3. L'approche client
Les clients estiment que leurs besoins ne sont pas satisfaits
et qu'ils n'ont pas toujours connaissance des différents canaux qui sont
proposés par la banque. Nous proposons de :
- Mettre en place une segmentation commerciale qui
réponde à trois questions clés : Quels sont les besoins
des clients ? Quand les contacter ? Combien nous rapportent-t-ils par type de
canal ?
- Segmenter le portefeuille client en s'appuyant sur une
logique « offre/besoins » et simplifier la communication
vers le client final ;
- Optimiser la gestion de la relation client :
prospection commerciale adaptée en fonction de l'analyse de valeur du
client, connaissance globale du client (situation matrimoniale, activité
professionnelle, ...) ;
- Définir une stratégie de gestion de
portefeuille et son articulation avec les outils CRM ;
- Développer une stratégie de conquête de
nouveaux clients et élaborer un programme de fidélisation
client.
4. Les forces commerciales
Accroitre l'efficacité des canaux de distribution
grâce à :
· Un pilotage de la performance grâce à de
nouveaux indicateurs orientés client et des programmes de
fidélisation adaptés ;
· Un renforcement du suivi des
risques (autorisations de découverts, utilisation des cartes
bancaires, protection des données des porteurs et dispositif de
sécurité sur GAB) ;
· La limitation du turnover des jeunes et la transmission
d'une culture commerciale orientée clients à l'ensemble du
personnel de la banque ;
· L'élaboration d'un système de pilotage
évolutif adapté aux besoins des managers commerciaux ;
· L'adaptation d'un système de reconnaissance de
la performance aux objectifs commerciaux ;
· La formalisation et le déploiement des
meilleures pratiques commerciales et managériales dans le réseau
(des actions semblables ont été initiées depuis quelques
temps pour augmenter le taux d'équipement et le taux d'activation des
cartes dans le réseau qui sont sources de commissions pour la
banque) ;
· Concevoir et animer des formations au service de
l'efficacité commerciale ;
· Mettre en place un multi benchmark / canal pertinent
pour stimuler le réseau.
Par ailleurs, mettre en place une stratégie
cohérente de communication sur l'ensemble des canaux peut
s'avérer utile pour un meilleur pilotage muticanal. L'approche peut
être déclinée par :
· Une évaluation des enjeux
business et une définition des objectifs de la politique
multicanal de la banque ;
· Une élaboration de la politique de
management de la relation client par profils de clients (Programmes
relationnels par exemple) : quels canaux pour quels objectifs business ? Quels
canaux pour quels clients ? Quels canaux pour quels produits ? etc.
· Une définition de règles de
cohérence de communication (contacts maximum, minimum par
canal, offres compatibles/ incompatibles) ;
· Un déploiement des processus
multicanaux et des outils au niveau des différents points de
contact clients
A la suite de la présentation de ces différentes
recommandations et outils dont nous suggérons la mise en oeuvre à
la SCB Cameroun, nous nous proposons de faire une simulation de la prise en
compte d'un outil dans le cadre d'un projet de pilotage multicanal global.
| 
