Il s'agit de présenter la démarche que nous
avons suivi pour mener à bien notre diagnostic interne. Nous parlerons
donc tour à tour de la définition des objectifs du diagnostic, de
la préparation du diagnostic et des activités
réalisées au cours du diagnostic du SMQ à HYDRAC.
3.3.1. Définition des objectifs du
diagnostic
Dans ce point, nous définirons ce qui est attendu du
diagnostic. La raison principale de
ce dernier étant de nous aider à
répondre à la question « comment ? » ou « pourquoi
? », il nous conduira alors à ressortir :
? Les points de conformités du SMQ, encore
appelés forces ou vecteur de satisfaction ;
? Eventuellement les points de non conformités (ou
opportunités d'amélioration) du SMQ ;
? Eventuellement les éléments
déterminants qui permettront d'améliorer la satisfaction des
clients ;
? Eventuellement des suggestions en vue d'une gestion optimale
du SMQ.
Nous devons également rappeler ici que nous avons limiter
notre diagnostic aux trois
variable du SMQ présentée dans le
deuxième chapitre à savoir : la gestion de l'écoute
client, l'implication du personnel et l'approche processus.
3.3.2. Préparation du diagnostic
Nous allons décrire ici les activités
réalisées lors de la préparation du diagnostic du SMQ
à HYDRAC.
? Préparation du plan du diagnostic
:
Il s'agissait d'établir un planning de passage dans
les différentes directions (et les différents services) en
fonction des disponibilités des un et des autres. Il a donc fallu
prendre des rendez vous. Une fois ces rendez vous pris, nous avons
établit un calendrier des passage.
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satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
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? Notification aux directions et services
:
Nous avons bénéficié de l'appui du
Directeur Général qui a adressé une note d'information aux
différents directeurs et chefs de services. Cette notification devait
permettre à chaque direction (ou service) :
o de se préparer pour le diagnostic afin de minimiser les
perturbations au travail au cours de cette période ;
o connaître les objectifs et le domaine concerné
par l'évaluation.
3.3.3. Activités réalisées au cours
du diagnostic
Pour déterminer les points forts et
éventuellement les points faibles du SMQ, nous avons suivi les
étape suivantes :
? L'observation du travail du personnel
opérationnel et des commerciaux.
Cette étape était très
déterminante dans notre travail car elle nous a amenée à
observer la pratique quotidienne du SMQ dans cette société. Nous
pouvions ainsi observer l'attitude du personnel pendant le travail, remarquer
leur degré d'implication et d'attention face aux désirs
exprimés des clients pendant l'échange de la prestation. Cette
phase nous a aussi permit d'avoir une idée générale sur
l'ambiance qui règne dans cette société.
Pour avoir ces informations, nous sommes allés de
manière discrète dans certains postes de travail ce qui nous a
permit de ne pas éveiller de soupçons.
? Les entretiens directifs avec le personnel
opérationnel et les commerciaux.
Le but ici était d'abord de voir si les objectifs
définis au sommet sont compris à la base telle que
formulée par les responsables. Il s'agissait ensuite de voir si les
actions faites sont en phases avec tout ce qui est définit par la
direction d'une part et conforment aux exigences de la norme d'autre part.
Enfin, il s'agit de voir si les moyens sont mis à la disposition de ce
personnel pour atteindre les objectifs fixés et si ces moyens sont
suffisants.
Ces entretiens ont été effectués
auprès du personnel opérationnel. Nous avons principalement
retenu le personnel de contact car ils peuvent directement influencer la
satisfaction des clients par leur attitude. Certaines raisons nous ont
poussé à adopter ce type d'entretien à savoir :
o La pureté des informations collectées non
soumise sous l'influence d'un groupe ;
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o Les informations stratégiques et donc plus
confidentielles sont plus accessibles dès lors que l'ambiance s'y
prête à plus de confiance et d'intimité entre les
employés interrogés et l'interviewer.
Ces entretins ont été réalisé
à l'aide d'un guide d'entretien présenté en annexe (voir
guide d'entretien annexe 5).
? Le recueil et la vérification des
informations
Nous avons collecté au cours des entretiens toutes les
données qui permettraient de déterminer la conformité ou
la non-conformité du SMQ actuellement pratiqué à HYDRAC,
aux exigences de la norme ISO 9001 :2000. Nous avons aussi demandé toute
les preuves (procédures, instructions de travail, rapport
d'activité, note d'information...) susceptibles de confirmer ou
d'infirmer les propos recueillis.
? L'analyse des données
recueillies
A partir des données collectées et des
vérifications faites, nous pourrons faire ressortir
grâce à une simple comparaison entre les
informations reçues et le référentiel du diagnostic (norme
ISO 9001 : 2000), le degré de conformité du SMQ pratiqué
à HYDRAC.
Ce chapitre nous a permis de connaître la
société HYDRAC notamment le Système de Management de la
Qualité pratiqué dans cette société. Il nous a
aussi permit d'avoir une idée du travail fait sur le terrain pour mettre
en relief la gestion de la qualité et l'amélioration du niveau de
satisfaction de la clientèle de cette entreprise.
Il a également été question pour nous de
présenter la méthodologie que nous avons utilisé pour
obtenir les résultats qui seront présentés dans le
chapitre suivant. Leur analyse complétera la connaissance même de
l'imprégnation de la qualité dans cette entreprise et nous
permettra de faire des suggestions au cas où cela s'avère
utile.
