque Multicanal de SCB Cameroun. Thème I : Le multicanal bancaire dans votre établissement 1. Le contexte de l'implémentation du multicanal dans votre banque : concurrence ? Suivisme ? Nouvelle stratégie de distribution ? 2. Quelle évaluation faites-vous à ce niveau du parcours en termes de multicanal dans votre banque (nouvelles approches, nouveaux produits, projets) ou sur le marché bancaire (positionnement, stratégie etc.) 3. Les perspectives : vos prévisions sur les années à venir (tendances et évolution du secteur dans les prochaines années), regard critique sur l'évolution de ce mode de distribution dans le secteur bancaire. Thème II : L'impact de ces nouveaux canaux sur la relation avec les clients 1. La politique multicanal de votre établissement a-t-elle atteint ses objectifs à ce jour (en termes de PNB, rentabilité des canaux, volume des opérations etc. ? 2. Les produits / services / les canaux de distribution répondent-ils à un besoin de la clientèle cible ? 3. Quels sont les retours des clients vis-à-vis des différents canaux qui ont été mis en place ? 4. A bien observer, il n'existe pas de segmentation client/canal à priori, la politique de la banque évolue-t-elle dans ce sens-là ? Thème III: La performance des produits de banque à distance / canaux de distribution 5. Comment définiriez-vous votre rôle dans l'évaluation de la performance des produits et services de banque à distance (BAD) au sein de votre établissement bancaire? 6. Quels sont vos critères de maillage territorial en termes de GAB et vos choix de canaux ? 7. Pour l'animation du réseau, comment situez-vous votre département /service par rapport aux autres services de votre banque (Capital Humain, Direction Commerciale, Direction des opérations) ? 8. Pour mieux décrire votre système de contrôle, il semble intéressant de distinguer trois phases : ü Avant (fixation des moyens et des objectifs) ü Pendant (les éléments qui permettent de suivre la réalisation des objectifs en particulier les systèmes d'information) ü Après (la manière dont se déroule la phase d'évaluation). Comment sont assurées ces différentes phases ? 9. Comment le vôtre a-t-il évolué ces dernières années ? Avez-vous amélioré vos outils de gestion ? (Création d'un nouveau pôle, performance par activités,) 10. De quelle manière allez-vous faire évoluer votre système de contrôle et d'évaluation des unités support (Exploitation, SAV, BAD) ? 11. Existe-t-il à la SCB Cameroun ce que l'on appelle un système de contrôle interactif, c'est-à-dire un outil capable de stimuler l'émergence de nouvelles idées et de nouvelles stratégies ? Annexe 6 : Grille d'entretien avec le Responsable du Contrôle de Gestion de SCB Cameroun La performance du réseau d'agences bancaires : suivi, évaluation, indicateurs, objectifs. 1. Comment définiriez-vous votre rôle dans l'évaluation de la performance du réseau d'agences de SCB Cameroun ? 2. Pour l'animation du réseau, comment situez-vous votre département par rapport aux autres services de votre banque (Direction du Capital Humain, Direction Commerciale, Direction des opérations) ? 3. Pour mieux décrire votre système de contrôle de gestion, il semble intéressant de distinguer trois phases ü Avant (fixation des moyens et des objectifs) ü Pendant (les éléments qui permettent de suivre la réalisation des objectifs en particulier les systèmes d'information) ü Après (la manière dont se déroule la phase d'évaluation). Comment sont assurées ces différentes phases ? 4. Comment votre système a-t-il évolué ces dernières années ? Avez-vous amélioré vos outils de gestion ? (Méthode DEA, performance par activités, méthode de la frontière d'efficience, méthode ABC ?) 5. De quelle manière allez-vous faire évoluer votre système de contrôle et d'évaluation des unités opérationnelles (agences bancaires) ? 6. Existe-t-il à la SCB Cameroun ce que l'on appelle un système de contrôle interactif, c'est-à-dire un outil capable de stimuler l'émergence de nouvelles idées et de nouvelles stratégies ? Annexe 7 : Exemplaire du questionnaire administré aux clients. Annexe 8 : Dépouillement automatique des données sur SPHINX. Evaluation de la qualité des instruments d'analyse SPINX PLUS V5 a fait une évaluation de la qualité du questionnaire que nous avons élaboré pour conduire notre étude empirique. Evaluation du questionnaire Nombre de questions 29 questions [27 37] OK Longueur moyenne des libellés 60 caractères. [39 53] Plutôt élevée : des questions plus courtes seront plus claires Nombre moyen de modalités 4.8 mod. [4.2 5.7] OK Pourcentage des questions textes 10.3% [10.0 20.0] OK Pourcentage des questions échelles 31.0% [19.6 49.6] OK Nombre de renvois 0 sauts [0 4] OK Evaluation du jeu de données · Taux de retour : Le taux de retour est de 85% [min 0%] OK · Taux de remplissage : => moyenne pour l'ensemble des répondants du % de questions effectivement remplies. Le taux de remplissage global est de 92.9% [min 0%] OK · Variation des réponses Concentration des questions fermées Pour les 9 variables fermées uniques, le coefficient de concentration est de 54. Les réponses aux questions fermées sont très concentrées. Les individus formulent des réponses très homogènes aux questions fermées. => Le coefficient de concentration est le calcul de la différence moyenne pour chaque question fermée entre la modalité la plus citée et la modalité la moins citée. Il est donc compris entre 0 et 100. · Variation des questions numériques Pour les 3 variables numériques, le coefficient de variation moyen est de 12%. Les réponses aux questions numériques varient très peu. => Le coefficient de variation est le rapport entre l'écart-type et la moyenne · Richesse des réponses Richesse des réponses aux questions échelles. Pour les 9 variables fermées échelles, la richesse individuelle moyenne est de 54%. Les individus utilisent bien toute la palette des réponses possibles. => La richesse individuelle moyenne indique le pourcentage des échelons disponibles utilisés en moyenne par les répondants · Richesse des réponses aux questions fermées multiples. Pour les 5 questions fermées multiples, le taux de remplissage est de 48% des réponses possibles. Le taux de remplissage est satisfaisant. => Le taux de remplissage des questions fermées multiples indique le pourcentage des modalités disponibles utilisées en moyenne par les répondants. Longueur des réponses aux questions ouvertes textes. Pour les 3 questions textes (2 lignes et plus), la longueur moyenne des réponses est de 8 caractères. Cette longueur moyenne est assez faible. Respect des quotas 70 envois/contacts - 60 observations saisies Enquête sur population complète Contexte de l'étude : Evaluation d'une stratégie de distribution de produits et services bancaires Objectif : Enquête de satisfaction / enquête qualité Mode de collecte : Face à face lieu public Cible : clients de banque (SCB Cameroun) Nombre de réponses attendues : Moins de 100. Tableaux 3.2 : les circonstances d'entrée en relation et l'ancienneté dans la banque
Source : Auteur Tableaux 3.3 : Motivation du choix de la banque et perception globale la qualité des prestations
Source : Auteur * 74Sources : COBAC (2009), Architecture de la tarification des services bancaires dans la CEMAC. |
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