CHAPITRE II :
APPROCHE THEORIQUE DU MANAGEMENT DE LA QUALITE ET
SATISFACTION DE LA CLIENTELE
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
L'avancée vertigineuse des nouvelles technologies de
l'information et de la communication a rendu le client aujourd'hui très
informé au point qu'il sait dans la journée ce qui s'est
passé à l'autre bout du monde. C'est ainsi qu'il devient de plus
en plus exigeant, recherche une plus grande constance dans la qualité
optimale du produit, et surtout un service associé de qualité.
Pour parvenir à satisfaire toutes ces exigences les entreprises se
doivent de faire participer l'ensemble du personnel à la
réalisation de cet objectif qui est le gage de leur survie et de leur
compétitivité.
La recherche de cette satisfaction des clients a amené
les entreprises à ne plus se
limiter à l'assurance qualité pour assurer la
confiance dans le service, mais à adopter un nouveau style de gestion
à savoir le Système de Management de la Qualité.
Ce chapitre va nous permettre de présenter les concepts
théoriques du Management de
la Qualité et de la satisfaction des clients (section
1) ainsi que le lien qui existe entre ces deux variables (section 2).
SECTION 1 : THEORIE GENERALE DU MANAGEMENT DE LA
QUALITE ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
Une entreprise qui s'engage dans la démarche
qualité sans conviction ou par contrainte1 ne peut
véritablement pas profiter de ses atouts. La qualité
gérée par conviction apporte souvent à l'entreprise plus
qu'elle ne s'y attendait. Les changements positifs vont de la qualité
des produits aux changements des comportements ; une nouvelle culture
d'entreprise s'installe, les rendements et la productivité
s'améliorent, les clients sont satisfaits, l'organisme atteint des
meilleures performances. Ceci est autant vrai pour l'entreprise industrielle
que pour celle de service. La satisfaction du client ne peut être
régulière que si un
1 Par le phénomène de la mondialisation
des marchés, les fournisseurs sont contraints d'accepter les conditions
des clients
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OLLE Williams Otto James 28
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ensemble de procédures est mis en place en vue de
l'obtenir, mais surtout si ces procédures sont appliquées.
Dans cette section nous présenterons d'abord le Management
de la Qualité à travers
son historique, ses principes et son importance. Ensuite nous
présenterons la satisfaction des clients comme enjeu important pour les
entreprises. Enfin la relation entre ces notions.
1- CONCEPT DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
Dans un monde où la conquête du marché
devient de plus en plus difficile, les entreprises travaillent chacune pour la
pérennité de ses activités. Plusieurs d'entre elles ayant
compris l'importance qu'il y a à conserver les clients n'hésitent
pas à s'investir en mettant en place des outils qui leur donnent des
avantages par rapport aux entreprises concurrentes. Le client rationnel
optimise ses dépenses en cherchant à satisfaire le mieux ses
besoins sur les plans de la qualité (technique et fonctionnelle) des
produits. Conscient de cela, l'entreprise doit mobiliser l'ensemble de son
énergie pour répondre le plus efficacement possible aux besoins
de l'utilisateur final. Le management de la qualité aide les
décideurs à atteindre leurs objectifs.
1-1- Historique et évolution du Management de la
Qualité
Avant la fin de la deuxième guerre mondiale ce sont les
occidentaux qui excellent dans la qualité. Leurs produits étaient
recherchés partout dans le monde. Cette suprématie des produits
occidentaux sur le plan de la qualité a continué jusqu'à
la fin des années 1970. C'est donc à la fin des années 70
que les produits japonais ont connu une nette amélioration. Cette
évolution qualitative fait du japon la deuxième puissance
économique mondiale.
L'amélioration de la qualité des produits
japonais a été le fait de deux américains qui
n'ont pas été entendu chez eux. Ce sont eux qui
ont formé les japonais en gestion de la qualité. Il s'agit de
DEMING E. en 1950 et JURAN J.M. en 1954.
Les années 1900 correspondent à
l'avènement des grandes sociétés industrielles ; la
responsabilité de la qualité était donc scindée en
deux : d'un coté, l'ouvrier exécutant qui fabrique, De l'autre le
chef d'atelier ou le contre maître qui vérifie la qualité
de ce que produit l'opérateur. C'est l'auto contrôle interne.
Pendant la première guerre mondiale (1914 - 1918), il
fallait produire de façon
intensive le matériel de guerre (du bon matériel,
celui qui n'est pas défectueux) il fallait donc
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les inspecter, d'où l'apparition des services
d'inspection. Inspecter va au-delà du simple contrôle car on peu
chercher à comprendre dans l'inspection les causes de la
défectuosité.
Pendant la deuxième guerre mondiale, les nouvelles
technologies de production apparaissent. Elles sont de plus en plus
sophistiquées. D'où la naissance des services de contrôle
de la qualité avec les contrôleurs indépendants du service
de la production. Ils ont leur structure d'entreprise à part.
Après la deuxième guerre (1945 - 1960), il faut
produire de façon intensive pour nourrir la population qui ne cesse
d'accroître ; la demande est très forte. On ne peut plus
contrôler unité par unité car la production est en grande
échelle, d'où l'apparition du contrôle statistique de la
qualité (échantillonnage).
Les années 70 vont voir l'apparition de la production
de certains produits complexes (dans la construction navale et
aéronautique par exemple). Pour toutes ces constructions, le
problème de qualité devient plus important d'où la
naissance d'un système de contrôle qualité beaucoup plus
sophistiqué. La qualité va évoluer vers l'assurance
qualité que le fournisseur doit donner à son client.
Le problème de la qualité ne restera pas un
simple contrôle, il deviendra une gestion de la qualité des
matières premières, des encours, des produits finis.
Après la Gestion de la Qualité, il y a la
Qualité Totale introduite par FEIGEN DAUN (1960). Ici, tout le personnel
est impliqué dans la qualité (qualité participative).
De nos jours c'est la qualité société
où tout le monde est concerné, même les
consommateurs, qui doivent s'impliquer pour la qualité.
C'est le cas d'un consommateur qui doit signaler à son fournisseur les
défectuosités d'un article acheté.
Auto contrôle et responsabilité individuelle sont
les maîtres mots en matière de la
qualité. Ici l'ouvrier est responsable de la
qualité. On le forme pour qu'il soit capable de distinguer le bon et le
mauvais et les causes de défectuosité.
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