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Scoring relationnel (0 = service non existant ; 1 = service
existant)
Etude réalisée le 25 mai 2007 sur
les caractéristiques relationnelles du service bicec.com
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Résultats
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I/ Critères de confiance
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réputation de l'institution
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1
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charte de confidentialité
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0
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indication de la fréquence des visites
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0
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support virtuel en ligne
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0
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convivialité de l'interface de contact
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0
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labellisation du site par des tiers de confiance
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0
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dialogue avec un conseiller en ligne
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1
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sécurité financière
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1
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protection des informations privées
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1
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%
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44%
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II/ Communauté virtuelle
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forum de discussion
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0
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échanges d'informations et d'expériences entre
clients
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0
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réseau de relations en ligne pour les clients
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0
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%
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0%
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III/ Informations à valeur
ajoutée
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informations finement actualisées et
détaillées
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0
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informations pertinentes et personnalisées
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0
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spécification des produits et/ou services
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0
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spécification des prix correspondant aux produits et/ou
services
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0
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disponibilité constante de l'information
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0
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%
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0%
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IV/ Degré de personnalisation
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système de recommandations à la clientèle
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0
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l'offre de produits et/ou services est fonction des
critères du client, de son profil ou de ses besoins
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0
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courriels promotionnels
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0
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simplicité du design du portail de la banque
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1
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%
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25%
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V/ Qualité de service
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possibilité de rectification d'opérations dans la
partie transactionnelle
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0
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la fiabilité des opérations accomplies (short
messages service, e-mails, etc.)
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0
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émission de plaintes, d'avis ou de besoins d'adaptation
des offres aux processus décisionnels des clients
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1
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garanties d'une réponse rapide et contextuelle de la
banque (accusés de réception des messages des clients par fax,
sms ou e-mail)
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0
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%
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25%
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VI/ Communication dite intelligente
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relation interactive par hotline
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1
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relation interactive par d'autres canaux
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0
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bandeau publicitaire
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1
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site dynamique
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0
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publicité particularisée par la pertinence des
messages adressés aux clients
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0
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%
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40%
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VII/ Interactivité sociale
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communication avec les gestionnaires de clientèle
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1
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possibilité de lire ou d'émettre des commentaires
en ligne sur les produits et/ou services
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0
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autre élément d'échange d'informations en
temps réel (Messenger, vidéo ou audio en ligne)
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0
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%
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33%
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VIII/ Effet d'apprentissage
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démonstration en ligne
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1
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autre support virtuel éducatif ou informationnel en
ligne
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0
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glossaire en ligne
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0
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guide utilisateur
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0
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garanties de réduction du temps dans le processus
d'apprentissage
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0
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%
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20%
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TOTAL PERFORMANCE GLOBALE
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23%
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