Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

B. Mise au clair des effets sur la performance de la banque

Dans cette rubrique, nous avons cherché à faire ressortir les bénéfices commerciaux que la banque recherche dans l'adoption des services de banque en ligne. Les bénéfices retenus touchent à des objets tels que la qualité des services, la conquête des marchés, la gamme des services offerts, la relation avec les clients, les frais de traitement par client, de transaction, de promotion et d'administration.

Rappelons que sur le marché bancaire camerounais, le concept de banque en ligne comme innovation se trouve dans sa phase de croissance dans la mesure où la pénétration d'un tel concept demeure moyenne. Dans le cadre de la BICEC, Il est perçu que l'adoption de la BEL contribue à augmenter la valeur ajoutée des services offerts à la clientèle. Les bénéfices comme l'augmentation du libre service, la délocalisation, le gain du temps, l'accès au service sont considérés comme une amélioration de la qualité de l'offre de services.

Les services de banque en ligne conduisent par ailleurs à certaines réductions de coûts comme les coûts de promotion et les coûts administratifs. Les promotions pour des nouveaux produits bancaires coûtent moins cher à travers un médium de communication électronique comme Internet car il permet à la banque de réaliser des économies d'échelle substantielles, en lui offrant la possibilité de communiquer des informations à un coût très bas et à une communauté plus vaste. Pour les frais administratifs, les services bancaires en ligne affectent le processus de livraison de la prestation ; cela induit par conséquent une relative baisse des frais d'exploitation ainsi que des frais administratifs car la BEL permet un accroissement de la productivité des employés grâce à des gains de temps. Notons toutefois que cela est fonction du nombre d'utilisateurs et de l'importance du transfert de tâches aux clients.

Des études ont montré que la virtualité de la banque en ligne permet d'économiser jusqu'à 80% des coûts de structure traditionnellement imputables aux agences. Cependant, il faut prendre en considération le caractère relativement nouveau de ce mode de distribution des services bancaires dans notre pays, les conséquences encore mal connues de sa « réelle^41(*) » capitalisation et la confiance encore vacillante de la clientèle en ce nouveau modèle d'affaire.

L'impact de la BEL sur l'accroissement de la part du marché de la banque et la conquête de nouveaux marchés est globalement significatif. Son influence sur l'accroissement de la gamme de services offerts est surtout significatif si la banque est innovante et dynamique dans son processus de création de la valeur ajoutée tant pour le client que pour elle-même.

Comme nous l'avons déjà souligné, l'adoption d'un modèle d'affaires en ligne fait partie des objectifs stratégiques globaux de la banque. L'une des principales raisons est de rehausser sa crédibilité auprès de ses clients actuels et potentiels. Une autre raison est de montrer que la banque est innovatrice, suit le développement technologique, vise l'augmentation de la satisfaction des clients et recherche un avantage compétitif.

Cependant, il est nécessaire de préciser que la pénétration des services bancaires en ligne a un impact plus important sur l'amélioration de la relation avec les clients dans un marché émergeant en phase de croissance. Cela se fait dans le cadre d'une interaction plus rapide, de la personnalisation de la relation et d'un échange plus prompt et efficace de l'information. La banque peut encore se démarquer sur ce plan. De même, la qualité des services et produits offerts par l'intermédiaire d'Internet est améliorée et les coûts de promotion et administratifs ont une tendance à la réduction.

* ⁴¹ Il est triste de souligner que le service de BEL est souvent mis en place sans réel objectif d'exploitation et d'incitation (communication externe) des clients à les utiliser.