Evaluation de la stratégie multicanal d'une banque de détail: le cas de la SCB Cameroun

2. Le caractère multidimensionnel de la performance d'entreprise

Le cadre conceptuel relatif à la performance a mis en évidence la polysémie du concept de performance. La multiplicité des points de vue et des réflexions y afférentes ont rendu le concept plus complexe. La vision de la performance est dépendante de la nature de l'entreprise, de sa taille, de son environnement et des décideurs qui la pilotent. La littérature ressort trois grandes dimensions essentielles de la performance : socio-économique, concurrentielle et stratégique

i. La dimension socio-économique de la performance

La dimension socio-économique de la performance prend en compte la performance organisationnelle, la performance économique et financière ainsi que la performance sociale.

ii. La performance organisationnelle

La performance organisationnelle concerne la manière dont l'entreprise est organisée pour atteindre ses objectifs et la façon dont elle parvient à les atteindre. Elle résulte de la valeur de son organisation et s'identifie spontanément à la productivité. (Kalika, OP. Cit.) souligne qu'elle porte directement sur l'efficacité de la structure organisationnelle et non sur ses éventuelles conséquences de nature sociale ou économique.

iii. La performance économique et financière

Il s'agit sans doute de la dimension la plus considérée par les organisations. En effet, elle s'inscrit dans le cadre de la finance néoclassique dont le but est d'élaborer les règles d'allocation optimale des capitaux. Par ailleurs, elle s'inspire des données comptables et a trait à des indicateurs quantitatifs à l'instar de la rentabilité ou de la profitabilité. Cette optique assimile la valeur créée par l'entreprise à la seule valeur actionnariale. Ainsi la création de valeur n'apparaît que comme le différentiel entre la valeur qui revient aux actionnaires et celle de leur investissement initial (Charreaux, 1998). Il est reproché à cette approche son incapacité à fournir assez d'indications sur la performance future, à prendre en compte les éléments intangibles de la valeur d'une entreprise et à être en lien avec la stratégie poursuivie par les dirigeants.

iv. La performance humaine et sociale

Elle concerne les relations sociales ou humaines dans l'entreprise et traduit le degré d'attention de l'entreprise au domaine social. Selon Marmuse^51(*) (1997), cette performance dépend de la nature des relations sociales qui interagissent sur plusieurs paramètres notamment le niveau de satisfaction des salariés, le climat social de l'entreprise et la qualité des prises de décisions collectives. Dans cette approche, les ressources humaines s'imposent comme un facteur décisif pour l'obtention de la performance d'une entreprise. D'autres abordent cette dimension sous le prisme de la Responsabilité Sociale de l'Entreprise (RSE). Dans ce cadre, la performance est considérée dans un contexte où l'entreprise doit rendre compte à une multitude de parties prenantes ou stakeholders. Pour illustrer cette vision, le concept de performance « globale » a fait son apparition. On la définit comme l'association de la performance financière, de la performance sociale et de la performance sociétale.

a. La dimension stratégique

L'approche de la performance par la vision stratégique est guidée par l'objectif de pérennité qui est présent dans toutes les entreprises. Plusieurs facteurs sont nécessaires à la réalisation de cette performance. Il s'agit d'une stratégie bien pensée, d'une culture d'entreprise dynamique, une forte motivation des membres de l'organisation, la capacité de l'entreprise à créer de la valeur pour ses clients, la qualité de management et la maitrise de l'environnement et la responsabilité sociale de l'entreprise.

b. La dimension concurrentielle

Dans cette logique, la recherche de la performance ne dépend plus de la seule action de la firme, mais de sa capacité à s'accommoder des règles de jeu concurrentiel de son secteur. Ce système concurrentiel qui influence la façon dont la performance sera réalisée, est régi par la notion de compétition. Ainsi la performance durable d'une entreprise est liée à sa réponse face aux changements de son environnement et de sa capacité à se les approprier, voire les anticiper. Le tableau suivant synthétise les différentes approches de la performance.

Tableau 2.1 : Quelques approches de la performance

APPROCHES	CARACTERISTIQUES	ACTEURS CONCERNES
STRATEGIQUE	· Orientations globales de l'entreprise · Adéquation des structures aux orientations	· Dirigeants · Concurrents
ORGANISATIONNELLE	· Adéquation des structures, de la répartition des tâches, des procédures, du fonctionnement par rapport aux missions dévolues à l'entreprise	· Dirigeants · Concurrents
SOCIALE	· Appréciation des relations professionnelles et de travail dans l'entreprise · Evaluation de l'aptitude des dirigeants et de l'encadrement à réguler les relations entre groupes sociaux, à anticiper ou traiter les conflits, à susciter une adhésion aux objectifs et projets de l'entreprise et de ses composantes.	· Dirigeants · Salariés et représentants des salariés · Pouvoirs publics
TECHNICO-ECONOMIQUE	· Efficacité des processus productifs · Appréciation de la capacité d'adaptation à court et moyen termes face à une évolution de l'environnement, des marchés et des technologies	· Dirigeants
MARKETING	· Appréciation de la capacité à percevoir les besoins et les pressions du marché · Appréciation de l'efficacité des méthodes d'études et d'actions commerciales	· Dirigeants
FINANCIERE	· Appréciation de la capacité de l'entreprise à maintenir un niveau de rémunération satisfaisant sur sa production et ses ventes · Appréciation de la capacité de l'entreprise à assurer la rémunération des capitaux mis à sa disposition	· Dirigeants · Bailleurs de fonds · Propriétaires, actionnaires et prêteurs.

D'après le tableau de Cohen^52(*) (1994), Page 311.

* ⁵¹MARMUSE, C. (1997), « Performance ». In Encyclopédie de Gestion (coordonné par Y. Simon et P. Joffre), Tome 2. Pp. 2194-2207. Economica, Paris.

* ⁵²COHEN, E., (1994), Analyse Financière, Economica, 1^{ère édition}, Paris.