III-Les impacts de la GRC à Excellfinances
L'évolution vers un environnement optimisé par
l'impact de la GRC comporte en effet de nombreux challenge. Entre satisfaire la
clientèle et créerdes conditions saines de travail de son
personnel, l'entreprise doit toujours se montrer aussi concurrentielle qu'elle
ne l'a jamais été. Et dans un univers où la MF ivoirienne
est en proie à des critiques de tout genre, Excellfinances à
travers un marketing axé sur la GRC entend motiver son personnel et
surtout offrir à ses clients des services de qualité et un cadre
qui favorise et développe la confiance. L'impact de la RC à
Excellfinances a été perçu tant au niveau des fonctions
vente et marketing qu'au niveau de la psychologie des consommateurs pour
satisfaire les exigences d'une nouvelle génération de client.
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Auparavant les managers mettaient à la disposition de
la clientèle tout type de produit sans avoir préalablement mener
des études pour cerner les besoins du consommateur. Soit celui-ci
adhérait et l'achetait, ou dans le cas où il ne l'aimait pas, le
produit restait dans les rayons de vente. Mais aujourd'hui, le contexte
économique hyperconcurrentiel interdit une telle approche. Les firmes
sont contraintes d'écouter et d'anticiper les attentes du marché,
et donc du client, mais également d'adopter leur stratégie de
vente, selon Belkebir et al (2005 : 13) à ce « marketing
nouvelle génération ».
1-La GRC sur les fonctions vente et marketing à
Excellfinances
La GRC place en général le client au rang des
priorités de l'entreprise. A Excellfinances, ces priorités dans
le circuit de vente et de marketing comprennent cinq (05) étapes
essentielles :
-La connaissance du marché et du client ;
-L'identification du besoin du prospect ou du client ; -La
compréhension parfaite du consommateur ;
-La capacité de l'entreprise à offrir aux
clients ce qu'ils considèrent comme importants ;
-Mise à disponibilité d'information de tous ordres
tant en interne qu'à l'externe.
Ces différentes approches lui permettent
d'évoluer vers une culture axée sur le client. Désormais
à Excellfinances, c'est la demande du marché qui décide la
stratégie à adopter et les produits à offrir au public.
C'est dans cette optique que la firme objet de notre étude a mis en
place un processus de vente et de marketing en « boucle fermée
». Cette procédure consiste, dès le premier contact avec un
prospect ou même un visiteur à le transformer directement en
client. Quand il s'agit d'un consommateur des produits de l'entreprise, la
stratégie en « boucle fermée » est axée sur la
satisfaction et la fidélisation.
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Outre ces objectifs, cette technique favorise la communication
interne et externe. Même si l'aspect externe n'est pas
développé à Excellfinances, il faut noter qu'à
travers l'efficacité de l'interconnexion ou la connexion interservices,
l'entreprise arrive à traiter les attentes de sa clientèle. On
note en substance l'implication de la force de vente. En effet, pour se tenir
au courant de l'évolution du marché et repérer les
tendances capables d'engendrer de nouvelles opportunités dans le
fonctionnement de l'entreprise, l'équipe commerciale
bénéfice de formations. Ces séances ont pour objet de leur
donner les rudiments nécessaires afin de mieux connaître le
fonctionnement de la concurrence, mais surtout de comprendre et connaître
le client. Et pour les rendre plus opérationnels et efficaces,
Excellfinances a développé un système de
rémunération pour les retenir et les motiver davantage.
Ce qu'il conviendrait de retenir, c'est que la politique GRC a
eu un impact positif sur la fonction de vente et a davantage accentué
les activités marketing de Excellfinances en direction de la
clientèle.
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2-Impact de la GRC sur les clients de
Excellfinances
La nouvelle vision du marketing de la RC exige des
fournisseurs (les entreprises) l'exploitation des technologies à leur
disposition afin de comprendre les besoins des consommateurs. Car en effet,
plus l'entreprise a le maximum d'informations sur le client, mieux elle pourra
lui offrir des produits et services qui satisfassent ses attentes. A
Excellfinances, l'impact de la GRC sur la clientèle se perçoit
à deux (02) niveaux. On peut noter d'emblée le processus de
transmission de l'information et enfin la procédure qui permet aux
clients de bénéficier de tout type d'informations sur
l'entreprise.
Dans le premier cas de figure, il s'agit d'aller vers le
client afin de le connaître et comprendre ses besoins. Ce qui
relève des attributs de la force de vente, mais également du
personnel administratif dans le cas où le prospect se rend de
lui-même dans les locaux de l'entreprise. Relativement au second volet,
et vue que le
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21e siècle a créé un
consommateur plus éclairé, c'est-à-dire exprimant ses
besoins et désirs, l'entreprise a créé et
développé une plateforme afin de mettre à leur disposition
toutes les informations utiles. Ainsi, à défaut d'un accès
aux réseaux sociaux, les clients bénéficient des services
du personnel disponible, mais également des différents
dépliants distribués par les commerciaux durant leurs
activités. Ces prospectus contiennent en général toutes
les informations sur le fonctionnement des comptes de la structure.
Au terme de ce chapitre, nous pouvons dire qu'il existe un
effort considérable de Excellfinances pour gérer au mieux sa
relation avec la clientèle. Mais les actions menées sont-elles
véritablementefficaces? La réponse à cette interrogation
permettra d'aborder la troisième et dernière partie de notre
travail.
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TROISIEME PARTIE
PRESENTATION DES RESULTATS, DISCUSSION ET
INTERPRETATION
Cette troisième et dernière partie de notre
étude sera subdivisée en trois (03) chapitres. Elle permettra par
ailleurs de porter un jugement critique sur l'efficacité de la pratique
de la GRC à Excellfinances.
Le premier sera consacré à la
présentation ainsi qu'à l'analyse et la discussion des
résultats. Le second fera l'interprétation de ces
résultats.Le dernier chapitre quant à lui sera consacré
à la proposition d'une nouvelle politique de GRC pour une gestion
optimale de la RC à Excellfinances.
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