1-2- Principes du Management de la Qualité
Le succès de la direction et du fonctionnement d'une
entreprise dépend aussi de la mise en oeuvre et de l'entretien du
système de management de la qualité, conçu pour
s'améliorer continuellement en répondant aux besoins de toutes
les parties intéressées. Huit
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
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principes sont identifiés pour faciliter la
réalisation des objectifs qualité qui font partie des objectifs
globaux de l'entreprise :
- Ecoute client : l'entreprise dépend de ses
clients. Elle doit de ce fait comprendre leurs besoins présents et
futurs, satisfaire leurs exigences et s'efforcer à aller au-delà
de leurs attentes.
- Leadership : la direction établit la
finalité, les orientations et l'environnement interne de l'entreprise.
Elle définit le contexte dans lequel le personnel peut pleinement
s'impliquer dans la réalisation des objectifs fixés.
- Implication du personnel : le personnel est à
tout niveau l'essence même de l'organisme. Une totale implication de sa
part permet l'utilisation de ses capacités au profit de l'entreprise.
- Approche processus : le résultat
escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et
activités qui lui sont liées sont gérées comme un
processus.
- Management par l'approche système : il
consiste à identifier, comprendre et gérer un système de
processus corrélés pour un objectif, rendant par-là
l'entreprise plus efficace et efficiente.
- Amélioration continue : elle constitue un
objectif permanent de l'entreprise.
- Approche factuelle pour la prise de décision :
les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive
des données et informations.
- Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs : elles augmentent les capacités des deux parties
à créer de la valeur.
La démarche du système de management de la
qualité incite l'entreprise à analyser les exigences du client,
à définir les processus qui contribuent à la
réalisation d'un produit acceptable par le client, à
maîtriser ces processus. Le SMQ fournit un cadre d'amélioration
continue permettant d'accroître les performances de l'entreprise. Il
apporte à celle-ci et à ses clients la confiance en sa
capacité de fournir des produits qui correspondent aux exigences.
Après avoir présenté d'une part
l'historique et l'évolution du SMQ, et d'autre part ses principes
suivant les exigences de la norme ISO 9001 :2000, il importe maintenant de
présenter d'une manière détaillée les variables du
SMQ qui feront l'objet de notre étude. Cette présentation fera
l'objet du paragraphe suivant.
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