ii. Les canaux interactifs
Cette forme de canal est axée sur la distance et
l'interaction. Ses principaux outils sont Internet et le
téléphone.
Le téléphone a toujours été au
coeur de la relation entre le client et son conseiller. Le
téléphone est utilisé pour contacter directement son
conseiller, prendre un rendez-vous etc. Sous cette formule, le canal le plus
usité est le centre d'appel. Ce canal s'est largement
développé ces dernières années avec la
volonté des banques de réduire les coûts et de
transférer les opérations à faible valeur ajoutée
hors des agences. Ils présentent deux avantages pour les clients :
les conseillers y sont disponibles sur des plages horaires plus larges que
celles des agences (les horaires sont généralement 8H-22H offrant
ainsi une plus grande souplesse aux clients) ; il existe bien souvent un
serveur vocal qui permet d'être en relation avec un ordinateur qui donne
des informations au client sur son compte et les dernières
opérations enregistrées. Mais ces dernières années,
la généralisation de l'utilisation du téléphone
portable a créé de nouveaux usages notamment le mobile
banking : plusieurs alertes sont envoyées via des textos sur les
mouvements et les soldes des comptes bancaires. Aujourd'hui, plusieurs
entreprises de téléphonie mobile proposent des services
financiers via les téléphones portables en s'appuyant sur un
réseau de kiosque répandus sur le territoire. Les
établissements bancaires proposent de plus en plus de nombreux services
anticipant les nouveaux usages liés à la 3G ou au paiement par
téléphone mobile.
Quant à Internet, il est considéré comme
le canal le plus porteur. Aujourd'hui, Internet a été investi par
les banques aussi bien en interne (intranet, extranet) que dans la relation
client (échanges de mails, sites internet sans cesse
améliorés et personnalisables, offres disponibles uniquement sur
la toile...). La situation évolue en matière de Banque en ligne
et l'audience au Cameroun pour les sites bancaires est en nette augmentation au
fil des années. Aujourd'hui, une grande proportion des clients bancaires
disposent des comptes E-Bank où ils ont la possibilité de
consulter les soldes de leurs comptes et l'historique des transactions sur une
période, effectuer des virements etc. De plus, ces clients
n'hésitent plus à s'informer par leurs propres moyens et à
comparer les prix à l'aide de sites spécialisés et des
tarifs bancaires présents sur ces sites. Internet étant de plus
en plus présent dans la vie des consommateurs avec la
généralisation du haut débit et l'avènement de ce
qu'on a appelé le Web 2.0, les banques se sont logiquement
emparées de ce canal et ont complètement repensé leurs
stratégies de distribution.
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