Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

B. Améliorer le site web de la banque et optimiser le contenu des pages

La conception du site web est le premier élément stratégique sur lequel la banque doit miser pour mettre en valeur le modèle relationnel. Après l'évaluation du site web, cela passe par une amélioration de celui-ci et une optimisation du contenu de ses pages.

1. Perfectionner le site web bancaire

Il est nécessaire que le site web bancaire soit rapide. Personne ne niera qu'aujourd'hui les clients sont pressés. La banque dispose d'environ 10 à 30 secondes pour attirer l'attention du prospect. Pour réduire au minimum le temps de chargement des pages du site, il est important d'utiliser des images de faible poids et de les optimiser au maximum. Il n'est pas obligatoire d'employer des technologies trop lourdes (JavaScript, Flash, Audio, Vidéo), mais la banque peut en faire usage si c'est impératif pour la présentation du site web.

Par ailleurs, il est capital pour la banque de bien cibler son marché, de l'analyser et de s'assurer que le site correspond aux besoins des types de clients. Il est vital que le site reflète les valeurs des clients potentiels. Si le site s'adresse à une clientèle Entreprise, il doit être propre, clair et professionnel. La clé de la réussite réside dans la connaissance des cibles et le site doit correspondre à leurs attentes.

Ensuite, c'est important de déterminer un but au site de la banque. Il faut donc s'assurer que le site est uniquement consacré à vendre les services de la banque. Si la banque propose beaucoup de produits, elle doit consacrer une page unique pour chacun d'eux au lieu de les présenter tous sur une même page. Cela peut facilement être mis en place grâce à l'utilisation de sous-domaines.

Aussi, il est nécessaire d'être crédible. Même si le site bancaire est conçu de manière professionnelle, la souscription aux services sera insignifiante si les prospects ne croient pas en la notoriété de la banque. Cette dernière doit devenir un acteur incontournable du segment de marché sur lequel elle intervient. Les clients utilisent Internet pour trouver de l'information financière. Le fait de fournir des éléments clairs sur le sujet du site fait de la banque un expert dans son domaine. Le fait de fournir également une charte de confidentialité rassure les clients internautes et accroît la crédibilité bancaire. Il faut entre autres systématiquement faire un lien vers cette charte sur chaque page demandant des informations personnelles aux clients internautes. Il est, dans le même ordre d'idées, important de fournir toutes les informations qui permettent d'identifier la banque dans une page mentions légales par exemple.

A ce qui précède s'ajoute la nécessité d'une navigation simple sur le site de la banque. La banque doit rendre la navigation de son site fluide, facile et intuitive. Le fait d'intégrer des dispositifs de recherche et de catalogue est porteur d'intérêt car beaucoup de clients n'ont pas la patience de surfer sur le site entier pour trouver l'information qu'ils souhaitent.

Il faut par ailleurs préserver la cohérence du site web de la banque. Cette dernière doit s'assurer que son site est cohérent dans son apparence, le ton qu'il dégage et son design. Rien n'est plus dérangeant que d'avoir l'impression d'avoir quitté un site sans s'en rendre compte. La charte graphique doit donc rester cohérente tout au long du site. D'un autre côté, le site web bancaire doit être suffisamment interactif et personnalisable. Opter pour les formulaires⁴³(*) qui permettent aux clients de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir concernant un produit est une option louable. La personnalisation du site par la banque est un autre élément qui peut permettre aux clients internautes de se sentir considérés et ainsi augmenter les transactions en ligne. La technologie de personnalisation fournit à la banque les outils analytiques pour faciliter ses études marketing.

Cependant, le contenu reste la règle essentielle car un bon contenu vend un service. La banque doit donc se demander si son site délivre le message qu'elle souhaite adresser aux clients, si son site web est contraignant et s'il mène au processus transactionnel en ligne.

* ⁴³ Il est important de bien définir les spécifications d'un formulaire avant d'attaquer son développement. La banque doit garder à l'esprit que des formulaires (ou des étapes) bien réfléchis ont un impact concret sur le nombre de clients qui vont réagir. Elle ne doit surtout pas oublier de tester le processus de prise en charge des messages venant d'Internet en interne, afin que les efforts de développement ne soient pas réalisés dans le vide parce que personne n'a suivi la demande en interne.