SECTION 2 : PRESENTATION DES ELEMENTS METHODOLOGIQUES
DE L'ETUDE DE L'EFFET DU MANAGEMENT DE LA QUALITE SUR LA SATISFACTION DES
CLIENTS A HYDRAC.
Au cours de cette section, nous rappellerons les
différentes logiques appliquées par la recherche et nous
justifierons nos choix.
Les différentes logiques appliquées par la
recherche :
USINIER J.C., SMITH M.E. et THORPER R. (1983) ont
identifié quatre logiques appliquées à la recherche.
? La logique quantitative déductive qui définit un
modèle théorique qui est ensuite soumis aux données pour
vérifier son applicabilité ;
? La logique quantitative inductive qui détermine le
modèle à partir des observations ;
? La logique qualitative déductive qui
prédéfinit un modèle théorique, qui ensuite est
soumis aux données d'un échantillon choisi par rapport aux
variables et lois étudiées ;
? La logique qualitative inductive dont le but est de
construire une théorie à partir du vécu des acteurs.
Ainsi deux approches ont été utilisées
pour illustrer la démarche méthodologique de notre étude.
Il s'agit de :
- L'approche qualitative
- L'approche quantitative
1. LES RAISONS DU CHOIX DE COMBINER LA METHODE QUALITATIVE
ET LA METHODE QUANTITATIVE :
Notre objet n'est pas d'affirmer que l'une de ces deux
méthodes est plus pertinente que l'autre, mais de montrer que la
différence résiderait en fait dans leur compréhension du
phénomène à étudier. Il s'agira surtout de montrer
leur complémentarité dans le cadre de notre étude.
USINIER et alliés (1993) ont fait ressortir certains
avantages qu'offre l'approche quantitative ou l'approche qualitative. Ainsi la
logique quantitative fournit une bonne couverture d'un vaste ensemble de
thèmes ; elle peut s'avérer rapide et peu offrir des
résultats directement pertinents pour les décisions. Cependant
cette logique est peu flexible et parfois
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 59
artificielle. Par ailleurs, cette logique n'est pas assez
efficace pour expliquer les processus, les procédures et le sens que les
gens attribuent à leurs actions.
L'approche qualitative quant à elle offre l'avantage de
pouvoir observer le processus de changement sur une longue période. Elle
autorise aussi une information riche et étendue, l'illustration de
chaque résultat par des faits détaillés. D'après
VAN MAANEN (1983), c'est « une palette de techniques
d'interprétation dont le projet est de décrire, décoder ou
du moins saisir la signification et non le fréquence d'un
phénomène du monde social survenant de façon plus ou moins
naturelle ». Cependant cette méthode présente quelques
limites parmi lesquelles nous avons le fait que l'interprétation des
données soit difficile et discutable, reposant sur des entrevues
(entretiens) avec les acteurs du processus étudié.
La combinaison de ces deux méthodes permet de palier
aux limites qui peuvent ressortir de l'une ou l'autre de ces
méthodes.
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