ii. Les risques de surpondération
du système d'information multicanal
Nous avons expliqué que si les systèmes
d'information étaient incontournables dans toute organisation
multicanale, nous ancrions moins notre travail dans ce champ de connaissance
que dans les implications organisationnelles qui leur sont sous-jacentes.
Un système d'information commun aux différents
canaux et le développement d'une organisation transversale à
l'ensemble des canaux paraît être une condition sine qua non
de réussite, car permettant à chaque canal de disposer des
mêmes données sur les prix, les produits, les clients...
L'interconnexion entre les canaux grâce à un système de
communication favorisant les échanges est lui aussi indispensable, et
permet d'améliorer la flexibilité de l'entreprise dans sa
réponse à la demande du client.
Les dissonances entre les canaux sur l'un ou l'autre de ces
points peuvent avoir de graves conséquences sur la satisfaction du
client. Les systèmes d'information sont généralement au
coeur de tout projet de développement de réseaux multicanaux, ce
qui peut sembler comme allant de soi étant données la
facilité et la rapidité de transfert d'informations qu'ils
permettent et la nature des canaux qui composent de tels réseaux.
Pour cette raison, il convient de préciser que, sans
dénier l'importance évidente du système d'information dans
un réseau de distribution multicanal, nous le considérons comme
un outil de support de son fonctionnement. Sans le placer au coeur de la
réflexion, nous fixons prioritairement notre attention sur les
transformations organisationnelles qui l'accompagnent.
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