2. LE MODELE DE LA RECHERCHE.
Dans ce paragraphe nous allons présenter le modèle
utilisé pour faire notre recherche.
Il s'agit de présenter d'une manière
schématique comment nous avons procédé pour parvenir aux
résultats escomptés.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Figure 5 : Modèle utilisé
pour la recherche
1.
|
Le
|
PHASE EXPLORATOIRE
|
|
2.
|
Revue documentaire
|
|
|
|
o
|
Livres, mémoires, articles (Dans certaines
bibliothèques et
|
|
o o
|
autres organismes publics ou privés) ; Documentation
interne de la société HYDRAC ; Recensement des différentes
procédures de la société
|
3.
|
|
Entretiens
exploratoires
|
|
|
|
|
o
|
Entretiens avec les experts (Professionnel et
Enseignants) ;
|
|
o
|
Entretiens avec les différents responsables de la
société
|
|
|
(Directeurs et Chefs de Services).
|
|
o
|
Entretiens avec certains clients
|
PREMIERE ETAPE
|
ENQUETE
|
1.
|
Conception et élaboration du questionnaire
|
2.
|
Echantillonnage ;
|
3.
|
Formation des autres enquêteurs
|
4.
|
administration du questionnaire
|
5.
|
Dépouillement, codification, saisie des informations sur
SPSS et analyse des résultats
|
|
|
6.
|
|
Présentation des résultats du sondage au
comité « Costumer
|
|
|
Scope »
|
DEUXIEME ETAPE
1.
2.
|
o o
|
DIAGNOSTIC INTERNE :
|
|
3.
|
|
Activités réalisées au cours du
diagnostic du SMQ d'HYDRAC. o
|
|
|
|
Observation de la du Management de la
pratique effective
Qualité dans les postes de travail ;
|
|
o
|
Entretiens directifs avec le personnel opérationnel et
les
|
|
o
|
commerciaux ;
Recueil et vérification des informations.
|
TROISIEME ETAPE
Ce modèle comprend 3 parties :
La première partie (première étape) est
consacrée à la présentation des différentes
étapes de la phase exploratoire. Nous ferons d'abord le rappel du
problème à résoudre. Ensuite, nous présenterons la
revu documentaire et les entretiens exploratoires.
La deuxième partie (deuxième étapes) quant
à elle est consacrée à la présentation de
l'enquête menée auprès des clients afin de confronter les
informations que nous avons eu en interne à la pensée
générale des clients.
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 60
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 61
La troisième partie (troisième étape)
enfin est consacrée à la présentation du travail fait en
interne pour expliquer les résultats observés sur le terrain.
| 
