Dans ce sous paragraphe, nous présenterons les
différentes étapes de cette phase qui avait pour but de voir sur
le terrain (auprès des clients) si les résultats escomptés
par la hiérarchie lors de la mise en place du SMQ étaient
atteints. Les informations que nous recherchions chez les clients
étaient relatives à leur niveau de satisfaction et à son
évolution depuis la mise en place du SMQ dans cette
société. Nous nous sommes donc imposé une
méthodologie pour pouvoir parvenir à nos fins.
3.2.1. Conception et élaboration du
questionnaire.
Le questionnaire (annexe 4) portait essentiellement sur deux
grands points : l'enquête de la satisfaction en première partie et
l'identification du répondant dans la deuxième partie.
L'enquête de satisfaction avait des questions sur la
nature et la durée des relations du répondant avec la
société HYDRAC, la prestation pour laquelle il a recours à
HYDRAC, des questions sur l'importance des indicateurs, celles relatives
à la satisfaction des clients, à leur réaction en cas de
non satisfaction et des questions sur l'évolution de leur satisfaction
depuis la mise en place du SMQ à HYDRAC.
L'identification du répondant quant à lui nous
permettait d'avoir des informations sur les caractéristiques des clients
de la société HYDRAC.
3.2.2. L'échantillonnage.
L'échantillonnage est destiné à obtenir des
informations sur une population bien
déterminée. Il s'agit de présenter dans
les lignes qui suivent: la population mère de notre étude, la
méthode d'échantillonnage, la détermination de la taille
de l'échantillonnage.
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satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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3.2.2.1. Définition de la population de
l'étude.
Le problème ici était de déterminer la
population qui ferait l'objet de notre étude. Dans
le cadre de notre recherche, notre population était
composée des clients divers qui sollicitent des services à
HYDRAC.
3.2.2.2. L'unité statistique.
Il s'agissait de définir les unités qui
constitueraient les éléments de notre population et de
préciser les limites de cette population. Dans le cadre de notre
étude, l'unité d'échantillonnage retenue était
composée de tous les clients ayant eu à solliciter des services
à HYDRAC depuis au moins trois années, période
correspondant à la mise en place du SMQ à HYDRAC. Le but
recherché ici était de voir si les éléments du SMQ
ont entraîné une amélioration de la satisfaction des
clients et si les actions élaborées pour améliorer la
satisfaction des clients sont perceptibles par ces derniers comme telles.
Pour mener à bien cette étude, il aurait
été préférable d'interroger l'ensemble des clients.
Mais il n'est pas toujours possible de réunir les informations sur
chacune des unités qui composent une population. Il devenait donc
nécessaire et plus pratique d'en extraire un échantillon
représentatif.
3.2.2.3. Description de
l'échantillon.
L'échantillonnage constitué pour la
réalisation de notre enquête comprenait essentiellement les
clients d'HYDRAC.
En vue d'être en accord avec la hiérarchie, nous
avons restreint notre investigation aux entreprises qui font un chiffre
d'affaire important. En effet les responsables de la société
HYDRAC ont souhaité que nous puissions interroger « les grands
clients » c'est-à-dire les clients qui ont une grande contribution
(80%) dans le chiffre d'affaires global de la société.
Pour déterminer les entreprises qui feraient parties
de notre échantillon nous avons, dans un tableau, classé toutes
les entreprises en fonction de leurs chiffres d'affaires (l'ordre de classement
était décroissant). Nous avons par la suite calculé les
fréquences cumulées du chiffre d'affaires réalisé
par les entreprises. Au niveau du quatre vingt dix neuvième clients, le
pourcentage cumulé était de 78.3% et le centième client
nous permettait d'avoir 81.6%. L'objectif fixé par la hiérarchie
étant fixé à 80% du chiffre d'affaires, nous avons donc
retenu un échantillon de 100 clients
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3.2.3. Formation des enquêteurs
Nous avons eu deux séances de formation avec trois
autres collaborateurs qui s'étaient proposés de nous aider
à administrer les questionnaires. Le but ici était qu'ils
puissent comprendre le sens des questions et l'objectif recherché par
chaque question. Cette formation nous a permis de réduire le biais
enquêteur.
3.2.4. Administration du questionnaire.
En vue de s'assurer de la compréhension des questions
posées, trois questionnaires ont été préalablement
administrés en guise de pré-test auprès des entreprises.
Ce qui a permis d'effectuer des corrections aussi bien sur le plan de la forme
que celui du fond afin d'élaborer un questionnaire final plus
compréhensible.
La phase suivante consistait à l'administration du
questionnaire définitif auprès des principaux clients de la
société HYDRAC. Ceux-ci étant situés dans plusieurs
villes (Douala, Yaoundé, Edéa, Limbe, Mbanjok, Djombé,
Nyete, etc.), il a fallu donc effectuer des déplacements vers ces
sociétés. Nous avons pour cela bénéficié de
l'assistance d'un camarade de classe et de deux autres stagiaires ainsi que
l'appui financier de la société qui a supportée tous les
coûts liés à nos déplacements.
Les répondants sont les responsables en charge de la
relation avec HYDRAC, plus précisément ceux qui sont en contact
avec la prestation fournie par HYDRAC car ce sont eux qui peuvent bien
apprécier ces prestations compte tenu des spécificités
techniques du service et de leurs attentes. Ces derniers varient selon les
entreprises (responsable des opérations, des exportations, commercial,
etc.).
Les questionnaires ont été administrés
en face à face pour avoir un maximum d'informations et pour nous assurer
de la véracité de certaines réponses obtenues.
3.2.5. Traitement des données.
Cette phase de travail qui a commencé par le
dépouillement des réponses est relative au traitement des
données recueillies pour les résultats.
Les questionnaires collectées ont été
examinés, afin de s'assurer qu'ils avaient été
correctement remplis et donc exploitables. C'est ainsi que 96
questionnaires ont été retenus car conformes aux exigences.
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La codification des questionnaires a suivi cette phase avant
le traitement pour lequel le choix du logiciel SPSS (Statistical Package for
Social Sciences) nous a semblé plus opportun au vu des avantages qu'il
offre pour les tris à plat, les tris croisés, la
présentation des tableaux de fréquence, le calcul des moyennes
arithmétiques pondérés, il faut reconnaître que
c'est également ce logiciel qui nous est apparu le plus disponible.
Le traitement des résultats s'est fait en plusieurs
étapes :
Le codage des réponses obtenues : il consiste à
traduire ces réponses en langage de saisie informatique. Nous avons
procédé à une analyse unidimensionnelle et bivariée
des données codées sous le logiciel SPSS (Statistical Package for
Social Sciences) pour des raisons de fiabilité.
Les méthodes d'analyse choisies ont été
descriptives. Il s'agissait pour nous de faire une description
synthétique des données recueillies. Nous avons donc recouru aux
tris à plat, au tableau de fréquences à certains tris
croisés, au calcul des moyennes arithmétiques
pondérées
Les tris à plat : Ils donnent les tendances d'une
variable sans tenir compte de l'influence des autres variables, ce qui
constitue une limite. Or on ne peut pas considérer que les variables
d'un même phénomène soient indépendantes d'où
l'importance de faire également des tris croisés.
Pour le calcul des moyennes, les échelles ont
été notées de 1 à 5, c'est sur cette base
que nous avons calculé les moyennes
arithmétiques pondérées et c'est aussi à partir de
cette moyenne qu'on a pu faire le classement des paramètres.
3.2.6. Présentation des résultats du
sondage au comité « Costumer Scope »
Il était question pour nous au cours de cette
étape de présenter les résultats à la
hiérarchie. Les résultats ont été
présenté au comité charger du suivi de la satisfaction des
clients « costumer scope » présidé par le Directeur
Général de la société (voir annexe convocation de
réunion et fiche de présence à la réunion. A
l'issue de cette présentation, l'entreprise avait une idée sur le
niveau de satisfaction des clients et surtout, elle savait s'il y a eu
amélioration de la satisfaction des clients depuis la mise en place du
SMQ ou pas.
Cette phase nous permettait seulement de répondre au
premier volet de la question à savoir : « le SMQ mis en
place à HYDRAC permet-il d'améliorer la satisfaction des client ?
». Nous ne pouvions à ce niveau pas avoir
des informations sur le « comment » ou
le
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« pourquoi ». Cette
situation nous a conduit à suggérer au comité de faire une
étude interne pour expliquer les résultats obtenus. Sur
instruction du Directeur Général, nous avons donc
élaboré un diagnostic interne dont la démarche est
présentée dans le sous paragraphe suivant.
