CONCLUSION GENERALE
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 95
Nos objectifs dans ce travail étaient de voir si le
Système de Management de la
Qualité mis en place à HYDRAC a permis ou non
d'améliorer la satisfaction des clients et quelles pouvaient en
être les causes.
En effet, HYDRAC a mis en place un SMQ dont le but premier
était de satisfaire les
clients. En toute logique, une bonne exploitation des outils
mis en place conduirait l'entreprise à atteindre les objectifs
visés.
Notre étude fait ressortir clairement que bon nombre
d'éléments mis en place à HYDRAC dans le cadre du SMQ
n'ont hélas pas contribué jusqu'ici à
l'amélioration de la satisfaction des clients (délais de
transmission des rapports, prix des prestations et fiabilité des
résultats).
Une sous exploitation des outils du SMQ mis en place est
l'une des raisons majeure de la non atteinte des objectifs visés par la
société HYDRAC.
La gestion de l'écoute client, l'implication du
personnel et la gestion par l'approche
processus jouent un rôle déterminant dans
l'amélioration de la satisfaction des clients. Il devient
impératif pour HYDRAC de :
o mobiliser un nombre important de personnes pour écouter
la voix du client ;
o mettre à la disposition de celles-ci des outils
performants non seulement pour des actions correctives, mais également
pour une production efficace et efficiente permettant de réduire les
coûts de production ;
o s'assurer que le personnel respecte les procédures
mises en place afin d'améliorer la satisfaction des clients.
Dans l'optique d'accroître la satisfaction de sa
clientèle, la société HYDRAC devrait donc continuer
à améliorer les paramètres jugés importants dans la
satisfaction de sa clientèle et mettre un accent particulier sur la
prise en compte des autres paramètres de la satisfaction des clients.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Pour savoir le degré de perception de la qualité
de ses services, HYDRAC devrait à tout moment faire des enquêtes
de satisfaction. L'exigence de qualité implique aussi l'engagement du
dirigeant à travers l'élaboration d'une politique et des
objectifs qualité, la mise à disposition des ressources
nécessaires, la sensibilisation, l'implication du personnel et la
formation du personnel aux impératifs qualité et la mise sur pied
par l'Etat et les organismes professionnels d'une normalisation de services.
Nous avons montré, dans le cadre de ce travail de
recherche, l'importance et même l'urgence d'apporter au mouvement
qualité la rigueur que seules peuvent fournir une réflexion
théorique approfondie et des recherches empiriques de façon
à répondre aux questions posées dans l'introduction.
Toutefois, on gagnerait à aller puiser aux sources des théories
de management, pour trouver les assises plus solides aux recommandations
posées.
En outre, l'enquête que nous avons faite permet à
l'entreprise de savoir ce que sa clientèle pense, et le diagnostic
mené en interne lui donne des axes d'amélioration. Il serait
intéressant que ce travail soit encore fait de façon
périodique pour pouvoir apprécier l'évolution de la
société en matière de management de la qualité.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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