Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

• SOMMAIRE
  
• DEDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX
  
  • FIGURES
    
  • TABLEAUX
    
• RESUME
  
• INTRODUCTION GENERALE
  
  • I. CONTEXTE D'ETUDE
    
  • II. PROBLEMATIQUE
    
  • III. CADRE THEORIQUE
    
  • IV. HYPOTHESES DE RECHERCHE ET CADRE OPERATOIRE
    
  • V. METHODOLOGIE DE RECHERCHE
    
  • VI. OBJECTIFS
    
  • VII. INTERÊT
    
• PREMIERE PARTIE
  
  • CHAPITRE I STRATEGIE BANCAIRE ET BESOINS DE LA CLIENTELE : UN PRINCIPE DE VASES COMMUNICANTS
    
    • Section 1 La relation de clientèle dans le milieu bancaire
      
      • A. Relation de clientèle et avantage comparatif informationnel
        
        • 1. La dimension informationnelle
          
        • 2. La logique stratégique
          
      • B. Une relation bancaire co-pilotée
        
        • 1. Cadre organisationnel de la prestation
          
        • 2. Diversité des types de relations bancaires
          
    • Section 2 Les variantes comportementales du client bancaire : entre satisfaction et fidélisation
      
      • A. Le processus comportemental du client bancaire
        
        • 1. La décision d'être bancarisé et le choix d'une banque
          
        • 2. Le choix des services à souscrire et les attentes
          
      • B. Une relation combinant des variables comportementales
        
        • 1. Un comportement dynamique du client
          
        • 2. La nécessité de repenser la relation bancaire
          
      • C. Les déploiements en matière de satisfaction et de fidélisation du client
        
        • 1. La satisfaction de la clientèle : un véritable levier de fidélisation
          
          • a. Internet conditionne un nouveau marché et de nouveaux risques à considérer
            
          • b. Exploiter le profil du client internaute et affiner la politique commerciale
            
        • 2. La fidélisation : une escale obligatoire vers la performance
          
          • a. Ciblage des services et choix des meilleurs canaux de distribution
            
          • b. Bonne tarification de la qualité du service
            
      • D. Les facteurs incitatifs relatifs à la banque en ligne
        
        • 1. Les conséquences perçues des opérations bancaires sur Internet
          
          • a. L'utilité perçue
            
          • b. La sécurité des transactions
            
        • 2. Les conditions facilitatrices
          
          • a. La complexité
            
          • b. L'accès et les coûts
            
        • 3. L'expérience dans l'utilisation d'Internet et l'attitude envers la banque en ligne
          
        • 4. Les facteurs sociaux et le sentiment de confiance
          
    • Section 3 La sécurisation des opérations bancaires en ligne : une réelle inquiétude de la clientèle
      
      • A. Les dangers du canal Internet
        
        • 1. Absence de confidentialité et d'identification
          
        • 2. Les menaces en ligne
          
      • B. La nécessité de la sécurité des services
        
        • 1. L'authentification et la confidentialité
          
        • 2. L'intégrité et la non répudiation
          
      • C. L'apport de la cryptographie
        
        • 1. La cryptographie par clés
          
        • 2. La gestion des clés et leur distribution dans le cadre d'Internet
          
      • D. La signature électronique et les certificats de sécurité
        
        • 1. Structure et fonctionnement d'un certificat
          
        • 2. Buts et types d'usages
          
      • E. Les protocoles HTTPS et Secure Socket Layer
        
        • 1. Description du processus et degrés de cryptage
          
        • 2. Facteurs déterminant le niveau de cryptage
          
  • CHAPITRE II LA BANQUE EN LIGNE COMME STRATEGIE DE REPONSE AUX BESOINS DE LA CLIENTELE  ET VALORISATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE
    
    • Section 1 Services bancaires et services web : « un mariage stratégique »
      
      • A. Le marketing et la demande des services bancaires
        
        • 1. Les caractéristiques fondamentales des services
          
          • a. L'immatérialité et la périssabilité
            
          • b. L'indissociabilité et l'hétérogénéité
            
        • 2. Les déterminants de la demande de services bancaires
          
          • a. L'hétérogénéité et l'atomicité
            
          • b. L'irrationalité et la stabilité
            
      • B. La question fondamentale de l'évaluation du site Web de la banque
        
        • 1. Études comportementales et attitudinales
          
          • a. Etudes comportementales
            
          • b. Etudes attitudinales
            
        • 2. Le site web bancaire comme marché de services
          
          • a. La qualité de service
            
          • b. L'aspect self-service en ligne
            
    • Section 2 Les clés de succès et les obstacles à l'adoption de la banque en ligne
      
      • A. Les atouts des services bancaires en ligne
        
        • 1. Les potentiels
          
        • 2. La variété des services proposés
          
      • B. Les moyens, les conditions et les finalités de l'usage
        
        • 1. Les moyens de l'usage
          
        • 2. Les conditions et les finalités de l'usage
          
      • C. Une industrie de services en pleine mutation
        
        • 1. Une réelle capitalisation de la technologie
          
        • 2. Une innovation technologique au service de la banque
          
      • D. Un processus d'adoption conditionné
        
        • 1. Les conditions organisationnelles
          
        • 2. Les conditions structurelles et stratégiques
          
      • E. Bonnes pratiques et avantages de la banque en ligne
        
        • 1. Les bonnes pratiques
          
          • a. Les obligations générales imputables à la banque
            
          • b. Les obligations générales du client
            
        • 2. Des avantages substantiels
          
          • a. Fidélisation de la clientèle et marketing one-to-one
            
          • b. Une politique axée sur le prix et une complémentarité utile des canaux de distribution des services
            
    • Section 3 Impact de la banque en ligne sur la performance organisationnelle de la banque
      
      • A. La performance organisationnelle : un coeur de cible stratégique
        
        • 1. Un caractère multidimensionnel
          
        • 2. Les effets générés par la banque en ligne
          
      • B. Incidences de la banque en ligne sur la performance commerciale
        
        • 1. Amélioration de la qualité des services et réduction des coûts
          
        • 2. Conquête de nouveaux marchés et élargissement de la gamme de services
          
        • 3. Le renforcement de la relation avec les clients
          
• CONCLUSION PARTIELLE
  
• DEUXIEME PARTIE
  
  • CHAPITRE I APERÇU DES DETERMINANTS FONCTIONNELS ET RELATIONNELS DU SERVICE « bicec.com »
    
    • Section 1 Présentation de la BICEC
      
      • A. Un bref historique
        
      • B. Le Groupe Banque Populaire : la maison mère
        
      • C. Les activités de la banque : les offres de « bicec.com »
        
    • Section 2 Les déterminants fonctionnels de « bicec.com »
      
      • A. Scoring des sites web bancaires
        
      • B. Le scoring sous l'angle de la banque en ligne
        
      • C. Scoring webmarketing : la méthode scopéo
        
      • D. Le niveau de sécurité transactionnelle sur « bicec.com »
        
    • Section 3 Les déterminants relationnels de « bicec.com »
      
      • A. Mise en relief des données du scoring relationnel
        
      • B. Exposé des résultats de l'enquête sur l'utilisation des services bancaires en ligne
        
      • C. Présentation des résultats de l'enquête sur la participation du service « bicec.com » à la performance
        
  • CHAPITRE II ANALYSE DES DONNEES, INTERPRETATION ET RECOMMANDATIONS
    
    • Section 1 Etude des éléments de scoring
      
      • A. Analyse de l'aspect « vitrine en ligne » de bicec.com
        
      • B. Appréciation de la partie transactionnelle du site web
        
      • C. Perception du déploiement webmarketing
        
      • D. Evaluation de la dimension relationnelle en ligne
        
    • Section 2 Le degré de participation de « bicec.com » à la performance commerciale
      
      • A. Mise en relief du comportement des variables influencées
        
      • B. Mise au clair des effets sur la performance de la banque
        
    • Section 3 Lla stratégie d'optimisation du modèle relationnel banque - clients sur « bicec.com »
      
      • A. Evaluer régulièrement le site web pour l'adapter aux changements d'usages
        
        • 1. Situer l'évaluation du site web dans le cadre stratégique
          
          • a. Une évaluation nécessairement contingente
            
          • b. Des implications méthodologiques
            
        • 2. Adopter une perspective interactionniste
          
          • a. Caractériser le rôle des acteurs
            
          • b. Caractériser le contexte structurel de l'interaction
            
      • B. Améliorer le site web de la banque et optimiser le contenu des pages
        
        • 1. Perfectionner le site web bancaire
          
        • 2. Mettre en valeur le contenu des pages
          
      • C. Améliorer la connaissance de la clientèle en ligne et établir une crédibilité autour du site web
        
        • 1. Bien connaître les agissements du client en ligne
          
        • 2. Etablir à tout prix la crédibilité du site web
          
      • D. Instaurer un climat de confiance en ligne et favoriser l'exploration approfondie du site web
        
        • 1. Développer le degré de confiance du client en ligne
          
        • 2. Emmener le client à approfondir sa visite du site web
          
      • E. Intégrer des services à valeur ajoutée au site web et mener avec souplesse la stratégie tarifaire
        
        • 1. Une nécessaire intégration de services à valeur ajoutée
          
        • 2. L'importance d'une « souplesse » tarifaire
          
      • F. Faire prospérer le service de BEL et rationaliser la fidélisation du consommateur
        
        • 1. Une réelle exigence de faire prospérer les services en ligne
          
        • 2. Une évidente finalité de « fidélisation à terme » du client en ligne
          
• CONCLUSION PARTIELLE
  
• REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
  
  • I. OUVRAGES
    
  • II. REVUES ET ARTICLES
    
  • III. MEMOIRES ET TRAVAUX DE RECHERCHE UNIVERSITAIRES
    
  • IV. RESSOURCES INTERNET
    
• ANNEXES
  
  • ANNEXE 1 (hiérarchisation des informations sur le client détenues par la banque )
    
  • ANNEXE 2 (glossaire)
    
  • ANNEXE 3 (les dimensions de la fidélisation de la clientèle en ligne)
    
  • ANNEXE 4 (Internet : un canal de distribution particulier)
    
    • 1. Aperçu général du médium Internet
      
    • 2. Le développement d'Internet en question
      
    • 3. Internet au Cameroun
      
    • 4. Les stratégies de sécurisation sur le canal Internet
      
      • a. SSL (Secure Socket Layer)
        
      • b. SET (Secure Electronic Transaction)
        
      • c. C-SET (Chip-Secure Electronic Transaction)
        
  • ANNEXE 5 (scoring relatif à la performance des sites web bancaires)
    
  • ANNEXE 6 ( scoring relatif à la partie transactionnelle des sites web bancaires)
    
  • ANNEXE 7 ( scoring relatif à la performance webmarketing de «  bicec.com »)
    
  • ANNEXE 8 ( scoring relatif à la dimension relationnelle de «  bicec.com »)
    
  • ANNEXE 9 ( utilisation des services de BEL)
    
  • ANNEXE 10 ( participation des services de BEL à la performance)
    
  • ANNEXE 11 ( appréciation du niveau d'adoption des services de BEL)
    
  • ANNEXE 12 ( procédure de mise à jour quotidienne du service de BEL de la BICEC)
    
    • Transfert Delta-bank=> Poste de travail
      
    • Transfert Poste de travail => Serveur Webbank
      
  • ANNEXE 13 (guide d'entretien)
    
• TABLE DES MATIERES