CHAPITRE IV :
RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS
LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC ET
SUGGESTIONS
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Le dernier chapitre de cette étude sera
consacré à la présentation des résultats
intermédiaires. Elle nous donnera également l'occasion d'apporter
une réponse à notre question de recherche et à faire des
suggestions pour une bonne exploitation du SMQ mis en place à HYDRAC.
Il est divisé en deux sections :
Dans la première section, nous présenterons les
résultats de notre étude (résultats du sondage et les
résultats diagnostic).
La deuxième section sera consacrée aux
suggestions pour une bonne gestion du SMQ à HYDRAC en vue
d'améliorer le niveau de satisfaction des clients.
SECTION 1 : RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC
Dans cette section nous présenterons dans le premier
paragraphe les résultats intermédiaires (ou résultats
issus de l'enquête de satisfaction menée sur le terrain). Le
second paragraphe quant à lui sera consacré à la
présentation des résultats du diagnostic mené en interne
pour expliquer les résultats obtenus plus haut.
1. PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS DU SONDAGE
Nous présenterons dans ce paragraphe les
résultats issus de l'enquête satisfaction et leur analyse nous
permettra de nous prononcer sur le premier volet de notre question de
recherche.
Nous ferons ressortir le degré d'importance, le niveau
de satisfaction, le niveau de
satisfaction en fonction du degré d'importance et
l'évolution du niveau de satisfaction des clients depuis la mise en
place du SMQ à HYDRAC.
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 70
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 71
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Il est à noter que les variables de la satisfaction
retenus sont les délais, les coûts et la fiabilité des
résultats. Pour le SMQ nous nous sommes attardé sur les
éléments que le client peut apprécier (les outils
d'écoute clients) et leur incidence sur l'évolution de la
satisfaction des clients.
1.1. L'appréciation du degré
d'importance des paramètres par les clients
Dans cette question notre choix a porté sur 12
paramètres de qualité. Les résultats sont consignés
dans le tableau ci-après :
Tableau 14 : Le degré
d'importance accordé aux paramètres de qualité
Indicateurs Degré d'importance
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Moyenne
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Rang
|
Très Important
|
|
Assez
Important
|
|
Important
(3)
|
|
Pas
important
|
|
Pas du tout important
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
(5)
|
(4)
|
|
(2)
|
(1)
|
|
|
Fiabilité des résultats
|
91
|
3
|
2
|
0
|
0
|
4.9270
|
1
|
|
(94.79)
|
(3.12)
|
(2.09)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
|
|
Production des rapports dans les
|
76
|
20
|
0
|
0
|
0
|
4.7916
|
2
|
délais
|
(79.16)
|
(20.84)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
|
|
Prix des prestations
|
75
|
21
|
0
|
0
|
0
|
4.7812
|
3
|
|
(78.12)
|
(21.88)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
|
|
Respect des délais des résultats
|
76
|
18
|
2
|
0
|
0
|
4.7708
|
4
|
|
(79.16)
|
(18.75)
|
(2.09)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
|
|
Accès facile au téléphone
|
27
|
27
|
35
|
7
|
0
|
3.7708
|
5
|
|
(28.13)
|
(28.12)
|
(36.46)
|
(7.29)
|
(0,00)
|
|
|
Prise en compte de vos
|
51
|
23
|
15
|
7
|
0
|
4.7187
|
6
|
suggestions
|
(53.13)
|
(23.95)
|
(15.62)
|
(7.29)
|
(0,00)
|
|
|
Exécution des prestations dans les
|
68
|
28
|
0
|
0
|
0
|
4.7083
|
7
|
délais
|
(70.83)
|
(29.17)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
|
|
Courtoisie du personnel de
|
25
|
43
|
11
|
7
|
12
|
3.7083
|
8
|
contact
|
(26.04)
|
(44.79)
|
(11.46)
|
(7.29)
|
(12.5)
|
|
|
Disponibilité des techniciens
|
67
|
27
|
2
|
0
|
0
|
4.6770
|
9
|
|
(69.79)
|
(28.12)
|
(2.09)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
|
|
Possibilité de faire des
|
43
|
39
|
14
|
0
|
0
|
4.3020
|
10
|
suggestions
|
(44.79)
|
(4063)
|
(14.58)
|
(0,00)
|
(0,00)
|
|
|
Traitement des plaintes et
|
55
|
27
|
7
|
7
|
0
|
4.2812
|
11
|
réclamations
|
(57.29)
|
(28.12)
|
(7.29)
|
(7.29)
|
(0,00)
|
|
|
Possibilité de faire des
|
32
|
35
|
10
|
11
|
8
|
3.75
|
12
|
réclamations
|
(33.33)
|
(36.46)
|
(10.43)
|
(11.46)
|
(8.84)
|
|
|
|
Source : Résultats de
l'enquête
D'après les résultats consignés dans le
tableau ci-dessus, les trois premiers critères
pour lesquels les clients HYDRAC accordent beaucoup plus
d'importance sont : la fiabilité
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 72
des résultats, la production des rapports dans les
délais et les prix des prestations. C'est donc sur ces trois variables
que nous insisterons dans la suite de notre travail.
Il ressort de l'enquête effectuée que les
paramètres les plus importants sont la fiabilité des
résultats, les délais de transmission des rapports et les prix
des prestations.
On constate aussi au regard des moyennes
pondérées que les attentes des clients sont élevées
vu l'importance qu'ils accordent à l'ensemble des paramètres.
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