Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

2. Mettre en valeur le contenu des pages

Dans l'optique d'optimiser le contenu des pagres du site, il faut noter tout d'abord que l'être humain est habitué à lire sur papier depuis son plus jeune âge et par ce fait, la lecture à l'écran se révèle plus pénible. Selon l'étude de Jakob Nielsen (How Users Read on the Web, 1997), la vitesse de lecture d'un texte à l'écran est 25% plus lente que le même texte sur papier. La banque doit donc intégrer ce paramètre lors de la conception des pages web afin de faciliter les efforts des internautes qui ont déjà fait celui de venir sur son site. Il serait donc bête de les perdre uniquement parce que leur lecture et leur compréhension sont rendues difficiles par un manque de lisibilité.

On parle de lisibilité web pour définir l'ensemble des caractéristiques visant à faciliter et rendre plus rapide la compréhension d'un texte par un internaute. Deux types de lisibilité composent la lisibilité web : la lisibilité visuelle (la perception du texte à l'écran) et la lisibilité cognitive (représente l'effort intellectuel exigé pour la lecture d'un contenu de page web). En considérant et en agissant sur les éléments qui composent la lisibilité web, la banque sera à même d'optimiser le contenu de chaque page de son site.

L'une des premières étapes est d'améliorer la vitesse de perception du texte. Il s'agit là de favoriser les contrastes dits « positifs », c'est-à-dire favoriser les différences de luminescence entre l'objet (texte ou image) et l'ambiance (fond sur lequel se trouve l'objet) en optant pour la formule texte sombre + fond clair. En effet, au-delà des considérations physiologiques de l'être humain, le contraste positif s'avère moins fatiguant pour la vision que le contraste négatif (texte clair sur fond sombre). La banque évitera aussi les couleurs dites « complémentaires » qui seront difficiles à différencier au fil de la lecture.

La lisibilité visuelle dépend également des paramètres des caractères employés dans la page web. En effet, si les caractères sont trop petits, la lisibilité est diminuée. On préfèrera donc employer (selon la typographie choisie) en moyenne une taille de 11-12 pixels (pour le contenu textuel et non pour les titres ou sous-titres qui bien évidemment auront une taille plus élevée). Le choix de la typographie est important car certaines polices de caractères ont un espacement de lettres différent. Il est donc judicieux de choisir une police dont les lettres ont un espacement plus grand. Par exemple, la police « Verdana » remplit mieux cette condition comparée à la police « Arial ». C'est la police de caractères la plus répandue sur le Web.

Etant donné que plus des trois quarts des internautes (79%) ne lisent pas le contenu d'une page web (ils la parcourent ou la « scannent ») et seulement 16% lisent mot à mot, il convient donc de mettre en exergue des informations importantes. Pour cela, l'optimisation du contenu d'une page web doit s'inspirer du travail des journalistes. Ce travail journalistique consiste à commencer un article par les informations les plus importantes et à continuer avec les informations de moindre importance. C'est la règle de la pyramide inversée où on part du général pour aller vers le détail, avec un chapeau (introduction) qui développe le titre et un article qui développe le chapeau. Par conséquent, les informations les plus importantes de la page doivent impérativement être situées en haut de page. Afin de rendre le texte lisible (pour les internautes comme pour les moteurs de recherche), on trouvera donc le plus haut possible le titre général de l'information, puis une introduction (le chapeau) et ensuite un découpage efficace de l'ensemble de l'information : sous-titres et paragraphes toujours par ordre d'importance.

Pour encore améliorer la lisibilité, il est nécessaire de mettre en exergue les informations capitales et les mots-clés qui aident à la compréhension du texte. Il existe des usages sur le Web que la plupart des internautes ont assimilé et qu'il convient de capitaliser afin de ne pas perturber le lecteur : les caractères en gras pour les informations capitales, l'italique pour les citations et les termes soulignés ou les changements de couleur du texte caractérisent principalement des liens

Il se peut que le contenu des pages du site web de la banque soit un peu long. Par convention, le seuil pour lequel on détermine qu'un texte est long équivaut au maximum à trois écrans en hauteur. A partir de ce seuil, il est de bon ton de fournir un sommaire du contenu de la page. De même, le site de la banque doit donner la possibilité aux internautes d'accéder au format imprimable de ce contenu. Imaginons qu'à 23h un client internaute trouve une information sur les conditions d'ouverture d'un type de compte sur le site de la banque. Si le texte est trop long, il y a un doute que malgré toute sa bonne volonté, il lise entièrement la page web. En revanche, si le site lui donne la possibilité de l'imprimer, il pourra lire cette information le lendemain, à tête reposée et de manière beaucoup plus efficace puisqu'elle sera sur un support papier. Si le contenu de la page fait référence à d'autres ressources sur le même thème (informations BEAC par exemple), il est nécessaire de placer les liens de manière évidente: changement de couleur et/ou texte souligné.

Il est important de rappeler qu'il faut écrire en minuscule plutôt qu'en majuscules. En effet, il est prouvé que la lecture de caractères en minuscules est plus facile que celle des caractères en lettres capitales. En revanche, afin de mieux mettre en exergue les titres et sous-titres des paragraphes, la banque peut opter pour les majuscules, mais seulement si ces titres sont courts et tiennent sur deux lignes maximum. Les titres et les sous-titres doivent contenir l'idée générale du paragraphe, ainsi que des mots-clés. Il ne faut surtout pas faire des paragraphes trop longs car il est important d'aérez le contenu du site de la banque. Le développement d'une seule idée par paragraphe et l'alternance des phrases longues avec des phrases courtes permet de relancer l'attention du client internaute. Il faut mettre les idées importantes en début de paragraphes pour ensuite les développer.

Par ailleurs, il est utile de rédiger les textes de manière grammaticalement simple afin de favoriser une lecture rapide. Cependant, cette simplicité ne doit pas nuire à la qualité textuelle. Il est nécessaire d'employer toujours la forme active car la lecture des formes négatives et surtout interronégatives défavorise la compréhension et réduit nettement la vitesse de lecture. Il faut donc éviter les mots trop complexes et trop longs, ainsi que les conjonctions (qui, que, etc.).

Le site de la banque doit surtout intégrer des visuels. En effet, les chercheurs estiment que plus de 50% de la population adulte assimile mieux une information illustrée. Il faut donc agrémenter dans la mesure du possible les textes avec des tableaux, des images ou des graphiques.  En optimisant les pages du site web bancaire pour en faciliter la lecture et la compréhension auprès des internautes, la banque facilite du même coup le travail d'optimisation pour les moteurs de recherche.