Chapitre 4 : Place de la GRC à
Excellfinances
Largement consacrée à la politique de RC
à proprement dite, trois (03) points ont été
analysés dans cette partie. Il s'agit en l'occurrence de la RC dans les
Relations de Services (RS), la mobilité de la force de vente et les
outils et la politique de GRC chez Excellfinances.
I-La relation client dans les relations de services
Il s'agit d'établir le rapport d'une gestion
harmonieuse de la relation clients dans les RS. Dans le cadre de notre
étude, cette RS se perçoit dans la traçabilité des
opérations depuis l'équipe commerciale jusqu'au Chef d'agence. A
Excellfinances, l'on distingue trois (03) strates dans l'organigramme avec
diverses compétences des agents. A travers leurs missions, il
s'établi une relation qui, si elle n'est pas entretenue dès le
départ, met à mal et brise automatiquement ladite chaîne.
La RS dont il est question à Excellfinances, certes part de
l'équipe commerciale, mais dans ce cas-ci, nous évoquerons la
traçabilité depuis le chargé clientèle jusqu'au
Chef d'agence en passant par l'agent de crédit.
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1-La prise de contact dans la relation client à
Excellfinances
Il faut partir de l'idéologie de Bender pour comprendre
qu'il n'existe pas une autre chance pour faire meilleure figure que le premier
contact. La RS dans la GRC se perçoit dans l'entreprise sujette à
notre étude à deux (02) niveaux et fait intervenir des services
et des compétences divers, mais indispensables l'une de l'autre dans le
fonctionnement d'une politique de RC.
1-1-L'écoute
L'écoute est relative au fait de prêter une
oreille attentive au discours d'un individu. A Excellfinances, après
avoir satisfait les formalités de la présentation, le service
client qui fait office de secrétariat s'adresse au prospect en des
termes bien précis, par exemple « En quoi pouvons-nous vous
être utile ? » La réponse à cette question permet
au prospect qui, faut le préciser, n'est pas encore client de
l'entreprise de dérouler tous les contours de l'objet de la visite. Ce
premier acte favorise et développe la confiance entre l'entreprise et le
potentiel client. A titre illustratif, le vendredi 01 août 2014 ; une
dame, sur proposition de M. N'Takpé (agent commercial) se rend dans les
locaux de la structure sujette à notre étude. Après avoir
été reçue par le « service d'accueil », elle a
pu étaler de façon claire et précise l'objet de la visite.
Le soulagement de celle-ci est venu du fait que l'agent réceptionniste
ait pris grand soin de l'écouter. Le grand défi qui s'impose donc
à Exellfinances, c'est ce qu'on nous avons qualifié de
l'après écoute''; trouver une solution aux
préoccupations des prospects et des clients en présentant de
façon claire les attributions, les activités et les missions de
l'entreprise.
1-2-La courte histoire
Il s'agit en réalité de faire un bref
résumé de toutes les spécialités et
compétences de l'entreprise. A Excellfinances, la courte histoire fait
suite à l'écoute. Elle permet aux conseillers clients d'une part
de rassurer le prospect sur
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le mandat accordé aux différents agents
commerciaux sur le terrain pour les opérations de prospection. D'autre
part, pour les ouvertures de comptes ou les services de renseignements, elle
devient une plateforme pour apporter le maximum d'informations. De plus, elle
permet de préciser les avantages des produits par rapport aux exigences
et activités du potentiel client. Aussi, devient-elle un espace
d'échange entre le prospect et l'agent réceptionniste pour
relever toutes les zones d'ombre et dissiper tous les sentiments de
méfiance.
Dans la gestion d'une relation harmonieuse des RS, la prise de
contact à Excellfinances fait intervenir en réalité deux
(02) compétences : l'équipe commerciale et le service
clientèle. Dans le cas où le client s'y rend soi-même,
seuls les conseillers clients sont impliqués. Mais toujours est-il que
dans le travail à la chaîne et pour un rendement plus optimal, les
commerciaux sont tenus de référer le prospect aux conseillers
clients. Cet aspect est d'autant plus important qu'il évite les conflits
de compétence. De plus, chacun, dans la limite de ses pouvoirs met en
évidence toutes les stratégies afin de créer des
conditions de satisfaction des consommateurs.
2-L'orientation ou le
référencement
Elle se perçoit à deux (02) niveaux et met en
scène une double compétence. Il s'agit de l'implication du
service clientèle et de l'agent de crédit. Au niveau du service
clientèle, l'orientation à Excellfinances consiste à
présenter aux consommateurs les avantages d'un produit par rapport
à un autre en fonction des attentes de la clientèle. Plus loin,
il (le référencement) permet créer et de nourrir la base
de données car toutes les informations collectées depuis la prise
de contact sont mises à la disposition de l'agent de crédit.
L'orientation devient donc un élément
fondamental dans la mise en oeuvre d'une politique de RC. Ceci dans la mesure
où, à chaque strate de l'organigramme, le client ou le prospect
est référé à un service habilité à
gérer une tâche dont les autres n'ont pas compétence. En
plus donc de faciliter la création des bases de
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données, ce référencement, dans le cadre
d'une ouverture de compte par exemple, permet l'agent de crédit
d'entamer la phase d'ouverture de dossier de compte. Cette étape
à travers une autre phase de référencement sera
confirmée par le chef d'agence. Même si la prise de contact
à Excellfinances est importante, il faut souligner que le
référencement est indispensable. Car, il permet de gérer
efficacement la RC dans les relations de service. En effet, depuis la base (la
force de vente) jusqu'au chef d'agence en passant par les services du
conseiller client et de l'agent de crédit, la continuité des
opérations se fait inéluctablement par
référencement. Pour des résultats optimaux, la gestion de
ces différentes opérations implique à Excellfinances au
moins deux (02) compétences. Au niveau des opérations de retraits
par exemple, le client est orienté par le service clientèle vers
le département des caissières. Quant aux opérations de
demandes de prêts, la chaîne d'orientation part depuis les
conseillers clients en passant par le responsable de crédit pour
parvenir enfin au chef d'agence pour validation.
Ce qu'il conviendrait de retenir relativement à la
politique d'orientation dans la GRC à Excellfinances, c'est sa
capacité à faire fructifier la valeur client en offrant des
prestations à la dimension des exigences de la nouvelle vision marketing
dans la politique de la RC. Cette intensification de l'activité de
satisfaction de l'entreprise sujette à notre étude est
également due à une forte implication de l'équipe
commerciale.
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