Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

ANNEXES

ANNEXE 1 (hiérarchisation des informations sur le client détenues par la banque )

La banque détient sur chacun de ses clients, par nécessité légale ou technique, de nombreuses informations. Ces informations sont couvertes par le secret bancaire.

La banque enregistre d'abord des informations d'identification (nom, prénom, date de naissance, adresse, numéro de téléphone, etc.) indispensables pour nous distinguer des autres clients, pour pouvoir communiquer avec nous et nous faire des propositions commerciales adaptées. Elle mémorise également, s'il y a lieu, des informations qui lui permettent d'évaluer son risque en cas de crédit. Elle peut aussi recueillir des informations en provenance de fichiers extérieurs.

Elle conserve d'autre part des informations techniques correspondant aux produits et services que nous souscrivons (par exemple, le montant, l'échéance, le versement mensuel, etc.). Ces données permettent aux programmes informatiques d'effectuer les calculs avec les paramètres qui nous concernent personnellement.

La banque archive également des données historiques concernant toutes les opérations effectuées sur nos différents comptes. Ce sont ces informations qui permettent par exemple d'éditer des relevés de compte ou de faire des recherches en cas de besoin.

Enfin, elle garde souvent en mémoire des informations factuelles d'ordre commercial comme, par exemple, le résumé de nos entretiens avec notre chargé de compte. Celui-ci peut ainsi s'y référer lors du prochain contact. En revanche, en dehors de quelques exceptions prévues par la loi, la banque ne peut pas conserver d'informations ayant trait à nos origines raciales, ethniques, à nos opinions politiques, philosophiques ou religieuses, à notre appartenance syndicale ou encore à notre santé ou à notre vie sexuelle.

Notre banque étant tenue au secret bancaire, elle ne communiquera pas à un tiers des informations personnelles nous concernant, sauf dans les cas particuliers prévus par la loi (une réquisition judiciaire par exemple).

ANNEXE 2 (glossaire)

Adresse IP : Pour faciliter et permettre l'arrivée à bon port de l'information, les adresses des ordinateurs et serveurs connectés à Internet respectent une forme codifiée. Ce sont les adresses IP (de l'anglais Internet Protocol). Elles sont constituées de nombres séparés par des points. L'adresse de Yahoo! France, par exemple, est 195.67.49.44. Mais comme les êtres humains ont une mémoire des chiffres moins fiable que les ordinateurs, on a imaginé un équivalent textuel de chacune de ces adresses. Ainsi, http://195.67.49.44/, entre autres, est né. L'adresse réelle est l'adresse chiffrée et l'équivalent textuel, plus compréhensible et facile à retenir, est appelé nom de domaine.

Adresse : L'adresse est l'identifiant dont a besoin pour se rendre sur une page d'un site Web ou pour envoyer un courrier électronique. Les adresses de sites sont aussi appelées URL. Quant aux adresses de courrier électronique, elles se présentent sous la forme [e-mail] et sont uniques.

Attitude envers le risque : Il s'agit de la prédisposition générale du consommateur au risque avec son interprétation et son degré d'appréciation.

Bande passante : La bande passante est la quantité de données qu'une ligne (téléphone, câble, etc.) peut véhiculer en un temps donné. En gros, c'est le débit d'une connexion. Il existe plusieurs types de lignes, à petit ou haut débit, selon les besoins. Si on se sert de notre ligne pour envoyer des courriers électroniques, des textes ou des images fixes, on n'aura pas besoin de l'énorme ligne nécessitée pour envoyer des vidéos en plein écran par exemple.

Dimensions du risque : Il s'agit de l'ensemble des différents aspects du risque.

Domaine : Un domaine peut être comparé à l'extension du nom d'un fichier qui fournit des indications sur le type du fichier (exemple : « .doc » pour un document Word) ; le domaine quant à lui indique l'origine ou le type du site. Par exemple « .fr » à la fin de l'adresse d'un site indique qu'il est basé en France. On rencontre aussi beaucoup de sites en « .com » qui, souvent américains, indiquent un site à caractère commercial. Deux types de domaines existent, selon qu'on se trouve dans ou hors des États-Unis. À l'intérieur des États-Unis, des domaines thématiques tels que « .edu » (pour les universités, les écoles et tout ce qui touche plus généralement à l'éducation), « .org » pour les organismes à but non commercial, etc. Hors des États-Unis, les domaines sont géographiques et indiquent l'origine du site. Pour le Cameroun, c'est « .cm », etc.

En ligne : Être en ligne, c'est être connecté à un autre ordinateur, le plus souvent par la ligne téléphonique. Dès l'instant où on se connecte sur le serveur de notre fournisseur d'accès Internet, on est en ligne. En gros, « en ligne » est un synonyme de « connecté ».

Ergonomie : L'ergonomie d'un site Internet est la commodité de ce site Internet au travers de la navigation, recherche d'informations...

Forums de discussion : Service d'Internet qui permet à un groupe de personnes d'échanger opinions ou idées autour d'une thématique, en direct ou en différé. Chaque internaute peut lire les messages des autres membres et apporter sa contribution. Les forums de discussion sont accessibles via un logiciel de messagerie ou via le web.

Html : Imaginer le Web sans images ou sans liens entre ses pages n'est pas très amusant. Et cela n'existe pas grâce au HTML, qui est le langage permettant de créer des pages sur le Web. Toutes les pages du Web sont faites en HTML. Il utilise différentes balises qui commandent la mise en forme du texte (tel mot en gras, tel autre en italique, une image ici, un tableau là) et indiquent au navigateur comment afficher la page. Pour afficher le code HTML d'une page dont on souhaite par exemple s'inspirer pour créer la nôtre, il suffit de le demander à notre navigateur. Dans son menu Affichage, choisir Source ou Source de la page. HTML vient de l'anglais Hypertext Markup Language.

Hypertexte : Terme inventé par Ted Nelson dans les années 1960 pour décrire sa vision de l'information représentée et accessible à partir de liens actifs intégrés dans les documents. Le Web repose entièrement sur cette technologie. C'est un moyen très simple de navigation dans un ensemble d'informations qui sont reliées les unes aux autres par l'intermédiaire de liens appelés hyperliens. Quand on clique sur un de ces liens dans un document, on aboutit directement au point correspondant dans un autre document, et ainsi de suite. Les hyperliens sont souvent mis en relief (gras, italique, souligné, couleur, etc.).

Incertitudes perçues : L'incertitude est basée sur la subjectivité dans la probabilité d'effectuer un mauvais choix.

Innovativité : Dans le domaine du comportement du consommateur, l'innovativité est la tendance d'un individu à l'innovation ou la prédisposition à s'informer sur les nouveaux produits et à les adopter.

Internet : Internet, avec un grand I, est le plus grand de tous les réseaux (Réseau des réseaux). Il est tout simplement constitué de petits réseaux d'ordinateurs interconnectés les uns aux autres, afin d'échanger entre eux des informations. Pour ces échanges, ils respectent des protocoles comme FTP, http, etc.

Labels : Le label atteste de la conformité d'un site Internet, des services ou produits qu'il propose, à des exigences prédéfinies correspondant aux attentes des internautes. L'objectif est de donner une meilleure visibilité à un site et aux pratiques que ce dernier applique dans ses relations avec ses clients.

Lien : Les liens sont l'essence de l' hypertexte. Ce sont les éléments qui relient les pages entre elles sur le Web (mais le Web n'est pas la seule application de l'hypertexte, c'est juste la plus populaire de nos jours). Quand le pointeur de la souris se transforme en main, nous nous trouvons sur un lien ; et si nous cliquons, ce lien nous renverra vers une autre partie de la page ou sur une autre page du même site ou même sur un tout autre site. Sans liens, pas de Web. Et pas de surf.

Métamoteur : Outil de recherche qui, lors d'une requête, interroge simultanément plusieurs moteurs de recherche et annuaires (répertoires), classe les résultats par pertinence et en élimine les doublons.. Certains métamoteurs catégorisent les résultats par technique en regroupant les réponses par dossiers thématiques ( Vivisimo). Les métamoteurs sont disponibles en ligne sur le web ( Debriefing, Ixquick, Surfwax) ou sous forme de logiciels ( Copernic).

Modem : La plupart des internautes utilisent un modem pour se connecter à Internet, via leur fournisseur d'accès. Un modem est un périphérique de notre ordinateur, se présentant sous la forme d'un boîtier externe ou d'une carte interne, qui se branche sur la prise téléphonique et transforme les signaux électriques émis par notre ordinateur (des signaux numériques) en signaux capables de passer par les fils du téléphone (des signaux analogiques). Le modem est aussi responsable de l'établissement des connexions entre notre ordinateur et les serveurs distants auxquels nous désirons nous connecter. Le terme modem veut dire modulateur - démodulateur.

Moteur de recherche : Système d'interrogation de bases de données. Un robot (spider) parcourt les documents présents sur le web pour les indexer (mettre en mémoire) sur des serveurs. Lors d'une recherche sur un moteur, l'internaute lance une requête sur les bases de données de ces serveurs qui contiennent des millions de pages web. Les principaux moteurs sont Google, Altavista, Voila ou AllTheWeb.

Navigateur : Un navigateur, c'est un logiciel permettant d'afficher des pages Web sur l'écran de notre ordinateur. Le plus célèbre est sans doute Netscape Navigator, suivi de près par Internet Explorer. Le premier navigateur (en anglais, browser) permettant d'afficher des images (Mosaic) est encore parfois utilisé sur certains ordinateurs. Avant c'était la préhistoire avec Lynx, par exemple, qui ne permettait d'afficher que du texte. Le navigateur est donc un logiciel qui permet de surfer ou naviguer sur le web et de l'explorer. Via une interface ergonomique, l'internaute peut parcourir les pages qui compose le web.

P2P (Peer-to-peer) : (poste à poste, « d'égal à égal »). Avec ce type d'architecture de poste à poste, les ordinateurs sont connectés les uns aux autres sans avoir besoin d'être reliés à un serveur central pour échanger des données. Les utilisateurs vont pouvoir échanger ainsi des fichiers mis à disponibilité sur les disques durs de chaque internaute du réseau. Le P2P permet de partager de nombreux types de fichiers (texte, vidéo, musique, image). Les applications P2P les plus connues sont les programmes de "file sharing" (partage de fichiers) musicaux qui utilisent différentes variantes de ces protocoles P2P ( Kazaa, eMule, Morpheus, Gnutella).

Réducteurs de risque : Il s'agit de toute action, à l'initiative de l'acheteur ou du vendeur, utilisée en tant que stratégie de résolution de risque.

Réseau : Un réseau, en informatique, c'est tout simplement un ensemble d'au moins deux ordinateurs connectés entre eux pour échanger tous types d'information. Internet est le Réseau des réseaux, c'est-à-dire la résultante de l'interconnexion de millions de mini réseaux d'ordinateurs entre eux.

Risque de marque du site (Brand risk perception) : Absence de confiance dans l'enseigne du site Internet.

Risque de perte de temps (Time risk perception) : Perte de temps dans la navigation sur Internet ou le site du vendeur (difficulté de trouver le produit recherché, difficultés de chercher sur le site du vendeur...).

Risque de prix (Price risk perception) : Absence de confiance sur le prix total du produit par rapport au fait de trouver moins cher ailleurs.

Risque de sécurité (Security risk perception) : Craintes concernant le paiement en ligne (vol des informations rapportées à la CB...).

Risque d'intimité (Privacy risk perception) : observation ou enregistrement des informations concernant les habitudes de consommation de l'acheteur ou du visiteur (vente d'informations concernant l'acheteur par le vendeur...).

Risque global : Incertitude subjectivement perçue par un individu quant à l'ensemble des pertes potentielles relatives aux attributs déterminants du choix d'un produit dans une situation d'achat ou de consommation donnée.

Risque lié au contenu du site (Site risk perception) : manque ou mauvaise description de produits sur le site (visualisation du produit, présence d'information relevante pour l'achat sur, nombre et variété des produits, mauvaise description des produits et de leur utilisation...).

Risque lié au produit (Product risk perception) : problèmes liés au produit (manque de tangibilité, nature...).

Risque objectif ou réel : Nombre d'états qu'une situation peut prendre, selon la probabilité objective d'apparition de chaque état et la perte ou le gain qui y est associé

Risque perçu : En marketing, le risque perçu est une composante, non mesurable, du comportement d'achat, dont l'amplitude est définie par l'individu, la situation et le produit. Ce facteur subjectif est basé sur les incertitudes de pertes, leur importance et leurs conséquences multidimensionnelles.

Risque : Etat où le nombre d'événements possibles est supérieur au nombre d'événements qui vont survenir réellement et pour lequel quelques mesures de probabilités peuvent y être rattachées.

Serveur : Dans un réseau, le serveur est l'ordinateur (ou le logiciel qui fait travailler cet ordinateur) qui distribue les fichiers aux « clients ». Notre ordinateur est un client que le serveur du fournisseur d'accès gave de données qu'il récolte lui-même en interrogeant les serveurs du monde entier connectés à Internet.

Web : World Wild Web ou Toile d'araignée est une composante de l'Internet. C'est une structure de navigation sur un réseau de pages via des liens hypertextes, mots sur lesquels il suffit de cliquer pour accéder à un autre document. C'est la partie grand public et multimédia d'Internet. On les confond parfois, mais c'est une erreur. Il propose des pages au contenu attrayant grâce à l'adjonction aux textes d'images, de sons et d'animations, et à l'utilisation des liens hypertextes permettant de naviguer aisément d'une page à une autre grâce à un logiciel bien particulier appelé navigateur Web.

XML (eXtensible Markup Language) : langage qui permet à un créateur de pages HTML de définir ses propres marqueurs (tags) et donc de personnaliser la structure et l'organisation des données qu'il présente. Cela permet une meilleure définition, transmission, validation et interprétation des données entre applications et organisations. Les weblogs sont développés en XML.