SOMMAIRE
DEDICACE I
REMERCIEMENTS II
AVANT-PROPOS III
RESUME IV
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES V
SOMMAIRE VII
INTRODUCTION GENERALE 1
PREMIERE PARTIE : LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE
AU CAMEROUN ET APPROCHE CONCEPTUELLE DU MANAGEMENT DE
LA QUALITE ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
5
CHAPITRE I : PRESENTATION DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE
AU
CAMEROUN 7
SECTION 1 : Les intervenants dans le secteur du
contrôle qualité et son importance
dans l'économie camerounaise 7
SECTION 2 : HYDRAC dans le paysage camerounais du contrôle
qualité 16
CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE DU MANAGEMENT DE LA
QUALITE ET
SON APPORT DANS LA SATISFACTION DES CLIENTS 28
SECTION 1 :
Théorie générale du management de la qualité et de
la satisfaction des
Clients 28
SECTION 2 : Relation entre le management de la qualité et
la satisfaction des clients 46
CONCLUSION PARTIELLE 50
DEUXIEME PARTIE : ETUDE EMPIRIQUE DE L'EFFET DU
MANAGEMENT DE
LA QUALITE SUR L'AMELIORATION DE LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC
51
CHAPITRE III: L'APPROCHE ACTUELLE DU SMQ A HYDRAC :
LIMITES ET
DEMARCHE D'INVESTIGATION 53
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OLLE Williams Otto James VII
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
SECTION 1 : Présentation du SMQ à HYDRAC 53
SECTION 2 : Présentation des éléments
méthodologiques de l'étude de l'effet du
management de la qualité sur la satisfaction des clients
à HYDRAC 58
CHAPITRE IV : RESULTAT DE L'EVALUATION DU SMQ DANS
LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC ET SUGGESTIONS 70
SECTION 1 : Résultat de l'évaluation du SMQ dans la
satisfaction des clients à
HYDRAC 70
SECTION 2: Suggestions pour une bonne gestion du SMQ à
HYDRAC 87
CONCLUSION PARTIELLE 94
CONCLUSION GENERALE 95
BIBLIOGRAPHIE 97
ANNEXES 99
TABLE DES MATIERES 100
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Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
INTRODUCTION GENERALE
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A l'heure d'une approche de plus en plus précise du
comportement humain, moment où l'homme démontre à chaque
occasion son savoir-faire et la maîtrise parfaite qu'il a des
activités qu'il mène, les chefs d'entreprises rêvent
d'être irréprochables dans les opérations qu'ils
effectuent. Ils veulent ainsi prouver qu'ils peuvent gérer des
activités beaucoup plus complexes, dans les meilleures conditions de
qualité. Dans cette optique, tout dysfonctionnement pouvant intervenir
dans ce processus est à combattre.
Face à une concurrence toujours plus acharnée
qui ne se limite plus seulement entre des entreprises ni des pays mais entre
des blocs économiques géants, la qualité totale devient
plus que jamais un objectif visé pour garantir à l'entreprise la
compétitivité, le progrès et la pérennité
afin de satisfaire à long terme simultanément les clients, les
employés et les actionnaires.
Notion très ancienne en Europe et aux USA, le concept
de qualité a évolué très
rapidement au Japon grâce aux enseignements de DEMINGS
E. en 1950 et JURAN J.M. en 1954 et surtout à la culture d'entreprise
japonaise.
La gestion de la qualité apparaît comme une
réponse à la double préoccupation d'efficience et de
productivité économique d'une part et la responsabilisation des
hommes d'autre part. Elle implique des changements dans l'entreprise,
entraîne le passage d'un contexte où l'entreprise devait vendre ce
qu'elle avait fabriqué à celui où elle doit produire ce
qu'elle peut vendre ; autrement dit, on passe du management directif à
un management participatif. Ce dernier intégrant en plus du mode
directif, des dimensions technico-économiques, humaines et culturelles,
le passage du mode de travail individuel au mode de travail de groupe où
doivent intervenir les fournisseurs et les clients devenus très
regardant sur la qualité des produits et les coûts. Quant aux
dirigeants, ils luttent pour s'accaparer des parts de marché et pour les
conserver. Or la conquête de nouveaux clients passe toutefois par la
satisfaction et la fidélisation des clients actuels.
Les efforts entrepris pour satisfaire la clientèle sont
plus ardus. La qualité de service
précède la satisfaction de la clientèle.
Et celle-ci, très souvent citée comme conséquence d'une
bonne gestion de la qualité permet l'amélioration des
performances de l'entreprise.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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C'est dans cette optique que HYDRAC, prestataire de services,
doit étendre ses actions vers la satisfaction de la clientèle.
Devant une économie qui se mondialise, une concurrence qui
s'étend de plus en plus à l'échelle planétaire
d'une part et face à des clients qui sont plus exigeants que jamais en
ce qui concerne la qualité du service qu'ils recherchent d'autre part,
l'attention à porter sur la satisfaction des clients doit être
d'une importance capitale pour la survie de l'entreprise.
Pour y arriver, HYDRAC a mis en place depuis quatre ans un
Système de Management de la Qualité (SMQ) qui s'articule autour
de plusieurs points parmi lesquels :
? la gestion de l'écoute client ;
? l'implication du personnel ;
? la gestion par l'approche processus.
La bonne exploitation de ces éléments devrait,
selon les attentes de la hiérarchie, contribuer à
l'amélioration de la satisfaction des clients.
Cependant, notre stage nous a permis de faire les constats
suivants :
o Persistance d'un nombre élevé de clients
insatisfaits ;
o Traitement des réclamations insatisfaisant;
o Aucune importance accordées aux remarques des
clients lors du transfert de la prestation ;
o Absence d'instrument de mesure et d'évaluation de la
satisfaction des clients ;
o Absence d'indicateur de satisfaction renseignés dans
les tableaux de bords de la Direction Commerce et Marketing ;
o Absence d'une personne pouvant donner avec précision
les informations concernant les réclamations d'un client donné
;
o Répétition des causes d'insatisfaction chez
les mêmes clients.
Cette situation, qui a été confirmée au
cours de nos entretiens avec le personnel, révèle d'une part des
dysfonctionnements et des insuffisances dans le SMQ actuel d'HYDRAC, puis elle
signale l'urgence de saisir toutes les opportunités
d'amélioration susceptibles d'amplifier les efforts déjà
accomplis par HYDRAC pour satisfaire les clients d'autre part. C'est donc ceci
qui a motivé le choix de notre thème de recherche à savoir
: « Système de Management de la Qualité et Satisfaction des
clients : analyse des dysfonctionnements à HYDRAC ».
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Au regard des moyens importants mis en oeuvre pour mettre en
place le SMQ, il nous importe de pouvoir évaluer quatre années
plus tard l'apport de ce nouveau système de gestion dans
l'amélioration de la satisfaction des clients, d'où la question
centrale de recherche suivante :
Le Système de Management de la Qualité mis en
place à HYDRAC permet-il d'améliorer la satisfaction des clients
? Si oui comment ? Si non pourquoi ?
De cette question centrale découlent les questions
spécifiques suivantes :
o La gestion de l'écoute client à HYDRAC
permet-elle de réduire les délais de transmission des rapports
?
o L'implication du personnel à HYDRAC permet-elle de
réduire considérablement les prix des prestations ?
o La gestion par l'approche processus à HYDRAC
permet-elle d'améliorer la qualité des résultats ?
o Eventuellement quels sont les axes possibles
d'amélioration ?
Telles sont les questions qui nous ont conduit à mener
cette recherche et nous nous proposons d'y apporter des réponses
appropriées.
Cette étude, qui porte sur l'analyse des
dysfonctionnements du SMQ à HYDRAC en rapport avec la satisfaction des
clients, a pour objectif principal d'appréhender l'efficacité des
actions entreprises depuis la mise en place du Système de Management de
la Qualité sur l'amélioration de la satisfaction des clients et
surtout, de faire ressortir et d'exploiter les possibilités
d'amélioration.
Ainsi, les objectifs spécifiques de cette étude
sont :
o Voir si la gestion de l'écoute client à
HYDRAC permet d'améliorer les délais de transmission des
rapports;
o Voir si l'implication du personnel a un apport significatif
sur la réduction des prix des prestations ;
o Voir si la maîtrise des processus permet d'avoir des
résultats plus fiables ;
o Eventuellement, faire ressortir des ajustements qui peuvent
être faits en vue d'améliorer le niveau de satisfaction des
clients.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Pour HYDRAC, l'intérêt de cette étude est
d'apprécier les écarts entre les actions qui ont
été élaborées dans le cadre du Système de
Management de la Qualité à HYDRAC (gestion de l'écoute
client, implication du personnel et amélioration continue) en vue de
satisfaire les clients et les résultats obtenus afin de pouvoir mener
des actions correctives.
Le présent mémoire est organisé en deux
parties :
La première sera consacrée au cadre conceptuel
du Management de la qualité et de la satisfaction des clients. Elle est
divisée en deux chapitres : le premier présentera le secteur du
contrôle qualité au Cameroun et la place que HYDRAC y occupe, et
le deuxième rappellera l'approche théorique du Management de la
qualité et de la satisfaction des clients.
La deuxième sera consacrée à
l'étude empirique du Management de la qualité à HYDRAC et
son apport à l'amélioration de la satisfaction des clients. Elle
est scindée en deux chapitres. Le premier sera consacré à
la présentation du SMQ à HYDRAC ainsi qu'à la
méthodologie de la recherche. Dans le deuxième, nous examinerons
les différents résultats obtenus et ferons des suggestions
pouvant améliorer les performances du SMQ à HYDRAC, dans
l'optique de mieux satisfaire les clients.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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