RESUME
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James IV
La société HYDRAC a, depuis quatre ans, mis en
place un système de management de la qualité afin de mieux servir
les clients et les satisfaire. Mieux servir les clients suppose, leurs offrir
des produits et des services qui correspondent à leurs besoins et
attentes. Le système de management de la qualité mis en place
à HYDRAC s'articule autour de plusieurs éléments parmi
lesquels nous avons la gestion de l'écoute client, l'implication du
personnel et l'approche processus du management de la qualité.
L'exploitation de ces éléments ne permet pas jusqu'ici
d'éliminer d'une manière visible les différentes sources
d'insatisfaction des clients. C'est pour cette raison qu'il a été
question pour nous, au cours de cette étude, de jeter un regard sur le
système de management de la qualité mis en place à HYDRAC
afin de voir si ce dernier a permit ou non d'améliorer la satisfaction
des clients et quelles peuvent en être les causes.
Il ressort de cette étude que la gestion du
système de management de la qualité mis en place à HYDRAC
n'intègre pas encore tous les paramètres qui pourraient lui
permettre de faire des progrès dans l'amélioration de la
satisfaction des clients. Ce résultat nous a conduit à la
prescription de suggestions destinées à prévenir,
réduire ou éliminer les causes des non conformités
constatées. La mise en place et le suivi de nos suggestions
contribueront à une gestion efficace voire efficiente du SMQ de
HYDRAC.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES
Tableau 1 : Présentation de l'offre dans les
contrôles techniques 11
Tableau 2 : présentation de l'offre dans les analyses
12
Tableau 3 : Présentation de l'offre dans les
contrôles pétroliers et la formation technique 12
Tableau 4 : Présentation en fonction du secteur
d'activité des clients 13
Tableau 5 : les activités de HYDRAC 21
Tableau 6: La Concurrence dans les analyses en laboratoire 22
Tableau7 : La concurrence dans les inspections
pétrolières 23
Tableau 8 : La concurrence dans les contrôles non
destructifs 24
Tableau 9 : La concurrence dans les contrôles techniques de
base 25
Tableau 10 : La concurrence dans les contrôles techniques
de véhicules 25
Tableau 11 : Analyse de la présence des Concurrents sur le
service de la Formation
Technique 26
Tableau 12 : Les bénéfices attendus de la
démarche qualité 39
Tableau 13 : Le degré d'importance accordé aux
paramètres de qualité 71
Tableau 14 : Le degré de satisfaction des clients par
variable 72
Tableau 15 : Présentation du degré de satisfaction
général des clients par rapport à la
prestation globale d'HYDRAC 73
Tableau 16 : Présentation du degré de satisfaction
des clients sur la fiabilité des résultats en
fonction du degré d'importance de celle-ci. 74
Tableau
17 : Présentation du degré de satisfaction des clients sur les
délais de transmission
des rapports en fonction du degré d'importance de ceux-ci.
74
Tableau 18 : Présentation du degré de satisfaction des
clients sur le prix des prestations en
fonction du degré d'importance de ce dernier 75
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James V
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Tableau 19 : Possibilité de se plaindre en cas de litige
ou d'insatisfaction 76
Tableau 20 : Plaintes auprès des responsables ou du
personnel en cas de non satisfaction 76
Tableau 21 : Objet des plaintes des clients 76
Tableau 22 : Traitement des plaintes 77
Tableau 23 : Perception des améliorations dans les
délais de production des rapports suite au
traitement des plaintes 78
Tableau 24 : Appréciation des améliorations par les
clients 78
Tableau 25 : Perception des améliorations dans les prix
des prestations 78
Tableau 26 : Appréciation des améliorations par les
clients 79
Tableau 27 : Perception des améliorations dans la
fiabilité des résultats des prestations 79
Tableau 28 : Appréciation des améliorations par les
clients 79
Tableau 29 : Type d'étude proposée à HYDRAC
91
Figure 1 : Représentation du secteur du contrôle
qualité au Cameroun 14
Figure 2 : Représentation de l'approche processus 39
Figure 3 : Représentation du modèle
spécifique de la relation entre le SMQ et la satisfaction
des clients 48
Figure 4 : Cartographie des processus d'HYDRAC 55
Figure 5 : Modèle utilisé pour la recherche 60
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James VI
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
| 
