Memoire Online - Evaluation de la stratégie multicanal d'une banque de détail: le cas de la SCB Cameroun

Mesurer la performance de l'entreprise consiste à déterminer si une entreprise a pu créer ou est en mesure de créer sur un horizon déterminé, davantage de valeur pour ses actionnaires que ses concurrentes. Voyer (Op Cit.) décrit la mesure de la performance comme l'un des seuls terrains possibles d'évaluation, de comparaison et de choix qui puissent à la fois réduire l'arbitraire et ultimement informer sur la pertinence même des organisations et de leurs programmes. Deux modèles sont largement utilisés par la littérature en matière d'évaluation de la performance. Il s'agit des modèles de Kaplan et Norton (1) et de Morin et al. (2).

1. Le modèle de Norton et Kaplan

David Norton et Robert Kaplan^53(*) ont proposé le « Balanced Scorecard » (Tableau de Bord équilibré) qui se base sur les principes de communication de la stratégie, de l'alignement des actions à la stratégie et à la mesure de la performance. Le Tableau de Bord Equilibré est un instrument de contrôle stratégique qui fournit aux managers les instruments pour piloter la performance de l'organisation. Il permet d'évaluer la performance d'une organisation sur la base des quatre composantes résumées dans le schéma qui suit :

Selon les différents axes proposés par le tableau de bord prospectif, Bergeron (2000) a proposé des indicateurs de performance y relatifs.

AXE

DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE A TRADUIRE EN INDICATEURS

EXEMPLES D'INDICATEURS

FINANCIER

· Accroissement du chiffre d'affaires

· Réduction des coûts et amélioration de la productivité

· Utilisation de l'actif

· Réduction du risque

· Croissance des ventes

· % de bénéfice net

· Rendement sur capital investi

· Coûts unitaires

CLIENTS

· Part de marché

· Conservation de nouveaux clients

· Acquisition de nouveaux clients

· Satisfaction des clients

· Rentabilité par segment

· % des ventes réalisées auprès des clients existants

· % des ventes réalisées auprès de nouveaux clients

· Degré de satisfaction des clients

· Taux de retour des produits

PROCESSUS

INTERNES

Qualité, réactivité, productivité, coût pour chacun des grands processus d'une entreprise soit :

· L'innovation

· La production

· Le service après-vente

· Argent investi en R&D

· % des ventes réalisées avec des nouveaux produits

· Temps de réponse aux appels de service

· Coûts standards

APPRENTISSAGE

ORGANISATIONNEL

· Le potentiel des salariés

· Réorientation des compétences

· Capacités des systèmes d'information

· Alignement des objectifs individuels avec ceux de l'entreprise

· Taux de satisfaction des employés

· Argent investi en formation

· Disponibilité de l'information

· Nombre de suggestions par employé

* ⁵³KAPLAN, R. et D. NORTON, (1996),The Balance Scorecard: translating strategy into action, Harvard Business School Press.

* ⁵⁴ Bergeron H., 2000, « Les indicateurs de performance en contexte PME, quel modèle appliquer ? », page 7.

Evaluation de la stratégie multicanal d'une banque de détail: le cas de la SCB Cameroun

II. Les modèles d'évaluation de la performance

1. Le modèle de Norton et Kaplan