La gestion de la relation client dans la strategie marketing des microfinances en Cote d'Ivoire: l'exemple de Excellfinances

Chapitre 6 : Présentation des résultats, analyse et discussion

Ce chapitre présenteraet analysera les différents résultats de l'enquête à partir des graphiques que nous avons réalisé. En effet, 50 individus dont 27 hommes et 23 femmes, tous clients de Excellfinances ont été soumis à un questionnaire en vue de mesurer le taux de satisfaction relatif à leur relation avec l'entreprise.

I-Présentation des résultats

Cette présentation se fera à trois (03) niveaux :

D'abord les résultats liés aux actions qui ont permis la connaissance de Excellfinances et la distinction que les clients font par rapport aux services de la banque. Ensuite ceux relatifs à la qualité des services. Enfin les résultats relatifs au type de relation entre la firme objet de notre étude et sa clientèle.

1-Résultats liés à la notoriété de Excellfinances et à la différence que les clients font de la MF et de la banque

Il s'agira de présenter les moyens par lesquels l'entreprise sujette à notre étude a été connue de l'ensemble de sa clientèle. Egalement, savoir si les clients savent aujourd'hui faire la différence entre les activités d'une banque et celle d'une IMF.

1-1-Savez-vous faire la différence entre une banque et une

IMF ?

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Modalités

	Effectif	Fréquence
Oui	13	26%
Non			37		74%
Total			50		100%

Tableau 1, relatif à la connaissance des activités de la banque et celles des IMF

[POU
RCE
NT...

Oui Non

[POU
RCE
NT...

Graphique 1, relatif à la connaissance des activités de la banque et celles des IMF Source : A partir des résultats de l'enquête

Nous avons, à cette question, enregistré 50 réponses valides dans le déroulement de l'enquête.

On constate en effet que 37 individus, soit 74% de la population enquêtée ne savent pas faire de distinction entre les services qu'offrent la microfinance par rapport à ceux des banques spécialisées. Par ailleurs 26% de notre échantillon sait la différence de ces deux (02) secteurs d'activités. Cependant quelles sont les actions qui ont permis la connaissance de Excellfinances ?

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1-2-Comment avez-vous connu Excellfinances ?

Modalités	Effectif	Fréquence
Conseillers clients	32	64%
Recommandations	13	26%
Publicité	00	0%
Autres	05	10%
Total	50	100%

Tableau 2, relatif aux actions qui ont permis la connaissance d'Excellfinances

Autres Publicité

Conseillers commerciaux Recommandations

[POU RCE NTA GE]

[POU [POU

RCE RCE

NTANTA

GE] GE]

[POU RCE NTA GE]

Graphique 2, relatif aux actions qui ont permis la connaissance d'Excellfinances Source : A partir des résultats de l'enquête

A cette question, 100% des individus interrogés ont permis d'enregistrer 50 réponses valides. On note ainsi 64% des enquêtés qui ont souscris aux services de Excellfinances par l'action des conseillers clients. Cependant, 36% des clients de cette entreprise l'ont été soit sur recommandations d'un proche ou encore d'une découverte personnelle. Par ailleurs, l'on constate qu'il n'existe aucune action publicitaire de ladite structure pour la faire connaître auprès du public.

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2-Résultats liés à la qualité des services

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Il s'agit en réalité dans ce cas, de la qualité de l'accueil, des produits, du traitement des réclamations, mais surtout de l'octroi de prêts aux clients.

2-1-Que pensez-vous de l'accueil chez Excellfinances ?

Modalités	Effectif	Fréquence
Bon	31	62%
Excellent	12	24%
Mauvais	07	14%
Total	50	100%

Tableau 3, relatif à la qualité de l'accueil

[POU RCE

NTA GE]

Bon Excellent Mauvais

[POU RCE

NTA GE]

[POU
RCE
NTA
GE]

Graphique 3, relatif à la qualité de l'accueil

Source : A partir des résultats de l'enquête

Sur un échantillon de 50 individus, nous avons enregistré 50 réponses valides. Le graphique montre clairement que les clients sont majoritairement satisfaits de la qualité de l'accueil chez Excellfinances. Même si 14% estiment ne pas en être satisfait, toujours est-il que 86% des clients apprécient véritablement cet accueil. Cependant, en est-t-il de même quant à la qualité des produits offerts par l'entreprise ?

2-2-Quelles appréciations faites-vous des produits d'Excellfinances ?

Modalités	Effectif	Fréquence
Bonne	44	88%
Mauvaise	06	12%
Total	50	100%

Tableau 4, relatif au niveau d'appréciations des produits d'Excellfinances

12%

88%

Bonne Mauvaise

Graphique 4, relatif au niveau d'appréciations des produits d'Excellfinances Source : A partir des résultats de l'enquête

A partir du graphique, 88% des individus enquêtés estiment que Excellfinances proposent de bons produits. Cependant, 11% affirment que ces produits ne répondent pas à toutes leurs exigences. Notons par ailleurs que sur les 50 individus constituants notre échantillon, nous avons enregistré 50 réponses valides à la fin de notre enquête.

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2-3-Avez-vous déjà bénéficiez de prêts ?

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Modalités	Effectif	Fréquence
Oui	14	28%
Non	36	72%
Total	50	100%

Tableau 5, relatif à l'octroi de prêts

72%

Oui Non

28%

Graphique 5, relatif à l'octroi de prêts Source : A partir des résultats de l'enquête

Le présent graphique qui a enregistré 100% de réponses valides, révèle que 28% des clients interrogés ont déjà bénéficiez de prêts. Cependant, environ 3/4 de cette population, soit 72% n'ont pu bénéficier de crédit de la part de l'entreprise sujette à notre étude.

Modalités

Effectif

Fréquence

2-4-Que

de la durée du des dossiers de prêts ?

pensez-vous traitement

Bon	12	24%
Long	33	66%
Très long	05	10%
Total	50	100%

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Tableau 6, relatif au taux de satisfaction de la durée du traitement des réclamations

[POU RCEN [POU

TAGE RCEN] TAGE

]

Bon Long Très long

[POU
RCEN
TAGE

]

Graphique 6, relatif au taux de satisfaction de la durée du traitement des réclamations

Source : A partir des résultats de l'enquête

A partir des 50 réponses valides obtenues au cours de l'enquête, 90% des clients estiment que la durée du traitement de dossiers de prêts s'avère longue. Les 10% qui trouvent se délai raisonnable sont généralement les individus qui ont déjà bénéficié de prêts de la part de Excellfinances.

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3-Résultats liés au type de relation entre client et Excellfinances

Il s'agit de présenter les résultats relatifs à la mise en pratique d'une politique relationnelle pour favoriser une saine collaboration avec la clientèle.

3-1-Etes-vous satisfait de la disponibilité du personnel

Modalités	Effectif	Fréquence
Satisfait	26	52%
Très satisfait	11	22%
Peu satisfait	09	18%
Insatisfait	04	08%
Total	50	100%

Tableau 7, relatif au taux de satisfaction quant à la disponibilité du personnel

URC
ENT
A...

[PO

Très satisfait Satisfait

Peu satisfait Insatisfait

[POU

[POURCE RCENTAG NTAG

[POU E] RCEN

E]

TAGE

]

Graphique 7, relatif au taux de satisfaction quant à la disponibilité du personnel

Source : A partir des résultats de l'enquête

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Sur les 50 personnes interrogées, 52% sont satisfaites de la disponibilité du personnel de l'entreprise. On note en plus 22% qui estiment être largement satisfait.Par contre, 26% de la population enquêtée font état de leur non satisfaction quant à la disponibilité du personnel de ladite entreprise.

3-2-Depuis la signature de votre premier contrat, vous a-t-on proposé d'autres produits adaptés à vos besoins ?

Modalités	Effectif	Fréquence
Oui	12	24%
Non	38	76%
Total	50	100%

[POU
RCE
NT...

Oui Non

NT...

[POU RCE

Tableau 8, relatif à la fréquence de proposition de produits nouveaux aux clients

Graphique 8, relatif à la fréquence de proposition de produits nouveaux aux clients

Source : A partir des résultats de l'enquête

Les résultats du tableau 8 et du graphique 8 permettent de comprendre que seulement 24% des clients enquêtés ont reçu d'autres propositions de produits adaptés à leurs besoins. Plus des 3/4de notre échantillon, soit 76% des individus affirment ne jamais avoir été informé sur les avantages d'un produit outre celui

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auquel ils ont souscris. Par ailleurs nous avons obtenus 50 réponses valides à la fin de l'enquête.

3-3-A quelle fréquence l'entreprise vous contacte-t-elle ?

Modalités	Effectif	Fréquence
Occasionnel	11	22%
Hebdomadaire	0	0%
Autres	39	78%
Total	50	100%

Tableau 9, relatif à la fréquence de contact des clients

Occasionnel Hebdomadaire Autres

[POU

RCE

NTA GE]

[POU[POU
^RCERCE
NTA NTA

GE]

GE]

Graphique 9, relatif à la fréquence de contact des clients Source : A partir des résultats de l'enquête

Le présent graphique qui a enregistré 50 réponses valides au cours de notre enquête montre que seulement 11 clients, soit 22% de notre échantillon a pu bénéficier d'appels téléphoniques ou de messages de la part de Excellfinances. Par contre ce sont plus de 3/4 de la clientèle qui affirment n'avoir jamais été contacté par Excellfinances.

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3-4-Qu'appréciez-vous le plus chez Excellfinances ?

Modalités	Effectif	Fréquence
Relationnel	12	24%
Professionnel	38	76%
Total	50	100%

Tableau 10, relatif à ce que les clients apprécient le plus chez Excellfinances

Côté relationnel Côté professionnel

[POU RCE NTA GE]

[POU RCE NTA GE]

Graphique 10, relatif à ce que les clients apprécient le plus chez Excellfinances

Source : A partir des résultats de l'enquête

Le graphique ci-dessus montre que 76% des clients apprécient le côté professionnel de Excellfinances. Sur les 50 réponses valides enregistrées au cours de l?enquête, 12 clients, soit 24% sont satisfaits du volet relationnel.

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3-5-Quelle note attribuez-vous à cette relation ?

Modalités	Effectif	Fréquence
Très bien	10	20%
Bien	12	24%
Assez-bien	24	48%
Passable	4	8%
Total	50	100%

Tableau 11, relatif à la note attribuée par les clients sur l'efficacité de la politique de GRC

[POU RCEN TAGE ]

Très bien Bien Assez-bien Passable

[POU [POURCEN RCENTAGE

TAGE

]

]

RCEN

TAGE

]

[POU

Graphique 11, relatif à la note attribuée par les clients sur l'efficacité de la politique de GRC

Source : A partir des résultats de l'enquête

L'entreprise récolte respectivement 20% et 24% de mention Très bien et Bien. Le graphique montre 52% clients qui ont attribué les mentions Assez-bien et Passable.Par ailleurs, l'on a enregistré 50 réponses valides dans le déroulement de notre enquête.

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A la suite de la présentation des différents résultats de nos enquêtes, il nous est nécessaire de porter un jugement sur les conclusions de ces enquêtes.