Système de management de la qualité et satisfaction des clients. Analyse des dysfonctionnements à HYDRAC

• REMERCIEMENTS
  
• AVANT-PROPOS
  
• RESUME
  
• LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES
  
• SOMMAIRE
  
• CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE ET
  
• CHAPITRE IV : RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS LA
  
• INTRODUCTION GENERALE
  
• PREMIERE PARTIE
  
• LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN ET
  APPROCHE CONCEPTUELLE DU MANAGEMENT DE LA
  QUALITE ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
  
• CHAPITRE I :
  
• PRESENTATION DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN
  
  • SECTION 1 : LES INTERVENANTS DANS LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE ET SON IMPORTANCE DANS L'ECONOMIE CAMEROUNAISE
    
    • 1- LES FACTEURS INFLUENCANT LE MARCHE DANS LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN
      
      • 1-1- Le cadre institutionnel du contrôle qualité
        
      • 1-2- La technologie dans le contrôle qualité
        
      • 1-3- L'influence de l'environnement socioculturel dans le secteur du contrôle qualité
        
    • 2- LES ACTEURS DU MARCHE DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN
      
      • 2-1 Structure de l'offre de service dans le secteur du contrôle qualité
        
      • 
        
      • 2.2. Structure de la demande de services dans le secteur du contrôle qualité
        
    • 3. L'IMPORTANCE DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE DANS L'ECONOMIE CAMEROUNAISE
      
      • 
        
      • 3-1- L'importance du secteur du contrôle qualité pour l'Etat
        
      • 3-2- L'importance du secteur du contrôle qualité pour les entreprises
        
      • 3-3- L'importance du secteur du contrôle qualité pour les consommateurs
        
  • SECTION 2 : HYDRAC DANS LE PAYSAGE CAMEROUNAIS DU CONTROLE
    
  • QUALITE
    
    • 
      
    • 1- IDENTIFICATION ET EVOLUTION DE LA SOCIETE HYDRAC
      
      • 1-1) Identification de la société HYDRAC
        
      • 1-2) Evolution de la société HYDRAC
        
    • 2- ORGANISATION DE LA SOCIETE
      
      • 2-1) Structure et fonctionnement d'HYDRAC
        
      • 2-2) Les activités de la société HYDRAC
        
    • 3- ANALYSE DE LA CONCURRENCE DE LA SOCIETE HYDRAC
      
      • 3.2. L'analyse de la concurrence dans les inspections pétrolières
        
      • 3.3. L'analyse de la concurrence dans les contrôles non destructifs
        
      • 3.4. L'analyse de la concurrence dans les contrôles techniques de base
        
      • 3.5. L'analyse de la concurrence dans les contrôles techniques de véhicules
        
      • 3.6. L'analyse de la concurrence dans la formation technique
        
• CHAPITRE II :
  
• APPROCHE THEORIQUE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE ET SATISFACTION DE LA CLIENTELE
  
  • SECTION 1 : THEORIE GENERALE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
    
    • 1- CONCEPT DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
      
      • 1-1- Historique et évolution du Management de la Qualité
        
      • 1-2- Principes du Management de la Qualité
        
      • 1.3. Présentation des variables du SMQ
        
    • 2. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UN ENJEU IMPORTANT POUR LES ENTREPRISES
      
      • 2-1- Qu'est ce que la satisfaction
        
      • 2-2- Variables de la satisfaction
        
      • 2-3- Importance pour les entreprises à satisfaire leurs clients
        
  • SECTION 2 : RELATION ENTRE LE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
    
    • 1- PRESENTATION DES VARIABLES DU MODELE DE LA RELATION ENTRE LE SMQ ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
      
    • 2- MODELE SPECIFIQUE DE LA RELATION ENTRE LE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
      
  • CONCLUSION PARTIELLE
    
• ETUDE EMPIRIQUE DE L'EFFET DU MANAGEMENT DE
  LA QUALITE SUR L'AMELIORATION DE LA
  SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC
  
• DEUXIEME PARTIE :
  
• L'APPROCHE ACTUELLE DU SMQ A HYDRAC : LIMITES
  
• ET DEMARCHE D'INVESTIGATION
  
• CHAPITRE III :
  
  • SECTION 1 : PRESENTATION DU SMQ A HYDRAC.
    
    • 1. L'ECOUTE CLIENT A HYDRAC
      
      • 1.1. Le retour d'informations clients par les techniciens
        
      • 1.2. Les contacts via les commerciaux.
        
      • 1.3. Les enquêtes satisfaction clients (surveillance de la satisfaction des clients)
        
      • 1.4. Les rencontres entre dirigeants
        
    • 2. L'IMPLICATION DU PERSONNEL A HYDRAC
      
      • 2.1. La formation du personnel
        
      • 2.2. L'évaluation du personnel
        
      • 2.3. Le système de récompenses
        
    • 3. L'APPROCHE PROCESSUS A HYDRAC
      
  • SECTION 2 : PRESENTATION DES ELEMENTS METHODOLOGIQUES DE L'ETUDE DE L'EFFET DU MANAGEMENT DE LA QUALITE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC.
    
    • 1. LES RAISONS DU CHOIX DE COMBINER LA METHODE QUALITATIVE ET LA METHODE QUANTITATIVE :
      
    • 2. LE MODELE DE LA RECHERCHE.
      
    • 3. DEROULEMENT DE LA RECHERCHE :
      
      • 3.1. La phase exploratoire.
        
      • 3.2. La phase d'enquête auprès des clients.
        
      • 3.3. Le diagnostic interne
        
• CHAPITRE IV :
  RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS LA
  SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC ET
  SUGGESTIONS
  
  • SECTION 1 : RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS LA SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC
    
    • 1. PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS DU SONDAGE
      
      • 1.1. L'appréciation du degré d'importance des paramètres par les clients
        
      • 1.2. L'appréciation du degré de satisfaction des clients par variable
        
      • 1.3. L'appréciation du degré de satisfaction global des clients sur l'ensemble des variables
        
      • 1.4. L'appréciation du degré de satisfaction des clients par variables en fonction de leur degré d'importance
        
      • 
        
      • 1.5. Gestion des réclamations clients à HYDRAC
        
      • 1.6. Perception des améliorations dans les services de la société HYDRAC
        
    • 2. RESULTATS DU DIAGNOSTIC MENE EN INTERNE.
      
      • 2.1. La gestion de l'écoute client à HYDRAC
        
      • 2.2. L'implication du personnel.
        
      • 2.3. L'approche processus.
        
  • SECTION 2 : SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DU SMQ A HYDRAC.
    
    • 
      
    • 1. SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DE L'ECOUTE CLIENT
      
      • 1.1. Suggestions pour une bonne gestion des techniciens et des commerciaux.
        
      • 1.2. Suggestions pour une bonne gestion des réclamations.
        
      • 1.3. Suggestion pour une bonne surveillance de la satisfaction.
        
    • 2. SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DE L'IMPLICATION DU PERSONNEL.
      
      • 2.1. Les recommandations pour la formation
        
      • 2.2. Les recommandations pour l'évaluation du personnel Pour que le personnel agisse de manière plus efficace, HYDRAC doit :
        
      • 
        
      • 2.3. Les recommandations pour le système de récompenses
        
    • 3. SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DE L'APPROCHE PROCESSUS
      
  • CONCLUSION PARTIELLE
    
• CONCLUSION GENERALE
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• ANNEXES
  
• ANNEXE 1
  
• ANNEXE 2 : ORGANIGRAMME D'HYDRAC
  
• ANNEXE 3
  
• ANNEXE 4 :
  
• TABLE DES MATIERES
  
• CHAPITRE I : PRESENTATION DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU
  
  • SECTION 2 : HYDRAC DANS LE PAYSAGE CAMEROUNAIS DU CONTROLE
    
• CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
  
  • SECTION 1 : THEORIE GENERALE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE LA
    
  • SECTION 2 : RELATION ENTRE LE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET LA
    
• CHAPITRE IV: RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS LA