1.3. L'appréciation du degré de
satisfaction global des clients sur l'ensemble des variables
Tableau 16 : Présentation du
degré de satisfaction général des clients par rapport
à la prestation globale d'HYDRAC.
INDICATEURS Degré de satisfaction
général Total
Tout à fait satisfait
|
|
Assez satisfait
|
|
Plus ou moins satisfait
|
|
Pas satisfait
(2)
|
|
Pas du tout satisfait
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
(5)
|
(4)
|
(3)
|
|
(1)
|
|
Prestation globale
|
12
|
37
|
23
|
15
|
9
|
96
|
d'HYDRAC
|
(12.5)
|
(38.54)
|
(23.96)
|
(15.62)
|
(9.38)
|
(100)
|
|
Source : Résultats de
l'enquête.
Il ressort de ce tableau que 51.04% de clients sont tout
à fait « satisfaits » ou « assez satisfaits »,
tandis que 24% ne sont « pas satisfaits » ou « pas du tout
satisfaits ».
Il ressort de notre enquête que plus de la
moitié des clients sont satisfaits (51.04%), tandis qu'une partie non
négligeable (24.06%) sont indécis. Nous notons également
que beaucoup de clients restent insatisfait. HYDRAC doit donc intensifier ses
efforts vers les deux derniers groupes (49.06%) en vue de les satisfaire.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
1.4. L'appréciation du degré de
satisfaction des clients par variables en fonction de leur degré
d'importance
Il sera question pour nous ici de présenter certains
croisements faits pour faire ressortir le degré de satisfaction en
fonction du degré d'importance. Les variables retenus sont les trois
variables les plus importantes.
Tableau 17 : Présentation du
degré de satisfaction des clients sur la fiabilité des
résultats en fonction du degré d'importance de celle-ci.
Degré d'importance
|
Tout à fait satisfait
|
Assez satisfait
|
Degré de satisfaction
Plus ou moins
satisfait
|
Pas satisfait
|
Pas du tout
satisfait
|
Total
|
Très important
|
17.71
|
38.55
|
11.46
|
19.79
|
7.29
|
94.8
|
|
|
|
|
|
|
0
|
Assez important
|
1.04
|
1.04
|
0,00
|
0,00
|
1.04
|
3.12
|
Important
|
1.04
|
1.04
|
0,00
|
0,00
|
0,00
|
2.08
|
Total
|
19.79
|
40.63
|
11.46
|
19.79
|
8.33
|
100
|
|
Sources : Résultats de
l'enquête. Il ressort de ce tableau que :
Parmi les clients qui trouvent le paramètre «
fiabilité des résultats » très important, 17.71% sont
tout à fait satisfaits, 38.55% sont assez satisfaits et 11.46% sont plus
ou moins satisfaits.
Parmi les clients qui trouvent le paramètre «
fiabilité des résultats » assez important, 1.04% sont tout
à fait satisfaits et 1.04% sont assez satisfaits.
Les résultats de l'enquête nous montrent que sur
les 97.92% des clients qui trouvent le paramètre « fiabilité
des résultats » très important (ou important), seul 18.75%
des clients sont tout à fait satisfaits et 39.59% sont assez satisfaits.
On constate donc qu'il y a un écart important entre le niveau d'attente
que les clients ont de ce paramètre et le degré de satisfaction
généré par celui-ci.
Tableau 18 : Présentation du
degré de satisfaction des clients sur les délais de transmission
des rapports en fonction du degré d'importance de ceux-ci.
Degré
d'importance
|
Tout à fait satisfait
|
Assez satisfait
|
Degré de satisfaction
Plus ou moins satisfait
|
Pas satisfait
|
Pas du tout satisfait
|
Total
|
Très important
|
5.21
|
26.04
|
2.08
|
39.59
|
6.25
|
79.17
|
Assez important
|
2.08
|
10.42
|
1.04
|
5.21
|
2.08
|
20.83
|
Total
|
7.29
|
36.46
|
3.12
|
44.80
|
8.33
|
100
|
|
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 74
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Sources : Résultats de
l'enquête. Il ressort de ce tableau que :
Parmi les clients qui trouvent le paramètre «
délais de transmission des rapports » très important, 5.21%
sont tout à fait satisfaits, 26.04% sont assez satisfaits et 2.08% sont
plus ou moins satisfaits.
Parmi les clients qui trouvent le paramètre «
délais de transmission des rapports » assez important, 2.08% sont
tout à fait satisfaits, 10.42% sont assez satisfaits et 1.04% est plus
ou moins satisfait.
D'après les résultats de notre enquête,
tous les clients trouvent que ce paramètre est très important (ou
important). Seul 43.75% des clients sont tout à fait satisfaits (ou
assez satisfaits), tandis que 53.13% sont insatisfaits. Ceci montre le nombre
élevé des clients insatisfaits malgré le fait que tous
accordent une importance particulière à ce paramètre et
que les attentes soient aussi élevées.
Tableau 19 : Présentation du
degré de satisfaction des clients sur le prix des prestations en
fonction du degré d'importance de ce dernier.
Degré
d'importance
|
Tout à fait satisfait
|
Assez satisfait
|
Degré de satisfaction
Plus ou moins satisfait
|
Pas satisfait
|
Pas du tout satisfait
|
Total
|
Très important
|
10.42
|
35.42
|
13.54
|
18.75
|
0.00
|
78.12
|
Assez important
|
1.04
|
13.54
|
2.08
|
5.21
|
0.00
|
21.88
|
Total
|
11.46
|
48.96
|
15.62
|
23.96
|
0.00
|
96
|
|
Sources : Résultats de
l'enquête. Il ressort de ce tableau que :
Parmi les clients qui trouvent le paramètre «
prix des prestations » très important, 10.42% sont tout à
fait satisfaits, 35.42% sont assez satisfaits et 13.54% sont plus ou moins
satisfaits.
Parmi les clients qui trouvent le paramètre «
prix des prestations » assez important, 1.04% sont tout à fait
satisfaits, 13.54% sont assez satisfaits et 2.08% est plus ou moins
satisfait.
L'enquête démontre que la majorité des
clients est satisfait soit 60.42% des clients, tandis
que la totalité des clients trouve ce paramètre
très important (ou important). Nous sommes donc porté à
croire que ce paramètre a un apport positif sur la satisfaction
générale des clients.
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 75
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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