LISTE
DES ACRONYMES
· AWB : Attijariwafa Bank
· BAD : Banque à Distance
· BMC : Banque multicanal
· BEAC : Banque des Etats de
l'Afrique Centrale
· CA : Crédit agricole
· CEMAC : Communauté
Economique et Monétaire de l'Afrique Centrale
· COBAC : Commission Bancaire de
l'Afrique Centrale
· CRM : Customer Relationship
management
· CSP : Centre support produit
· DAB : Distributeur automatique de
billet
· EMF : Etablissement de
Microfinance
· ERP : Enterprise Resources
Planning)
· ETP : Employé à
temps plein
· FAQ : Foire aux questions
· GAB : Guichet automatique de
banque
· IHH : Indice de Herfindahl -
Hirschmann
· NTIC : Nouvelles technologies de
l'information et de la communication
· PNB : Produit net bancaire
· ROI : Return On Investment
· RSE : Responsabilité
sociétale de l'entreprise
· SAV : Service
après-vente
· SIB : Système
d'information bancaire
· SMS : Short Message Service
· TPE : Terminal de paiement
électronique
LISTE
DES TABLEAUX
Tableau 1.1: Les avantages du multicanal : du
point de vue de l'entreprise.
Tableau 1.2 : Risques associés
à une stratégie de distribution multicanal.
Tableau 2.1 :
Quelques approches de la performance.
Tableau 2.2 : Les
indicateurs de performance du Tableau de Bord Prospectif
Tableau 2.3 :
Modèle de la performance selon Morin
Tableau 3.1: le profil des
répondants
Tableau 3.2 : Evolution statistiques
canal GAB.
Tableau 3.3 : Statistiques transactions
financières (retraits) sur canal GAB.
Tableau 3.4 : Analyse de la
rentabilité du canal GAB à la SCB Cameroun.
Tableau 4.1 : Simulation de la
transformation du portefeuille actuel du stock de cartes via l'outil de CRM.
Tableau 4.2 : Benchmark du marché
des TPE bancaires au Cameroun
LISTE
DES FIGURES
Figure 1.1 : La conception verticale du canal
de distribution
Figure 1.2 : La conception horizontale du
canal de distribution
Figure1.3 : Les six facteurs explicatifs du
développement des réseaux de distribution multicanaux
Figure 2.1 : Modèle
d'évaluation de performance selon Norton et Kaplan
Figure 2.2 : Système
d'évaluation de la performance de la banque multicanal
Figure 3.1 : Modèle conceptuel de
la satisfaction du client dans un contexte multi canal
Figure 3.2 : Analyse comparative
retraits espèces canal GAB, canal Agence
Figure 3.3 : Retraits par type de GAB et
cartographie des opérations sur GAB en 2015
Figure 3.4: Arbre à
problème.
Figure 4.1. : Profilage client canal
GAB
Figure 4.2. : Profilage client
utilisation de la carte bancaire
Figure 4.3. : Profilage client
utilisation de la carte bancaire
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