La gestion de la relation client dans la strategie marketing des microfinances en Cote d'Ivoire: l'exemple de Excellfinances

• INTRODUCTION GENERALE
  
  • I-Justification du choix du sujet
    
  • 1-Intérêt personnel
    
  • 2-Intérêt scientifique
    
  • 3-Intérêt social
    
  • II-Définition des mots clés
    
  • III-Revue de la littérature
    
  • IV-Problématique
    
  • V-Hypothèses
    
  • VI-Objectifs
    
  • I-Terrain d'enquête
    
  • II- Echantillonnage
    
  • III-Instruments de recherche
    
  • IV-Traitement de l'information
    
  • V-Théories de référence
    
  • VI-Difficultés de la recherche
    
• Chapitre 1 : Histoire, évolution et objectifs de la gestion de la relation client
  
  • I-Histoire et évolution de la relation client
    
  • II-Objectifs et technologies de la gestion de la relation client
    
• Chapitre 2 : Fondements de la relation client
  
  • I-Enjeux de la gestion de la relation client
    
  • II-Politique et outils de la GRC
    
• Chapitre 3 : Connaissance de Excellfinances
  
  • I-Histoire de création et mission de Excellfinances
    
  • II-Organisation et fonctionnement de Excellfinances
    
• Chapitre 4 : Place de la GRC à Excellfinances
  
  • I-La relation client dans les relations de services
    
  • II-La mobilité de la force de vente
    
  • III-Outils et politique de GRC à Excellfinances
    
• Chapitre 5 : Satisfaction par la qualité des services
  
  • I-Marketing de la relation client à Excellfinances
    
  • II-Satisfaction de la clientèle par la qualité des produits et des services
    
  • III-Les impacts de la GRC à Excellfinances
    
• Chapitre 6 : Présentation des résultats, analyse et discussion
  
  • I-Présentation des résultats
    
  • II-Analyse et discussion des résultats
    
• Chapitre 7 : Interprétation des résultats et validation des hypothèses
  
  • I-Interprétation des résultats
    
  • II-Validation des hypothèses
    
• Chapitre 8 : Recommandations et élaboration d'unprojet de GRC
  
  • I-Recommandations relatives à la stratégie marketing en général.
    
  • II-Elaboration d'un projet de GRC
    
• CONCLUSION GENERALE
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
  • II-Ouvrages généraux
    
  • III-Ouvrages spécifiques
    
  • IV-Thèses et mémoires
    
  • V-Articles et revues
    
  • VI-Webographie
    
• ANNEXE
  
  • I-Niveau de connaissance
    
  • II-Niveau de satisfaction
    
  • III-Attentes du client