1.2. Les contacts via les commerciaux.
Ce sont des contacts que les commerciaux nouent avec les
clients pendant les visites de prospections et de fidélisations. Pendant
ces entretiens, le client a l'occasion de se plaindre sur les prestations qui
lui ont été fournies, ses relations avec HYDRAC et même
faire certaines suggestions pour l'amélioration du service de la
société HYDRAC. Toutes ces indications sont transcrites dans un
rapport que le commercial est sensé remplir puis classer dans un
chrono.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 55
1.3. Les enquêtes satisfaction clients
(surveillance de la satisfaction des clients)
HYDRAC accorde une plus grande importance aux informations
issue des enquêtes satisfactions. Cependant, aucune enquête
officielle n'avait été organisée jusqu'ici. La
première en date est celle qui a été organisée par
l'entreprise en juin 2007 avec un apport non négligeable de ses
stagiaires.
1.4. Les rencontres entre dirigeants
HYDRAC, dans le but d'avoir une idée sur
l'évolution de la satisfaction des clients et sur la perception que ces
derniers ont des services offerts par elle, a initié des rencontres avec
les clients. Il s'agit ici des rencontres entre dirigeants au cours desquelles
on débat sur les cas d'insatisfactions et de conflits résultants
de l'exécution d'une prestation. Ces rencontres peuvent être
mensuelles (SNEC) ou trimestrielles (TRADEX) selon les disponibilités du
client. Ces réunions peuvent donner lieu à une
redéfinition des termes du contrat, à une modification du service
en intégrant les nouveaux besoins du client.
Les outils de gestion de l'écoute client ci-dessus
évoqués débouchent à des fiches
d'anomalies établies afin de pouvoir corriger les
erreurs précédentes. Un accent particulier est mis sur les
progrès à faire ; et pour y arriver, il faut que le personnel
soit fortement impliqué.
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