2-3- Importance pour les entreprises à
satisfaire leurs clients
Plutôt que de considérer le président
d'une compagnie comme étant le grand patron de qui dépendent des
patrons, des petits patrons, le client doit être considéré
comme étant le seul et vrai patron de l'entreprise. C'est lui qui permet
à l'entreprise de faire des profits, c'est lui qui est à la
source des dividendes pour les actionnaires, c'est lui qui paie les salaires
des employés, c'est lui qui paie le loyer des espaces qu'occupe
l'entreprise ; c'est lui et rien que lui. S'il venait à
disparaître, toute l'entreprise disparaîtrait avec lui ! La
priorité doit donc être donnée à ses attentes
exprimées ou non.
L'amélioration de la part de marché d'une
organisation est fonction du niveau de satisfaction de ses clients ; Selon
DETRIE P. (1995), «un client satisfait le dit à trois personnes, un
client mécontent le dit à dix personnes». D'autre part,
KOTLER P. et DUBOIS B. (2000) estiment le coût de maintien d'un client
jusqu'à cinq fois inférieur au coût de conversion d'un
prospect. Ceci rejoint la conclusion d'une étude menée par le
cabinet BAIN aux Etats-Unis et publiée dans le «Harvard Business
Review» de Septembre- Octobre 1990, qui indique que 5% de
fidélisation de plus augmentent les profits de 25% à 85% en
fonction du secteur d'activité. En somme, la satisfaction rapporte plus
que la conquête de nouveaux clients.
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