3. DEROULEMENT DE LA RECHERCHE :
Dans ce paragraphe nous présenterons d'une manière
détaillée les différentes étapes
du déroulement de notre recherche. Pour ce faire, nous
présenterons tour à tour la phase exploratoire, l'enquête
et le diagnostic interne.
3.1. La phase exploratoire.
Dans ce sous paragraphe nous rappellerons d'abord le
problème à résoudre ainsi que la revue documentaire et les
entretiens exploratoires.
3-1-1. Rappel du problème à
résoudre.
HYDRAC a mis en place depuis juin 2004 un SMQ qui s'articule
autour de l'exploitation des moyens suivant :
? La gestion de l'écoute client ;
? L'implication du personnel ;
? L'approche processus.
L'exploitation de ces outils d'après les attentes de la
hiérarchie, devrait contribuer à l'amélioration
progressive de la satisfaction des clients.
Cependant, au cours de notre stage, nous avons constaté
un grand nombre de dysfonctionnements et d'insuffisances liées à
une mauvaise exploitation des éléments du SMQ mis en place. Cette
situation compromet les attentes de la hiérarchie et nécessite
d'être examinée afin de palier aux dysfonctionnement et
insuffisances constatés. Il s'agit donc de voir si le SMQ mis en place
à HYDRAC permet d'améliorer la satisfaction des clients. Si oui
comment, et si non pourquoi, d'où la question centrale de recherche.
3-1-2. La revue documentaire
Dans cette phase, nous avons procédé à une
recherche documentaire. Celle-ci nous a
permis de mieux comprendre et d'étayer la
première partie de notre travail sur les différents concepts.
Nous avons consulté les ouvrages relatifs au Management de
la Qualité et à la
satisfaction des clients (livres, revues, mémoires,
articles...). Ces documents ont été obtenus à
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 62
la bibliothèque de l'ESSEC et auprès des
organismes professionnels (Chambre de Commerce, Cabinet Conforme,...). Nous
avons ainsi pu avoir une idée sur le secteur du contrôle
qualité au Cameroun et comprendre les concepts théoriques du
Management de la Qualité et de la satisfaction des clients.
Le recensement de la documentation interne et des
procédures à HYDRAC nous a permis d'avoir une idée sur le
degré d'imprégnation de cette société à la
culture de la qualité.
La recherche informatique à travers l'Internet, nous a
aussi fourni des informations sur la satisfaction de la clientèle.
3-1-3. Les entretiens exploratoires
Les différents entretiens menés avaient pour but
d'avoir des données récentes sur le secteur du contrôle
qualité au Cameroun. Aussi permettaient-ils de mieux cerner les
réalités du problème de management de la qualité
dans la société HYDRAC. Ces entretiens ont été
menés auprès de trois groupes de personnes à savoir les
responsables de la société HYDRAC, certains responsables de
sociétés dans le secteur du contrôle qualité au
Cameroun et certains clients de la société HYDRAC.
? Les responsables de la société HYDRAC
:
Il s'agit ici des différents directeurs et chefs de
services. Le but ici était de faire ressortir :
o les actions élaborées dans le cadre du SMQ
à HYDRAC ;
o l'évolution du SMQ au sein de la société
HYDRAC ;
o les moyens mis en oeuvre par la hiérarchie pour mener
à bien le SMQ à HYDRAC ;
o les attentes de la hiérarchie ;
o les résultats escomptés auprès de la
clientèle cible.
Nous avons eu des entretiens de groupe avec les
différents directeurs et chefs de
services pour que les informations ne soient pas
dissimulées. Le guide d'entretiens nous ayant permit de bien mener ces
entretiens est présenté en annexe (voir annexe 3).
? Les responsables des autres entreprises du
secteur.
Compte tenu du fait que certains organismes
spécialisés tels que la Chambre de
Commerce et Le Groupement Inter Patronal du Cameroun ne
pouvaient pas nous fournir les
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
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informations récentes sur le secteur du Contrôle
Qualité, nous avons eu recours à ces entretiens pour avoir ces
informations. Il s'agissait d'avoir une idée sur l'offre et la demande
de service dans ce secteur, et des relations entre les intervenants du
secteur.
? Les entretiens avec certains
clients
Le but recherché ici était d'avoir des
informations sur des éléments déterminants de la
satisfaction des clients dans le secteur du contrôle
qualité. Ces entretiens avaient également pour but de nous
permettre de réaliser une enquête compréhensible par les
répondants.
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