Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

D. Instaurer un climat de confiance en ligne et favoriser l'exploration approfondie du site web

Lorsque la crédibilité du site web est établie, le processus de confiance en ligne peut être déclenchée et ce n'est que lorsqu'il est validé que l'exploration approfondie du site web de la banque peut être favorisée.

1. Développer le degré de confiance du client en ligne

Il serait dommage que des consommateurs refusent des transactions bancaires en ligne seulement parce qu'ils n'ont pas la sensation d'être en sécurité. C'est pourquoi il est si important de leur faire comprendre que tout se passera bien et qu'ils pourront toujours trouver de l'aide de la part de la banque.

 Cela passe d'abord par la transparence et la qualité de l'accueil. Il est nécessaire de faire connaître spontanément toutes les informations importantes et de s'assurer que le client dispose de plusieurs outils de communication au cas où l'on ne réponde pas à toutes ses interrogations. Si un internaute pose une question par courrier électronique, il faut savoir qu'un message électronique ne passe pas comme une lettre à la poste. En fait, un message électronique doit être considéré comme un appel téléphonique en deux temps. Aussi, il convient de répondre au plus tard dans les 24 heures. La rapidité des réponses reflète la qualité du service à la clientèle. Le fait de répondre sans délai n'empêche pas que l'on doive accorder à la rédaction du message autant d'attention que s'il s'agissait d'un autre moyen de communication.

Répondre aux questions des clients en ligne exige des efforts de la part de la banque, qui doit fournir la meilleure réponse possible dans de brefs délais. Afin d'économiser du temps, il convient d'anticiper les questions qui seront fréquemment posées à travers une Foire Aux Questions. L'instauration d'une foire aux questions permet de fournir aux internautes les réponses et les solutions qu'ils recherchent au moment où ils en ont besoin. Il s'agit donc d'une ressource très utile car les questions les plus fréquentes et leurs réponses sont réunies et disponibles par recherche électronique. A toute heure du jour ou de la nuit, où que ce soit dans le monde, les clients et les prospects peuvent trouver instantanément la solution à leur problème.

Le travail consiste à trouver les questions que les visiteurs sont susceptibles de se poser, ainsi que les difficultés qu'ils peuvent être emmenés à rencontrer. Ensuite, les questions doivent être reformulées de telle sorte que les visiteurs les trouveront avec leurs mots. Bien entendu, les réponses doivent être claires, pertinentes et complètes. Dans le cas où la question d'un client n'apparaît pas dans la liste, celui-ci doit avoir la possibilité de la communiquer, par exemple par courrier électronique. Les visiteurs doivent pouvoir obtenir rapidement une réponse à une question spécifique. Cela permettra à la banque de montrer qu'elle est réellement à l'écoute de ses clients et qu'ils peuvent compter sur elle en cas de problème.

La banque doit changer la perception des internautes qui jugent les transactions en ligne risquées. Cela ne consiste pas à simplement affirmer que les transactions sont sécurisées. Il convient de présenter les systèmes de protection utilisés et, si l'internaute le demande, d'expliquer pourquoi avoir choisi ces systèmes en particulier. Les renseignements d'ordre privé suscitent également de vives inquiétudes. Il faut donc que la banque explique à ses clients potentiels ce qu'elle compte faire des informations recueillies et qu'elle s'engage à ne pas les communiquer, sauf accord, à une tierce partie.

 On peut encore citer beaucoup d'autres moyens de rassurer les consommateurs. Le recours aux témoignages des meilleurs clients en fait partie. Les prospects feront davantage confiance à la banque s'ils savent que d'autres personnes lui font confiance. Et s'il s'agit d'une institution ou d'une personne qu'ils connaissent, ils feront encore plus confiance à la banque.

Notons que le meilleur moyen de rassurer les consommateurs reste l'image de marque. Mais avant de parvenir à bâtir celle-ci, la banque devra notamment faire en sorte que le site tienne toujours ses promesses et ne pas oublier de le faire savoir ; car avec Vauvenargues, nous estimons que rien n'est si utile que la réputation et rien ne donne la réputation si sûrement que le mérite. Seulement sur Internet, les seuls mérites des services de la banque ne suffiront vraisemblablement pas car il faut aussi s'attacher à construire progressivement une véritable relation avec le client. Après l'avoir attiré, intéressé puis rassuré, il est important de lui donner envie de revenir régulièrement et de mieux le connaître afin de déclencher l'intention de transaction en ligne.