Nous présenterons pour chaque outil d'implication du
personnel évalué, les points de
conformité et les points de non-conformité et
l'élément déterminant pour sa contribution à
l'amélioration de la satisfaction des clients.
2.2.1. La formation
Au cours de nos entretiens, nous avons pu nous rendre compte
que l'ensemble du personnel de la société HYDRAC suit
régulièrement des formations aussi bien sur le contenu des
transactions que sue les éléments du SMQ. Malgré ces
formations, nous n'avons pas constaté des changements positifs chez le
personnel. Ce dernier se désintéresse totalement de la
satisfaction et la mentalité de la fonction publique est encrée
dans leurs moeurs où « on attend simplement le salaire à la
fin du mois, peu importe que le client soit satisfait ou pas ».
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 85
? Points de conformité ou vecteurs de
satisfaction :
o Formation régulière de l'ensemble du personnel
;
o Module de formation touchant aussi bien les aspects
techniques de l'offre que les aspects liés au SMQ ;
o Evaluation de la formation au près des
employés.
? Point de non-conformité ou
opportunité d'amélioration :
o L'absence d'évaluation de l'effet de la formation
sur le rendement du personnel en terme d'implication orientation client ;
La formation est un élément déterminant
de l'amélioration de la satisfaction des clients en ce sens qu'elle
permet au personnel de savoir comment agir de manière à
satisfaire d'avantage les clients. De plus la formation confère au
personnel les aptitudes nécessaires pour délivrer le service de
manière efficace et efficiente.
2.2.2. L'évaluation du personnel
Il ressort de nos entretiens avec le personnel que ce dernier
est régulièrement évalué par les responsables
hiérarchiques.
L'observation des grilles d'évaluation nous a permit
de ressortir les points de conformités et les points de non
conformités suivants :
? Points de conformité ou vecteurs de
satisfaction.
o L'évaluation mensuelle régulière du
personnel ;
o L'un des critères d'évaluation est l'atteinte
des résultats mesurables. ? Points de non-conformité
ou opportunités d'amélioration.
o L'évaluation du personnel ne met pas l'accent sur la
manière dont les résultats sont atteints ;
o Les résultats de l'évaluation ne sont pas
communiqués au personnel.
2.2.3. Le système de
récompenses
Les récompenses ici sont fonctions des
résultats mesurables ce qui ne reflète pas toujours la
réalité des efforts fournis. HYDRAC accorde donc des primes
à supplémentaires au personnel (beaucoup plus aux commerciaux) en
fonction des résultats chiffrés obtenus sur le terrain.
Les entretiens réalisés avec le personnel et
l'observation du système de récompense a permit de ressortir les
points de conformité et les points de non-conformité ci
après :
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 86
? Point de conformité ou vecteur de
satisfaction :
o Les récompenses régulières
accordé au personnel pour encourager les efforts fournis par le
personnel ;
o Le treizième mois accordé au personnel de la
Direction Financière. ? Points de non-conformité ou
opportunité d'amélioration :
o La non objectivité des critères d'attribution
des primes ;
o La non intégration des facteurs liés au
comportement général du personnel, de son attitude et de son
degré d'implication dans la satisfaction des clients dans les
critères de récompenses ;
o L'absence de prime du genre « Prime pour meilleur
information client du mois » qui aurait pour but d'encourager l'ensemble
du personnel à faire remonter toutes les informations qu'ils
détiennent ;
o La non extension du treizième mois au personnel des
autres directions.
