Système de management de la qualité et satisfaction des clients. Analyse des dysfonctionnements à HYDRAC

Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE OLLE Williams Otto James 76

1.5. Gestion des réclamations clients à HYDRAC

Tableau 20 : Possibilité de se plaindre en cas de litige ou d'insatisfaction :

Valeur Fréquence Pourcentage valide

Valide Oui 77 80.21

Non 19 19.79

Source : Résultats de l'enquête

Plusieurs entreprises (80.21%) ont la possibilité de se plaindre auprès d'un responsable

ou du personnel en cas de litige ou d'insatisfaction tandis que (19.79%) n'ont pas cette possibilité.

Tableau 21 : Plaintes auprès des responsables ou du personnel en cas de non satisfaction

Valeur Fréquence Pourcentage valide

Valide Oui 68 88.31

Non 9 11.69

Source : Résultats de l'enquête

Parmi les entreprises qui ont la possibilité de se plaindre, plusieurs (88.31%) se

plaignent auprès des responsables ou du personnel en contact (techniciens et commerciaux) lorsqu'elles ne sont pas satisfaites.

Tableau 22 : Objet des plaintes des clients :

Objet des plaintes Fréquences Pourcentage valide Délais de production des rapports 55 80.88

Délais d'intervention 12 17.64

Attitude du personnel 5 7.35

Résultats non-conformes 17 25 Clauses contractuelles 3 4.41

Sources : Résultats de l'enquête.

Ce tableau présente les paramètres pour lesquels les clients se plaignent le plus. Il

ressort ici que 80.88% des clients se plaignent sur les délais de production des rapports, 25% des clients sur la fiabilité des résultat et 17.64% sur les délais d'intervention.

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Tableau 23 : Traitement des plaintes :

Valide

Indicateur Fréquence Pourcentage valide

Tout à fait satisfaisant 5 7.35

Assez satisfaisant 15 22.06

Satisfaisant 4 5.88

Pas satisfaisant 10 14.70

Pas du tout satisfaisant 34 50

Total 68 100

Sources : Résultats de l'enquête.

Parmi les clients qui se plaignent, 7.35% trouvent que le traitement de leur plainte est

tout à fait satisfaisant et 22.06% le trouvent assez satisfaisant. Il est à noter que 50% des clients qui se plaignent ne trouvent pas du tout satisfaisant le traitement qui en est fait.

En général la majorité des clients d'HYDRAC (80.21%) ont la possibilité de se plaindre en cas de litige ou d'insatisfaction. C'est déjà une bonne chose que les clients puissent se plaindre car ça permet à l'entreprise de savoir jusqu'à un certain niveau l'évolution de l'humeur du client vis-à-vis de nos prestations.

Parmi les clients qui ont la possibilité de se plaindre, 88.31% ont déclaré s'être déjà

plaints ce qui fait ressortir dans un certains sens le nombre élevé de clients qui ont eu à être mécontents des prestations fournis par HYDRAC.

Les motifs des plaintes les plus récurrents sont « les délais de transmission des rapports » (55% des clients qui se sont plaints), « les résultats non conformes » (25% des clients qui se sont plaints) et « les délais d'intervention » (17.64% des qui se sont plaints). On peut donc noter que les causes de plaintes ne sont pas nombreuses ce qui peut permettre à HYDRAC de les maîtriser rapidement si elle s'y met.

Les résultats de l'enquête nous permettent de voir que sur les soixante huit clients qui se sont plaints, 29.41·% ont trouvé la gestion de leur plainte très satisfaisante et 64.70% ne l'on pas du tout trouvé satisfaisante. Au regard de ces résultats, nous pouvons dire que cette société doit mettre un accent particulier sur la gestion des réclamations.