ii. La diversité des
usages : portée et richesse des canaux
Les canaux qui permettent le plus d'interactivité, la
plus grande circulation d'information, le plus de flexibilité, sont
aussi ceux dont la portée est la plus faible : ils touchent moins de
clients, dans un espace de temps plus réduit, et un espace
géographique plus resserré. Aujourd'hui, l'évolution des
appareils mobiles en Smartphone pousse à l'enrichissement d'un
média dont la portée est déjà extrêmement
grande tout en élargissant la portée du média Internet.
S'agissant de l'assemblage des médias, deux mouvements peuvent
être distingués. Le premier est une logique d'allègement de
la charge des canaux présentiels, et vise à reporter sur les
canaux automatiques les opérations élémentaires, pour en
accroître la productivité. Ce type d'approche sera certainement
favorisé par des établissements dont la base de clientèle
est importante et hétérogène. Le second mouvement se
constitue dans la capacité des médias automatiques à
canaliser les flux, vers des médias plus riches dans une logique
d'acquisition et de filtrage de nouveaux clients ou de nouveau usage.
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