II- Echantillonnage
L'échantillon est en effet un groupe
représentatifd'une population concernée par un problème de
recherche. Il s'agit en effet de déterminer une frange d'individus ayant
des caractéristiques précises pour mener à bien une
étude.
Les clients de Excellfinances ont été
considérés comme le ménage principal de cette
étude. En raison de leur nombre très élevé,
estimé à six mille cent trente-cinq (6135) clients, nous avons
opté pour l'élaboration d'un échantillon très
représentatif. Nous avons donc eu recours à un
échantillonnage basé sur un choix raisonné qui est
défini comme une technique de collecte d'informations faisant partie des
méthodes dites empiriques. On l'appelle selon Aktouf (1987 : 73) «
méthode du modèle réduit ». Elle a
consisté à choisir de façon arbitraire des individus sur
lesquels doivent porter notre enquête. Dans le cas d'espèce, nous
avons choisi les sujets à enquêter à partir de
critères qui décrivent la population que nous avons jugé
pertinents.L'étude étant menée pour
- 17 -
mesurer l'efficacité de la politique de GRC à
Excellfinances, nous avons réalisé notre enquête en tenant
compte d'une ancienneté d'au moins huit (8) mois en tant que clients de
l'entreprise. Nous estimons que ce laps de temps est raisonnable pour mesurer
l'efficacité de la GRC à Excellfinances.
En faisant donc la conciliation de ces différents
critères, nous avons choisi de travailler sur un échantillon
représenté par vingt-sept (27) hommes et vingt-trois (23) femmes
dans le respect des exigences de la méthode empirique. Ce qui
représente une population globale de cinquante (50) clients pour
l'établissement de notre plan d'enquête. (voir
tableau...)
|
Univers
|
%
|
Echantillon
|
%
|
|
6135
|
100
|
50
|
100
|
|
Hommes
|
3255
|
53.06
|
27
|
54
|
|
Femmes
|
2880
|
46.94
|
23
|
46
|
Tableau I : Répartition de l'échantillon
à étudier
III-Instruments de recherche
Pour Aktouf(1987 : 81), l'instrument de recherche est «
le support (...) dont va se servir le chercheur pour recueillir les
données. », Il s'agit en clair de toutes les techniques ou
moyens intermédiaires ayant servi à la collecte d'informations.
Dans le cadre de cette étude, nous avons eu recours à
l'enquête par questionnaire, l'entretien et la recherche documentaire.
1-Enquête par questionnaire
Il s'agit en effet d'un ensemble de questions relatives
à un sujet particulier et qui obéit à des règles
bien précises. L'utilité de cet instrument réside dans le
fait qu'il nous a permis de savoir ce que les clients pensent du fonctionnement
de Excellfinances, mais a également permis de mesurer le taux de
satisfaction des clients par rapport aux services offerts par l'entreprise. On
distingue plusieurs
- 18 -
méthodes d'enquêtes par questionnaire. Pour cette
étude, nous avons opté pour les questions à
éventail. Le choix de cette catégorie de questionnaire est
motivé par le fait qu'elles offrent une pluralité «
(...) de réponses entre lesquelles le sujet peut choisir
librement»(Del Bayle, 2000 : 112). L'éventail présente
deux (02) formes de questions qui sont fermées ou ouvertes. Nous avons
cependant opté pour les questions fermées. Vu que notre recherche
poursuit un but précis ; à savoir mesurer le taux de satisfaction
de la relation entre client et l'entreprise Excellfinances, le choix de cette
méthode nous est d'une grande particularité. Car, elle est une
lucarne qui permet aux enquêtés d'exprimer leurs attentes
vis-à-vis des services de l'entreprise.
2-Entretien
L'entretien est « une technique de collecte
d'informations orales, un évènement de parole qui se produit dans
une interaction sociale entre un enquêteur et un
enquêté»(Savarese, 2006 : 63). Il s'agit en clair de
techniques d'investigation à l'aide d'un processus de communication
verbal pour recueillir des informations par rapport à un but
précis. Cette technique permet en outre au chercheur de centrer sa
conversation autour de ses hypothèses de travail.
Dans le cadre de notre recherche, deux (02) techniques
majeures ont été utilisées. Notamment l'entretien
semi-directif et l'entrevue en profondeur. L'entrevue semi-directive a
constitué une plateforme qui a donné aux enquêtés de
s'exprimer. Quant à l'interview en profondeur, elle permet selon N'Da
(2002 : 87), à l'interviewé « (...) de livrer (...) des
choses enfouies en lui. » Il s'agit plus spécifiquement
d'aller à fond dans le débat afin d'obtenir des informations
pouvant nous aider à comprendre le type de relation entre Excellfinances
et ses clients. Dans le cadre de notre étude, nous y avons eu recours
pour comprendre la stratégie marketing mise en oeuvre par le personnel
de l'entreprise. Elle a permis par ailleurs aux clients de s'exprimer de
façon précise et claire sur la relation qu'ils entretiennent avec
Excellfinances. Pour mener à bien nos entretiens, nous avons
élaboré un guide d'entretien. Ce guide a permis de mieux
comprendre toute
la politique communicationnelle de Excellfinances à
l'endroit de l'ensemble de la clientèle.
3-Recherche documentaire
Il s'agit de l'exploitation des données secondaires
dites internes et des données secondaires externes.
Caractérisée par une pré-enquête, elle consiste
selon Chinji (2000 : 25) à consulter « des documents desquels,
il extrait des informations (...) qui serviront à appuyer (...) »
l'argumentaire du chercheur. Les données secondaires internes
concernent principalement toutes informations relatives au fonctionnement de
l'entreprise Exellfinances. La collecte d'information et l'exploitation des
données secondaires externes se sont effectuées à travers
plusieurs ouvrages pour comprendre le fonctionnement des IMF et la
spécificité de la GRC. A cet effet, nous avons consulté
différents rapports, articles, thèses, mémoires, livres,
sites internet, etc.
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