II. Sur le plan commercial
Le potentiel client du marché bancaire camerounais est
énorme et une offensive commerciale des banques peut s'avérer
porteuse de fruits dans une dynamique multicanal, notamment à travers le
mobile banking. Quatre leviers d'action ont été identifiés
pour accroitre l'efficacité du multicanal à la SCB :
1. L'offre des produits et services
- Développer une stratégie multi-services afin
de trouver de nouveaux relais de croissance (assurance, multibanking, mobile
money, mise à disposition des fonds etc.) ;
- Rechercher une innovation produit / canal permanente dans un
contexte où tout nouveau produit est rapidement imité par la
concurrence ;
- Promouvoir des offres adaptées au regard des profils
de clientèle ;
- Développer des offres permettant de conquérir
de nouveaux marchés (professionnels, PME -PMI, GE) ;
- Réduire le time-to-market des nouvelles offres
(véritable frein à la politique multicanal de la banque). En
effet, plusieurs projets d'implémentation de nouveaux canaux
proposés par la BMC depuis 2013 sont toujours en cours de validation par
la Direction Générale. La plupart des canaux proposés ont
entre-temps ont été implémentés dans d'autres
banques du marché.
2. Les canaux de distribution
L'absence de synergie entre les différents canaux de la
banque démontrée plus haut est l'une des principales causes de
l'inefficience du multicanal à la SCB Cameroun. Pour une gestion plus
optimale, il conviendrait de :
- Conquérir de nouveaux clients à travers de
nouveaux canaux (amélioration du site Internet : design, onglet
FAQ ; mise en place d'une hotline 24H/24 ; lancement des
activités TPE, carte prépayée, recharge
téléphonique sur GAB etc.) ;
- Optimiser la répartition des coûts et des
revenus associés à chaque produit (évaluation de la
rentabilité de chaque canal, suivi de la disponibilité des
différents canaux électroniques) ;
- Répondre aux préférences des
consommateurs à travers une segmentation adéquate (identification
des besoins et implémentation d'un SAV permanent) ;
- Promouvoir de nouveaux formats d'agence pour
améliorer le confort de la relation client et accroître la
capacité du réseau de distribution via : l'extension des
partenariats commerciaux avec les opérateurs de téléphonie
mobile, les commerçants et boutiques, les établissements
hospitaliers etc. ;
- Consolider les capacités multicanal afin de permettre
un alignement des différents canaux et une gestion des processus en
temps réel.
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