Evaluation de la stratégie multicanal d'une banque de détail: le cas de la SCB Cameroun

ii. Présentation de la banque multicanal (BMC)

La BMC est l'héritière du Centre Support Produit (CSP), qui avait été créé à la suite de l'implémentation des nouveaux canaux de distribution à la banque. Ce changement de nom a été consacré en 2012 pour des besoins de cohésion hiérarchique et organisationnelle. Depuis lors, la BMC est en charge d'organiser et de piloter toute l'activité monétique et BAD de la banque. Elle assure un rôle de support auprès des agences bancaires dans la vente et l'utilisation des produits et services monétiques ; d'interface entre les prestataires monétiques^68(*) locaux et internationaux et la banque ; de déploiement (en concert avec d'autres unités et départements de l'établissement) des différents canaux de distribution ; d'assistance auprès des agences en termes de procédures et de service après-vente etc. Afin de piloter de façon optimale toute l'activité multicanal de SCB Cameroun, la BMC est organisé en deux entités : la monétique et la banque à distance.

La monétique est organisée en deux grands pôles :

- Le pôle exploitation et maintenance : suivi de la disponibilité des différents canaux de distribution, suivi des comptes (commissions, prestataires, etc.), évaluation de la rentabilité des canaux de distribution, mise en place des procédures monétiques etc. ;

- Le pôle relation Client et Service Après-Vente (SAV) : logistique carte et codes confidentiels, gestion du cycle de vie des canaux de distribution, gestion des réclamations, évaluation de la satisfaction des clients.

L'entité banque à distance joue essentiellement un rôle de support technique pour l'activité Western union ainsi que les canaux de mobile banking, Internet banking et du serveur vocal.

* ⁶⁸ Au niveau local par exemple le prestataire chargé de l'approvisionnement des DAB/GAB, le service de conciergerie etc., au niveau international, la personnalisation des cartes bancaires, la plateforme monétique, les réseaux VISA et Mastercard.