Il s'agira pour nous de pour nous de voir si les
éléments du SMQ ont entraîné une amélioration
de la satisfaction des clients d'HYDRAC.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 78
Tableau 24 : Perception des
améliorations dans les délais de production des rapports suite au
traitement des plaintes.
Indicateur Fréquence Pourcentage valide
Vali
Valide
Oui 23 41.82
Non 32 58.18
Total 55 100
Sources : Résultats de
l'enquête.
Il ressort de ce tableau que 41.80% des clients ayant
formulés des plaintes sur les délais perçoivent une
amélioration dans les délais de production des rapports suite au
traitement de ces plaintes. 58.18 ne perçoivent aucune
amélioration dans les délais de production des rapports.
Tableau 25 : Appréciation des
améliorations par les clients.
Valide
Indicateur Fréquence Pourcentage valide
Tout à fait satisfaisant 3 13.05
Assez satisfaisant 4 17.39
Satisfaisant 5 21.74
passable 7 30.43
A peine sensible 4 17.39
Total 23 100
Sources : Résultats de
l'enquête.
De ce tableau, il ressort que 13.05% des clients qui ont
perçus une amélioration sur les
délais de production des rapports la trouvent tout
à fait satisfaisante, 17.39% la trouve assez satisfaisante et 21.74% la
trouve satisfaisante.
Tableau 26 : Perception des
améliorations dans les prix des prestations
Valide
Indicateur Fréquence Pourcentage valide
Oui 54 56.25
Non 42 43.75
Total 96 100
Sources : Résultats de
l'enquête.
Il ressort de ce tableau que 56.25% des clients
interrogés perçoivent une amélioration
dans les prix des prestations au cours de ces quatre
dernières années. 43.75% de clients ne perçoivent aucune
amélioration dans les prix.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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OLLE Williams Otto James 79
Tableau 27 : Appréciation des
améliorations par les clients.
Valide
Indicateur Fréquence Pourcentage valide
Tout à fait satisfaisant 2 3.70
Assez satisfaisant 11 20.37
Satisfaisant 9 16.67
passable 19 35.18
A peine sensible 13 24.08
Total 54 100
Sources : Résultats de
l'enquête.
De ce tableau, il ressort que 3.70% des clients qui ont
perçus une amélioration sur les
prix des prestations la trouvent tout à fait
satisfaisante, 20.37% la trouve assez satisfaisante et 16.67% la trouve
satisfaisante.
Tableau 28 : Perception des
améliorations dans la fiabilité des résultats des
prestations
Valide
Indicateur Fréquence Pourcentage valide
Oui 61 63.52
Non 35 36.48
Total 96 100
Sources : Résultats de
l'enquête.
Il ressort de ce tableau que 56.25% des clients
interrogés perçoivent une amélioration
dans les prix des prestations au cours de ces quatre
dernières années. 43.75% de clients ne perçoivent aucune
amélioration dans les prix.
Tableau 29 : Appréciation des
améliorations par les clients.
Valide
Indicateur Fréquence Pourcentage valide
Tout à fait satisfaisant 8 13.11
Assez satisfaisant 16 26.23
Satisfaisant 21 34.43
passable 7 11.48
A peine sensible 9 14.75
Total 61 100
Sources : Résultats de
l'enquête.
De ce tableau, il ressort que 13.11% des clients qui ont
perçus une amélioration sur les
délais de production des rapports la trouvent tout
à fait satisfaisante, 26.23% la trouve assez satisfaisante et 34.43% la
trouve satisfaisante.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 80
D'après les résultats de l'enquête, 41.80%
des clients qui se sont plaints sur les délais
pensent qu'il y a eu une amélioration de leur
satisfaction dans ce paramètre suite au traitement des plaintes.
Ces même résultats nous montrent que 56.25% des
clients interrogés pensent qu'il y a
eu une amélioration de leur satisfaction dans le
paramètre « prix des prestations » au cours de ces quatre
dernières années.
Pour ce qui est du paramètre « fiabilité
des résultats », 63.25% des clients interrogés pensent
qu'ils sont davantage satisfaits.
Au regard de ces résultats pris dans leur
globalité, on pourrait à priori conclure qu'il y
a eu une augmentation générale de la
satisfaction des clients au cours de ces quatre année.
L'appréciation du degré d'amélioration nous permettra de
confirmer ou d'infirmer cela.
Les résultats de l'enquête nous montrent que
Seul 30.44% des clients ayant perçu des améliorations (soit
12.72% des clients qui se sont plaints sur les délais) trouvent ces
améliorations significatives. Les autres clients qui ont perçu
une amélioration (69.56%) qui représentent 87.28% des clients
s'étant plaints les, trouves négligeables. Ce faible pourcentage
des clients ayant trouvé les améliorations significatives ne peut
pas nous permettre de conclure que la gestion de l'écoute client
à HYDRAC permet d'améliorer la satisfaction des clients dans les
délais de transmission des rapports.
Pour les clients ayant perçu une amélioration
dans le paramètre « prix des prestations », seul 24.70% (soit
13.54% des clients interrogés) la trouve significative. On peut aussi
dire que l'écart très important qui existe entre ce groupe et la
population totale ne nous permet pas de dire qu'il y a eu une
amélioration dans le paramètre « prix des prestations
».
Les clients pour lesquels l'amélioration de la
satisfaction perçue dans la « fiabilité des résultats
» est assez significative représentent 39.34% des clients ayant
perçu une amélioration de la satisfaction dans ce
paramètre (soit 25% de la population totale). Le pourcentage de ce
paramètre est plus élevé que pour les autre mais il reste
assez faible comparé à l'ensemble de la population pour que nous
puissions sur cette seule base affirmer qu'il y a eu une amélioration de
la satisfaction ici.
Il ressort de ces résultats que les clients sont
satisfaits dans l'ensemble, mais que le
degré de satisfaction ne correspond pas au niveau de
leurs attentes. Aussi constatons-nous que
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 81
bien que les clients soient assez satisfait, cette
satisfaction n'a pas connu d'amélioration depuis la mise en place du SMQ
à HYDRAC.
Une réponse négative est alors donnée
à la question : le Système de Management de la Qualité mis
en place à HYDRAC permet-il d'améliorer la satisfaction des
client ? Les raison de cette contre performance ne pourront être
données qu'après la présentation des résultats du
diagnostic interne.
