II-La mobilité de la force de vente
La force de vente est la capacité d'impulsion d'une
personne ou d'un objet. Elle marque par ailleurs l'habileté, le talent,
etc.puis combine potentiel humain et capacité à convaincre un
prospect.
A Excellfinances, la force de vente est
représentée par les commerciaux dont la mission se situe à
deux (02) niveaux. En plus de maximiser le rendement financier de l'entreprise
par la recherche des clients, ils doivent privilégier la relation de
contact en vue de développer la confiance chez le prospect. Quatre
- 60 -
(04) éléments fondamentaux permettent de mieux
cerner le rôle et l'efficacité de la force de vente la politique
de GRC à Excellfinances.
1-La veille de marché
Le marché est constitué de tous les individus
(prospect ou client) capables de procéder à un échange. Et
comme le soutientCalme (2007 : 31) « l'entreprise cherche satisfaire
les besoins au moyen de son offre. » Pour l'auteur, l'offre doit
être fonction de la demande. Dans ce cas, la veille de marché
devient un ensemble d'action menée en vue d'être à
l'écoute de la clientèle et de surveiller au quotidien les
activités des structures concurrentes.
A Excellfinances, deux (02) axes constituent la
découverte (la veille de marché) dans le plan d'action de
l'équipe commerciale. Il s'agit notamment de l'identification des
besoins de la clientèle et la connaissance des entreprises concurrentes.
L'identification des besoins nécessite une forte implication de la force
de vente. A cet effet, la structure multiplie et accentue les opérations
des commerciaux. A travers donc des opérations journalières, ils
investissent le marché à la recherche de clients. Aussi,
faudrait-il préciser qu'en plus de ces actions quotidiennes, des
séances de prospection groupées sont organisées en
général deux (02) fois dans le mois. Ces activités de
grandes échelles dirigées par le chef d'agence permettent de
toucher un plus grand nombre de personnes. Par ailleurs, elles permettent au
personnel de l'entreprise de s'imprégner du quotidien des consommateurs.
Mais sont aussi un espace pour faire comprendre à la population
l'importance et la nécessité de l'épargne à
Excellfinances.
A côté de l'identification des besoins des
clients, l'équipe commerciale a pour mission d'évaluer les forces
et faiblesses de Excellfinances par rapport aux structures concurrentes. Cette
mission des commerciaux permet à l'entreprise d'être en phase avec
les exigences du marché afin d'offrir des services de qualité
à l'ensemble de la clientèle. Dans le cadre de sa politique de
GRC, cette stratégie permet de connaître selon Kotler et al (2006
: 60) « l'environnement interne et externe l'entreprise. »
Pour ces auteurs, c'est à partir de ces analyses que toute
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structure oriente ou réoriente sa stratégie de
conquête et de fidélisation de la clientèle. L'implication
de la force de vente dans la veille de marché chez Excellfinances est un
atout considérable dans la mesure où elle permet de créer
un cadre de communion avec l'ensemble des consommateurs à travers des
techniques de communication bien menées.
2-Les techniques de vente
Les techniques de vente sont un ensemble de stratégie
visant à conquérir un prospect. Par ailleurs, elles permettent
à l'entreprise d'élaborer des techniques marketing en vue de
satisfaire la clientèle.
A Excellfinances la stratégie mise en oeuvre par
l'équipe commerciale vise trois (03) niveaux. D'abord
l'avant-vente, ensuite la vente et enfin
l'après-vente. Notons que ces méthodes de GRC mise en
oeuvre par Excellfinances se déroulent sur la période allant de
l'identification du prospect à la fidélisation de la
clientèle.
2-1-Le service avant-vente
Dans l'élaboration de sa politique de RC, Exellfinances
va au contact de sa clientèle à travers l'intensification des
actions marketing menées par sa force de vente. Ces activités de
marketing direct ou de contact permettent en réalité
d'étudier le marché. L'avant-vente dans la GRC de
l'entreprise sujette à notre étude consiste à collecter
des informations lors des opérations de prospections. Ces informations
sont relatives aux préoccupations et attentes des clients du secteur de
la MF en général. Le tableau ci-dessous montre quelques
préoccupations des clients dans l'exécution du service
avant-vente.
|
Date
|
Préoccupations
enregistrées
|
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Les 11 et
|
13 août
2014
|
*Permettre l'octroi de prêts sur le compte
Tontine ;
*Possibilité de retrait par une tierce
personne ;
*Donner la possibilité aux clients de
remplir entièrement une page dans le LEJ avant d'entamer une nouvelle
;
*Améliorer la qualité de l'accueil ;
*Informer davantage le client sur les
délais de remboursement et les conditions d'octroi de prêts.
|
Tableau II : Préoccupations des clients durant le
service avant-vente
L'étude de ce tableau permet donc à
Excellfinances de mettre sur le marché des produits qui répondent
promptement aux besoins des consommateurs. En plus de renouveler sa gamme de
produit, elle constitue une étape indispensable dans
l'élaboration de la politique de RC de l'entreprise. Car, les
informations collectées permettent de constituer et d'enrichir la base
de données. Elles favorisent en outre le déroulement du programme
de suivi, de fidélisation et de GRC de Excellfinances.
2-2-La vente
Elle est la continuité des opérations
d'identification et de collecte d'informations. A Excellfinances, la vente
prend en compte la gestion des contacts. Il ne s'agit pas seulement de
l'opération classique qui consiste à l'acte d'échange. On
parle également d'un procédé qui permet un suivi quotidien
et une visibilité des dossiers des clients. Une autre
caractéristique de la vente est la connaissance, par les
commerciaux des produits de l'entreprise. Des séances de formations sont
organisées de façon hebdomadairedans les locaux de l'entreprise.
Ces rendez-vous sont un cadre pour fournir davantage d'outils de gestion de la
clientèle aux commerciaux qui, sont une force non négligeables
dans le fonctionnement de Excellfinances. Elles permettent par ailleurs,
d'enseigner à l'équipe commerciale de nouvelles stratégies
pour la commercialisation des produits de l'entreprise.
- 63 -
2-3-L'après-vente ou le suivi des
vente
La réputation d'une entreprise dépend en grande
majorité de la qualité de sa dernière interaction avec la
clientèle. En effet, les clients aiment se sentir connu et reconnu. De
plus, ils ne supportent pas devoir récapituler leur histoire à
chaque prise de contact avec l'entreprise.
A Excellfinances, le suivi des ventes est comparable
à la mise en place d'un service après-vente. Mais vu que ce
service n'existe pas, les commerciaux s'y investissent pour recueillir toutes
les informations relatives aux préoccupations de la clientèle.
Dans la pratique, cette force de vente, lors des opérations de
prospection s'efforce d'entrer en contact avec les clients. Cette
activité de l'équipe commerciale en plus de privilégier le
contact, participe à créer un cadre de gestion harmonieux de la
RC. Le tableau ci-dessous présente quelques activités de
l'après-vente menée par la direction de
Excellfinances.
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Dates
|
Lieux
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Actions menées
|
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11 juin 2014
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Marché de Selmer
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-Collecte de l'épargne ;
-Recension des différentes
préoccupations de la
clientèle ;
-Recension des suggestions
des clients pour
l'amélioration des services de
l'entreprise.
|
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13 juin 2014
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Marché de Niangon
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16 juin 2014
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Quartier petits toits rouges
|
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17 juin 2014
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Nouveaux quartiers
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Tableau III : Quelques activités des
opérations du suivi des ventes
Ce tableau présente trois (03) actions de la force de
vente lors des opérations de l'après-vente. En effet,
ces activités sont un espace d'échange entre l'entreprise et ses
clients. Elles permettent en plus d'enrichir la base de données de
l'entreprise, de suivre de taux de rentabilité de la clientèle. A
partir donc de ce suivi,
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Excellfinances déroule son programme de
fidélisation tel que prévu dans l'élaboration de sa
politique de GRC.
Ce qu'il conviendrait de retenir, c'est qu'en
réalité le suivi des ventes permet à Excellfinances
d'être toujours en contact avec les prospects ainsi que les clients. En
plus de privilégier le contact à travers un marketing
qualifié de marketing direct, cette activité de l'équipe
commerciale est un véritable espace de libre échange entre
l'entreprise et l'ensemble de ses consommateurs.
3-Les campagnes de proximité
Considérée comme étant la principale
mission de l'équipe commerciale, ces activités ont pour but de
développer la confiance dans la relation entre une entreprise et sa
clientèle. A Excellfinances, on distingue deux (02) types de campagnes :
ce sont les opérations quotidiennes des commerciaux et les
activités de masse dirigées généralement par le
chef d'agence.
Les premières activités sont
caractérisées par les opérations journalières de
l'équipe commerciale. Ces actions journalières comme nous l'avons
déjà précisé, sont un cadre qui favorise la
communication et permettent aux clients de se sentir membre de l'entreprise
Excellfinances. Il s'agit plus spécifiquement de collecter
l'épargne des clients, mais également d'aller à la
conquête de nouveaux clients. Pour nous rendre compte de
l'effectivité de ces activités, nous avons en compagnie de M.
N'Tapké participé aux opérations des 4, 5 et 6 août
ainsi que celles des 11 et 12 août 2014. Nous nous sommes finalement
rendu compte que ces démarchespermettent par ailleurs d'informer et
d'instruire davantage les consommateurs sur les avantages des produits en
fonction des besoins du client. Pour une gestion harmonieuse du portefeuille
client de l'entreprise, chaque agent commercial dispose d'un fichier client
qu'il est tenu d'entretenir à chacune de ses sorties.
Aussi est-il opportun de souligner quel'une des plus grandes
actions menées dans ce sens a été l'activité de
masse organisée le 19 juin dans la ville de Dabou. Cette
opération qui a rassemblé l'ensemble des
commerciaux a consisté à investir le marchéet à
aller au contact de la population afin de vendre le mérite de la
structure. Notons cependant que ces activités dites de masses se
tiennent généralement de façon mensuelle.
Dans un univers où la MF est de plus en plus
critiquée, ces opérations de l'équipe commerciale
s'avèrent nécessaires et indispensables. Elles permettent, en
plus de promouvoir la RC, de collecter tout type d'information dans la base de
données afin d'offrir les meilleurs services à l'ensemble des
consommateurs.
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