2. L'IMPLICATION DU PERSONNEL A HYDRAC
L'intégration du SMQ dans la gestion d'HYDRAC constitue
un environnement dans lequel le personnel va pouvoir se sentir à l'aise,
car le SMQ est garant d'une forte cohérence des objectifs et des
pratiques de l'ensemble de l'entreprise. Ainsi le personnel veut
délivrer au client un bon service et il sent que toute l'entreprise est
là derrière lui pour l'aider dans cette voie. L'implication du
personnel pour ce dernier est donc l'estimation qu'il fait de l'engagement de
la société HYDRAC pour consolider, développer, soutenir et
récompenser son personnel afin qu'il délivre un service
excellent.
Nous pensons que cette implication du personnel se traduit
concrètement à HYDRAC par la formation, l'évaluation et le
système de récompenses.
2.1. La formation du personnel
Le fait d'avoir un programme de formation pertinent est un
signal fort pour le personnel en ce qui concerne son implication dans
l'entreprise. HYDRAC dans ce sens a un avantage non négligeable, c'est
qu'elle possède en son sein un centre de formation technique qui
constitue ainsi un bon cadre de recyclage pour ses propres techniciens. Le
personnel HYDRAC est formé d'une manière générale
sur les exigences du SMQ suivant un
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 56
programme bien connu et des modules précis. Des
questionnaires sont généralement remis au personnel ayant
bénéficié de la formation pour évaluer la formation
aussi bien dans sa forme que dans son contenu. Certaines formations son
dispensées par un personnel externe, par exemple la formation du
personnel DCM sur un outils d'analyse de donnés (SPSS) a
été faite par un enseignant de l'ESSEC.
2.2. L'évaluation du personnel
Le personnel à HYDRAC est évalué sur la
base des résultats mesurables qu'il réalise. L'accent est mis ici
sur le fait qu'il a atteint les objectifs qui lui ont été
assigné. On ne met pas un accent particulier sur le « comment
» c'est-à-dire la manière d'atteindre ces résultats.
Ces évaluations sont mensuelles à HYDRAC et sont
effectuées par les différents responsables. Le personnel d'un
service sera évalué par le chef de service. Ces
évaluations orientent le personnel vers l'atteinte des objectifs de la
société parmi lesquels nous avons la satisfaction des clients.
2.3. Le système de récompenses
Les récompenses ici sont fonctions des résultats
mesurables ce qui ne reflète pas toujours la réalité des
efforts fournis. HYDRAC accorde donc des primes à supplémentaires
au personnel en fonction des résultats (en terme de contribution dans la
réalisation du chiffre d'affaire). Ce système de
récompense encourage les commerciaux qui prennent plus au sérieux
les clients.
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