1.2. Suggestions pour une bonne gestion des
réclamations.
Dans ce paragraphe, nous allons faire des propositions qui
permettront à HYDRAC d'améliorer de façon sensible la
satisfaction des clients, grâce à une bonne gestion du traitement
des réclamations clients.
De cette façon, nous proposons les actions suivantes
:
1-2-1. Procédure documentée des actions
correctives
Nous avons proposé à HYDRAC de mettre en place
une procédure documentée des actions correctives afin de
réduire les causes des réclamations clients. Compte tenu du
degré d'imprégnation que nous avons eu des activités
d'HYDRAC, nous avons pu ainsi proposer à la hiérarchie (Direction
Générale) une procédure documentée des actions
correctives (voir
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 90
annexe 6). Aussi avons-nous suggéré
l'intégration dans les tableaux de bords qualité d'un indicateur
de réponse aux réclamations clients avec pour visée
100%.
1-2-2. Mesure de l'activité
HYDRAC devrait aussi intégrer la mesure dans le
traitement des réclamations clients. Ainsi des tableaux mensuels et
cumulés des réclamations clients doivent publier ;
o Le nombre des réclamations dans le mois ;
o Le nombre des réclamations par type de prestation, par
client, par cause...
o Le nombre de réclamations résolues par rapport
au nombre des réclamations recueillies ;
o Le délai de traitement de chaque réclamation
;
o Le nombre d'actions correctives, mis en place par rapport au
nombre envisagé... Ces indicateurs font partie du tableau de bord
qualité.
Nous avons conçu pendant notre stage une base de
donnée sur Access. Cette base de donnée permet d'avoir des
informations sur :
· Les différents clients qui font des
réclamations ;
· Les points qui font l'objet des réclamations ;
· La voie de recours pour la réclamation
· Le nombre de réclamations par période et
par client ;
· Le suivi des réclamations ;
· Les actions correctives qui ont été
effectuées ;
· Le lieu de stockage du rapport pour
vérification.
Ainsi appliquée, la gestion des réclamations des
clients, contribue à la réduction sensible du nombre des
réclamations. La plupart des réclamations portant sur les
délais, les actions correctives mises en oeuvre permettront de
réduire considérablement ces délais et par là
même améliorer la satisfaction des clients.
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