1.2. L'appréciation du degré de
satisfaction des clients par variable
Ici nous avons voulu savoir comment sont
appréciés les diverses variables de la satisfaction par les
clients :
Tableau 15 : Le degré de
satisfaction des clients par variable
INDICATEURS Degré de
satisfaction
Tout à
|
Assez
|
Plus ou
|
Pas
|
Pas du tout
|
fait
|
satisfait
|
moins
|
satisfait
|
satisfait
|
satisfait
|
(4)
|
satisfait
|
(2)
|
(1)
|
|
Moyenne
Rang
|
(5)
|
|
(3)
|
|
|
|
|
Courtoisie du personnel de
|
28
|
55
|
7
|
3
|
3
|
4.0625
|
1
|
contact
|
(29.16)
|
(57.29)
|
(7.29)
|
(3.12)
|
(3.13)
|
|
|
Prix des prestations
|
11
|
47
|
15
|
23
|
0
|
3.4791
|
2
|
|
(11.46)
|
(48.96)
|
(15.62)
|
(23.95)
|
(0,00)
|
|
|
Fiabilité des résultats
|
19
|
39
|
11
|
19
|
8
|
3.4375
|
3
|
|
(19.79)
|
(40.63)
|
(11.46)
|
(19.79)
|
(8.33)
|
|
|
Possibilité de faire des
|
0
|
11
|
39
|
15
|
31
|
2.3125
|
4
|
suggestions
|
(0,00)
|
(11.46)
|
(4063)
|
(15.62)
|
(32.29)
|
|
|
Accès facile au téléphone
|
16
|
23
|
39
|
11
|
7
|
3.3125
|
5
|
|
(16.66)
|
(23.95)
|
(4063)
|
(11.46)
|
(7.29)
|
|
|
Disponibilité des techniciens
|
12
|
36
|
20
|
24
|
4
|
3.2916
|
6
|
|
(12.5)
|
(37.5)
|
(20.83)
|
(25)
|
(4.16)
|
|
|
Respect des délais d'intervention
|
17
|
30
|
19
|
19
|
11
|
3.2395
|
7
|
|
(17.70)
|
(31.25)
|
(19.79)
|
(19.79)
|
(11.46)
|
|
|
Exécution des prestations dans
|
10
|
45
|
4
|
24
|
13
|
3.1562
|
8
|
les délais
|
(10.43)
|
(46.87)
|
(4.16)
|
(25)
|
(13.54)
|
|
|
Possibilité de faire des
|
15
|
23
|
27
|
23
|
8
|
3.1458
|
9
|
réclamations
|
(15.62)
|
(23.95)
|
(28.12)
|
(23.95)
|
(8.33)
|
|
|
Production des rapports dans les
|
7
|
35
|
3
|
43
|
8
|
2.8958
|
10
|
délais
|
(7.29)
|
(36.46)
|
(3.12)
|
(44.79)
|
(8.33)
|
|
|
Traitement des plaintes et
|
3
|
23
|
31
|
27
|
12
|
2.7708
|
11
|
réclamations
|
(3.12)
|
(23.95)
|
(32.29)
|
(28.13)
|
(12.5)
|
|
|
Prise en compte de vos
|
0
|
3
|
51
|
19
|
23
|
2.3541
|
12
|
suggestions
|
(0,00)
|
(3.12)
|
(53.12)
|
(19.79)
|
(23.95)
|
|
|
|
Source : Résultats de
l'enquête
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 73
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
De ce tableau, il ressort que les paramètres pour
lesquels les clients sont les plus satisfaits par ordre sont : la courtoisie du
personnel de contact, les prix des prestations et la fiabilité des
résultats.
Au regard de notre enquête, il ressort que les
paramètres qui contribuent le plus à la satisfaction de la
clientèle sont : la courtoisie du personnel, le prix des prestations et
la fiabilité des résultats. Cependant au regard des moyennes
pondérées, on peut dire que bien que les clients soient
satisfaits dans l'ensemble, le degré de satisfaction n'est pas au niveau
des attentes formulées au départ.
Il faut également préciser que HYDRAC doit
encore faire beaucoup d'efforts au niveau de la production des rapports dans
les délais car ce paramètre, bien qu'occupant le deuxième
rang au niveau de l'importance, n'occupe que le dixième au niveau de la
satisfaction. HYDRAC devrait améliorer les prestations de services en
mettant l'accent sur ce paramètre de satisfaction sans toutefois
négliger les autres paramètres.
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