Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

2. Emmener le client à approfondir sa visite du site web

Il est très utile de favoriser l'exploration approfondie du site web de la banque. Il est important que le client potentiel visite les différentes parties du site web de la banque. Dans le cas contraire, il pourrait passer à côté d'informations importantes que la banque voulait lui communiquer et qui auraient pu l'intéresser. Il est possible que la banque développe des contenus très intéressants sur son site, mais si le prospect ne les trouve pas ou s'il n'a pas le courage de les chercher, cela ne sert pas à grand chose.

Le premier élément à optimiser ici est la facilité de navigation. Présenter de belles images et des graphiques peut être très important selon la finalité du site ; mais il importe avant tout de faciliter la navigation. Il faut se mettre dans la peau de ses clients et se poser des questions relatives à la facilité de circulation entre les pages. La banque doit penser à ceux qui visitent son site pour la première fois et les aider à s'y retrouver sans pour autant oublier les internautes qui reviendront continuellement. Il convient, entre autres, d' offrir à ces derniers des raccourcis vers les contenus qu'ils recherchent. Selon Sterne en 1996, Il est important de bien réfléchir aux moyens d'aider les clients à s'orienter sur le site car si les internautes ont de la difficulté à trouver des informations intéressantes ou s'ils se perdent dans le site, ils s'en désintéresseront à terme.

Par ailleurs, il faut faire attention à la taille des pages car les écrans des internautes sont souvent beaucoup plus petits que ceux des concepteurs de site Web. Le site web bancaire doit offrir une sorte de carte électronique permettant aux visiteurs de toujours savoir où ils se trouvent (plan de site) et présenter de nombreux indices visuels tout en veillant à ne pas « noyer » l'internaute.

La facilité de navigation passe aussi par la clarté des options proposées et la vitesse des connexions. L'aspect technique n'est sans doute pas le plus difficile à résoudre ; il faut intégrer aussi que le fait de réaliser un site techniquement au point, ce n'est pas ce qui donne au client l'envie d'explorer le site : c'est plutôt ce qui permet de ne pas couper cette envie. Il faut donc regarder du côté de la qualité des contenus, mais aussi la manière dont ils sont répartis dans le site bancaire.

Le second élément est la répartition et la présentation de l'information sur le site web de la banque. Pour inciter le prospect à explorer toutes les parties du site, il est nécessaire que chaque page ait une finalité et présente un intérêt pour le consommateur. Autrement dit, chaque page doit inciter à aller plus loin. Pour ce faire, il est conseillé de mettre une forte densité d'informations par page en gardant à l'esprit que fournir instantanément toute l'information désirée a pour effet de diminuer la valeur de l'information. De plus, un écran étant beaucoup moins grand qu'une vitrine de magasin, le prospect risque donc vite d'avoir l'impression d'une certaine pauvreté de l'offre et la stratégie pour la banque peut consister à proposer au client de chercher, grâce à un mot clé, un modèle d'aspirateur parmi 350 références plutôt que de montrer trois modèles à l'écran^44(*). 

* ⁴⁴ L'Essentiel du Management, octobre 1998.