CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE DU MANAGEMENT DE LA
QUALITE
ET SON APPORT DANS LA SATISFACTION DES CLIENTS
28
SECTION 1 : THEORIE GENERALE DU MANAGEMENT DE LA
QUALITE ET DE LA
SATISFACTION DES CLIENTS 28
1. CONCEPT DU MANAGEMENT DE LA QUALITE 29
1.1. Historique et évolution du management de la
qualité 29
1.2. Principes du management de la qualité 30
1.3. Présentation des variables du SMQ 32
1-3-1. L'écoute client 32
1-3-2. L'implication du personnel 34
1-3-3. L'approche processus 36
2. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UN ENJEU IMPORTANT POUR LES
ENTREPRISES 40
2.1. Qu'est ce que la satisfaction ? 40
2-1-1. Définition de la satisfaction 40
2-1-2. Processus de formation de la satisfaction 42
2-1-3. Caractéristiques de la satisfaction 42
2.2. Variables de la satisfaction 43
2-2-1. Les attentes des clients 43
2-2-2. La qualité du service associé 45
2.3. Importance pour les entreprises à satisfaire leurs
clients 46
SECTION 2 : RELATION ENTRE LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ET LA
SATISFACTION DES CLIENTS 46
1. PRESENTATION DES VARIABLES DU
MODELE DE LA RELATION ENTRE LE
SMQ ET LA SATISFACTION DES CLIENTS 47
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 112
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
2. MODELE SPECIFIQUE DE LA RELATION ENTRE LE SMQ ET LA
SATISFACTION
DES CLIENTS 47
Conclusion chapitre II 49
CONCLUSION PARTIELLE 50
DEUXIEME PARTIE: ETUDE EMPIRIQUE DE L'EFFET DU
MANAGEMENT DE
LA QUALITE SUR L'AMELIORATION DE LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC 51
CHAPITRE
III: L'APPROCHE ACTUELLE DU SMQ A HYDRAC : LIMITES ET
DEMARCHE D'INVESTIGATION. 53
SECTION 1 : PRESENTATION DU SMQ A HYDRAC 53
1. L'ECOUTE CLIENT A HYDRAC 54
1.1. Le retour information par les techniciens 54
1.2. Les contacts via les commerciaux 54
1.3. Les enquêtes satisfactions (surveillance de la
satisfaction) 55
1.4. Les rencontres entre dirigeants 55
2. L'IMPLICATION DU PERSONNEL A HYDRAC 55
2.1. La formation 55
2.2. L'évaluation du personnel 56
2.3. Le système de récompenses 56
3. L'APPROCHE PROCESSUS A HYDRAC 56
SECTION 2 : PRESENTATION DES ELEMENTS METHODOLOGIQUES DE
L'ETUDE DE L'EFFET DU MANAGEMENT DE LA QUALITE SUR LA
SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC 58
1. LES RAISONS DU CHOIX DE COMBINER LA METHODE QUALITATIVE ET
LA
METHODE QUANTITATIVE 58
2. LE MODELE DE RECHERCHE 59
3. DEROULEMENT DE LA RECHERCHE 61
3.1. La phase exploratoire 61
3-1-1. Rappel du problème à résoudre 61
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 113
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
3-1-2. La revue documentaire 61
3-1-3. Les entretiens exploratoires 62
3.2. La phase d'enquête auprès des clients 63
3-2-1. Conception et élaboration du questionnaire 63
3-2-2. L'échantillonnage 63
3-2-2.1. Définition de la population de l'étude
64
3-2-2.2. L'unité statistique 64
3-2-2.3. Description de l'échantillon 64
3-2-3. Formation des enquêteurs 65
3-2-4. Administration du questionnaire 65
3-2-5. Traitement des données 65
3-2-6. Présentation des résultats de
l'enquête 66
3.3. Le diagnostic interne 67
3-3-1. Définition des objectifs du diagnostic 67
3-3-2. Préparation du diagnostic 67
3-3-3. Activités réalisées au cours du
diagnostic 68
Conclusion chapitre III 68
| 
