ETUDE EMPIRIQUE DE L'EFFET DU MANAGEMENT DE
LA
QUALITE SUR L'AMELIORATION DE LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC
DEUXIEME PARTIE :
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Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Avec la libéralisation de l'économie
camerounaise et face à une clientèle de plus en
plus versatile, la qualité apparaît
désormais comme une zone de combat dans laquelle les entreprises doivent
livrer bataille.
La gestion de la qualité apparaît comme une
réponse à la double préoccupation
d'efficience et de productivité économique d'une
part et la responsabilisation des hommes d'autre part.
La connaissance théorique du management de la
qualité présentée dans la partie précédente
n'est pas la garantie de la réussite de sa mise en oeuvre. Il faut
encore l'adapter à l'organisme en tenant compte des
spécificités de celui-ci. HYDRAC a peut-être su s'y
prendre, nos enquêtes nous permettront d'y voir plus clair.
Dans cette partie, nous allons d'abord présenter le SMQ
à HYDRAC et la méthodologie de l'étude dans le
3ème chapitre, le quatrième quant à lui sera
consacré à l'analyse des résultats et aux recommandations
pour une politique de management plus fiable.
Les résultats de notre investigation nous permettront
de voir si le SMQ a permit l'amélioration de la satisfaction des clients
et dans quelle mesure. Si non, les raisons qui expliquent que les
résultats attendus ne soient pas obtenus au niveau de
l'amélioration de la satisfaction des clients.
L'APPROCHE ACTUELLE DU SMQ A HYDRAC : LIMITES
ET DEMARCHE D'INVESTIGATION
CHAPITRE III :
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
La société HYDRAC a mis en place depuis trois
ans un SMQ qui s'articule autour de plusieurs points parmi lesquels nous avons
retenus ce qui suit :
? la gestion de l'écoute client ; ? l'implication du
personnel ; ? l'approche processus.
L'exploitation de ces outils, d'après les attentes de
la hiérarchie, devrait contribuer à l'amélioration de la
satisfaction des clients de manière significative.
Cependant, au cours de notre stage, nous avons constaté
un grand nombre de dysfonctionnements et d'insuffisances (voir introduction
générale) liés à une mauvaise exploitation du SMQ.
Cette situation compromet les attentes de la hiérarchie et
nécessite d'être examinée afin de palier aux
dysfonctionnements et insuffisances constatés. Il s'agira de voir
après une évaluation du SMQ actuel (présentation de
l'existant et comparaison avec un référentiel c'est-à-dire
ce qui devrait être fait. Le référentiel ici est la norme
ISO 9000 :2000) son apport concret dans l'amélioration de la
satisfaction des clients et, éventuellement les raisons pour lesquelles
cet apport tarde à être visible (section 1). Par la suite, nous
présenterons l'approche méthodologique adoptée pour mener
à bien notre étude (section 2).
SECTION 1 : PRESENTATION DU SMQ A HYDRAC.
La société HYDRAC, consciente de sa place sur le
marché, a mis en place un SMQ d'abord pour être certifié
ISO 9001 :2000 ; ce qui serait pour elle une manière de rendre publique
les efforts fait en interne en matière de qualité. Cette version
(ISO 9001 :2000) étant axée principalement sur la satisfaction de
la clientèle, HYDRAC voudrait par là aussi démontrer que
le client est désormais au centre de ses préoccupations et sa
satisfaction un défi permanent à relever.
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Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Nous présenterons dans cette section trois aspects du
SMQ à savoir : l'écoute client
(paragraphe 1), l'implication du personnel (paragraphe 2) et
l'approche processus (paragraphe 3). Cette présentation suivra la
logique du modèle spécifique présenté dans le
chapitre 2.
1. L'ECOUTE CLIENT A HYDRAC
Dans un contexte de clients toujours plus volatiles et
exigeants, l'écoute permet de décider des actions à mener
en priorité pour répondre le plus finement possible aux besoins
et attentes des clients. A l'issue de ces actions, il est bien sûr
nécessaire de mesurer leur efficacité, telle qu'elle est
perçue par les clients, afin de pouvoir réagir à
nouveau.
L'écoute client doit nécessairement prendre des
formes multiples et variées, afin de s'adapter aux différents
modes d'expressions du client. Dans le but de ne laisser passer aucune
information importante à travers le tamis, HYDRAC a mis en place des
outils d'écoutes clients parmi lesquelles nous avons :
? Les retours d'informations clients par les techniciens ; ? Les
contacts via les commerciaux ;
? Les enquêtes satisfaction ;
? Les rencontres entre dirigeants.
1.1. Le retour d'informations clients par les
techniciens
Il s'agit ici des informations que les techniciens
ramènent après l'exécution d'une prestation. Ces
informations sont contenues dans un questionnaire (voir annexe) que le client
rempli à la fin de la prestation. Il est également à noter
qu'une fiche de « retour d'informations technicien » a
été élaborée pour avoir un maximum d'informations
des clients via les techniciens.
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