La maîtrise des processus est un élément
fondamental dans la réussite du Management de
la Qualité dans une entreprise. Bien
élaborée, l'approche processus permet aux acteurs (dans
l'entreprise) d'avoir une plus grande visibilité des activités
qu'ils mènent.
Des entretiens que nous avons eu avec le personnel qui
avaient également pour but de savoir « qui fait quoi ? » et de
voir si le personnel était suffisamment imprégné sur le
fonctionnement par l'approche processus à HYDRAC, nous avons
relevé les points de conformité et les points de
non-conformité suivant :
? Points de conformité ou vecteurs de
satisfaction :
o L'existence d'une cartographie des processus faisant
ressortir les différents processus dans l'organisme et les relations
entre ceux-ci ;
o La définition des responsabilités dans
l'entreprise, on peu ainsi savoir « qui fait quoi ? » ;
o L'existence d'un grand nombre de procédures pour
l'exécution de certaines activités.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 87
? Points de non-conformité ou
opportunité d'amélioration :
o L'existence des interférences dans le
déroulement des activités suite à la non prise en compte
de ce qui est écrit ;
o Le non respect des procédures dans l'exécution
de certaines prestations ;
o La non prise en compte des exigences des clients internes lors
de la réalisation des activités.
Au regard de toutes ces opportunités
d'amélioration à saisir, nous pouvons conclure que le SMQ actuel
d'HYDRAC n'est pas exploité à bon escient. Sa gestion ne tient
pas compte des ambitions de progrès et d'amélioration de la
satisfaction des clients, car il n'intègre nulle part la notion de
mesure. La mesure est très importante car elle permet à
l'entreprise d'accepté d'être remis en cause par la
réalité et aussi d'après DETRIE P., tout ce qui n'est pas
mesuré n'est pas optimisé. Cette situation explique le fait que
les clients n'aient pas dans l'ensemble perçu une amélioration de
leur niveau de satisfaction depuis la mise en place du SMQ à HYDRAC.
Il nous semble donc nécessaire de saisir diligemment
les opportunités d'amélioration qui découlent de cette
évaluation afin d'agir sur l'amélioration de la satisfaction des
clients par une bonne gestion due outils du SMQ actuel d'HYDRAC. Il s'agira
donc pour nous de proposer une méthode de gestion qui donnera non
seulement satisfaction aux exigence normatives, mais donc la mise en
application permettra une amélioration notable des
éléments de la satisfaction choisis de notre étude.
