Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

B. Le scoring sous l'angle de la banque en ligne

Les sites web évalués^33(*) le 18 mai 2007 (Cf. annexe 6) sont ceux des établissements bancaires disposant d'un site web à caractère transactionnel et pour lequel les informations d'évaluation sont disponibles. Notre échantillon est donc constitué de cinq banques sur dix. L'évaluation porte sur les critères Consultations - Opérations, Editions - Affichage - Téléchargements, Communication, Ordres à exécuter et Opérations annexes. Cette seconde étude vient compléter celle concernant la sous partie accès au e-banking de la première étude.

L'évaluation des options « Consultations - Opérations » bancaires en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie l'affichage des comptes et leur listing (100%). Ensuite viennent le détail des produits et services (80%), le cours des devises, les opérations sur bons de caisse, sur les effets de commerce à encaisser et sur les dépôts à terme (60%), les prêts en cours et les virements (40%), le guide utilisateur, le cours de l'action de la maison mère et la liste des bénéficiaires de virements (20%). Nous remarquons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre les tarifs explicites relatifs à ces opérations.

Sur l'ensemble de l'échantillon étudié, « bicec.com » intègre huit des douze critères de consultations - opérations retenus : virements, prêts en cours, dépôts à terme, effets de commerce à encaisser, bon de caisse, cours des devises, types de comptes et détails des produits et services. Ledit service arrive donc en première position dans l'échantillon (67%).

L'évaluation des options « Editions - Affichage - Téléchargements » des opérations bancaires en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie l'historique et les extraits de compte (80%). Ensuite viennent les RIB, les bordereaux de remise chèque et les envoies de fichiers (40%). Nous notons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre les simulations de prêts en ligne.

Sur l'échantillon étudié, « bicec.com » intègre quatre des six critères d'éditions - affichage - téléchargements considérés : extraits de compte, RIB, bordereau de remises chèques et historique. Ledit service arrive donc en première position dans l'échantillon (67%).

L'évaluation des critères de communication sur les services bancaires en ligne au Cameroun nous fait remarquer que notre échantillon privilégie la messagerie (100%), les infos sur la banque (80%), les promotions en cours (60%) et les paramétrages d'alertes sur les seuils d'opérations (40%).

Sur l'échantillon étudié, « bicec.com » intègre deux des quatre critères de communication : messagerie et paramétrages alertes sur seuils d'opérations. Ledit service se positionne en queue de peloton dans l'échantillon (50%).

L'évaluation des ordres bancaires à exécuter en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie les commandes de chéquiers (100%). Viennent ensuite les virements compte à compte (80%), les oppositions sur chèques (60%), les abonnements en ligne et les commandes de chèques de banques (40%), les historiques de demandes chéquiers, les virements étrangers, les listes navettes pour virements répétitifs, les signature d'ordre de virement, les accords de paiement sur effets et les ordres de virements permanents (20%). Nous remarquons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre les synthèses clients par rapport aux opérations effectuées.

Sur l'échantillon étudié, « bicec.com » intègre cinq des douze critères concernant les ordres à exécuter : commande chéquier, commande chèques de banque, virement compte à compte, abonnement en ligne et oppositions sur chèques. Ledit service se positionne en deuxième position dans l'échantillon (42%).

L'évaluation des opérations annexes exécutables en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie les modifications de mot de passe (100%). Viennent ensuite les opérations sur effets de commerce à payer (60%), sur la domiciliation permanente des effets, la personnalisation du service et la gestion des droits (40%), et la signature digipass concernant l'authentification et la signature électronique (20%).

Sur l'échantillon étudié, « bicec.com » intègre cinq des six critères concernant les opérations annexes : effets de commerce à payer, domiciliation permanente d'effets, personnalisation du service, gestion des droits et opérations sur mots de passe. Ledit service se positionne en première position dans l'échantillon (83%).

Sur l'ensemble du service « bicec.com », les opérations annexes recensées viennent en tête (83%) ; ensuite arrivent les consultations - opérations et éditions - affichage - téléchargements (67%), la communication (50%) et les ordres à exécuter (42%).

De façon générale, nous notons qu'en matière de performance web banking, « bicec.com » est plutôt bien doté. Sur les quarante critères de cette étude, ledit service en intègre 24, soit une performance de 60%. Il est donc classé en deuxième position dans notre échantillon avec 25%.

* ³³ Dans cette seconde étude, à partir des pourcentages, on peut retrouver le nombre d'établissements qui est concerné par le constat qui est établit : n = [pourcentage * 5] * 0.01.